Кассир находящегося в центре Таллина магазина Maxima отказалась обслуживать клиента на эстонском языке. Позже стало известно, что женщина больше не работает в этом магазине, сообщает эстонский портал DELFI.
Инцидент случился еще июле, когда местная жительница Карина посетила расположенный возле таллинского центрального рынка магазин Maxima, где столкнулась с неприятным обслуживанием: пожилая кассирша пробила ей в чек дополнительный товар. Когда девушка сказала об этом кассирше, та ответила на критику оскорблениями, пишет Õhtuleht.
Карина отметила, что так общаться не красиво и попросила, чтобы сотрудница магазина отдала ей и стоящей позади женщине чеки, чтобы они смогли перепроверить сумму покупок. Кроме того, девушка, возмущенная поведением кассирши, потребовала извинений. Продавщица, в свою очередь, ответила на русском, что ни перед кем не извиняется, а, скорее всего, соберет вещи и уйдет с работы.
Карина напомнила продавщице, теперь уже на русском языке, что она работает в Эстонии, и попросила говорить с ней на государственном языке. Женщина ответила, что говорит с клиентами только на языке Евросоюза — то есть на русском.
Руководитель по связям с общественностью предприятия Екатерина Любобратец сказала Delfi, что согласно имеющейся информации, тот день стал для кассирши последним рабочим днем именно в том магазине торговой сети.
"Данную ситуацию мы оценивали исходя из качества предложенного обслуживания — мы не сумели избежать конфликтной ситуации", — констатировала Любобратец.
Руководитель коммуникаций Maxima также более подробно рассказала о произошедшем конфликте. По ее словам, "неприятный инцидент был вызван тем, что товары двух разных клиентов были на кассовой ленте не разделены, и девушке пробили покупки другого клиента. Из-за произошедшего недопонимания ей принесли извинения как на месте в магазине, так и позже на прошедшей беседе. За свои покупки обе клиентки заплатили корректную сумму".
"Учитывая обратную связь клиентов, при возможности советуем сотрудникам каждого покупателя обслуживать на предпочитаемом ими языке — как на эстонском, русском, так и, к примеру, на английском, финском и немецком. Разумеется, обслуживание на эстонском языке является предпочтительным, и это исходит не только от действующего требования закона, а все-таки потому, что большинство наших клиентов предпочитают говорить на эстонском. Аналогично важны и те клиенты, которые предпочитают обслуживание, к примеру, на английском или русском", — рассказала Екатерина Любобратец.
Как пояснила представитель пресс-службы Maxima, "cегодня в наших магазинах по всей Эстонии работает около 3000 работников, но в то же время свободно около 100 рабочих мест. К сожалению, с каждым днем все сложнее найти новых работников, поскольку в Эстонии недостаточно тех людей, которые хотели бы, умели бы и при этом подходили бы для работы в сфере розничных продаж.
Из пришедших на собеседование по трудоустройству кандидатов к нашей команде присоединяются те, кто владеет эстонским языком по меньшей мере на начальном уровне. К сожалению, практика показывает, что этого навыка не всегда хватает. Особенно в напряженных ситуациях, когда между клиентом и сотрудником могут возникнуть причины, чтобы не найти общий язык".
"Для развития наших работников и, в то же время, для предоставления ожидаемого от нас уровня обслуживания наше предприятие проводило и будет в дальнейшем проводить за свой счет различные программы обучения языку, связанные с должностью. В том числе возможность практиковать языки в языковых клубах, а также работать в других областях (например, из Ида-Вирумаа в Сааремаа, фирма оплачивает поездки и проживание). К тому же, осенью мы запустим побуждающий к обучению языка проект, при разработке которого нам помог Таллиннский университет.
Учитывая состояние эстонского рынка труда и перспективы на будущее, мы должны признать, что в ближайшие годы потребность в изучении языка на рабочем месте может увеличиться. Наше предприятие, будучи ответственным и крупнейшим в Эстонии работодателем, уже приняло в этом роль. Однако благодаря попыткам лишь одного нашего предприятия общее положение, к сожалению, не улучшится. Поэтому соответствующие вопросы мы намереваемся поднять также на государственном уровне. К тому же, мы признательны всем людям, которые помогали нашему персоналу понять клиента.
Мы всячески заинтересованы, чтобы нынешняя ситуация разрешилась как можно быстрее. Находясь в отпуске, языковая инспекция обозначила дату конкретного ответа, и исходя из этого мы будем планировать наши действия", — отметила Екатерина Любобратец.
В Эстонии в первом полугодии инспекция получила 11 жалоб на работников Maxima в Таллине и Харьюмаа по поводу незнания ими эстонского языка, а также на невежливое поведение, сообщила Delfi Языковая инспекция. Кроме того, инспекция сделала 111 работникам магазинов Maxima предписание — пройти экзамен, подтверждающий знание эстонского на необходимую категорию, или дополнить знания.
Закон о языке требует от работников сферы обслуживания и торговли, чьи обязанности относятся непосредственно к обслуживанию потребителей, знания эстонского языка по меньшей мере на категорию В1.
Как пояснил глава Языковой инспекции Ильмар Томуск, из статистики первого полугодия 2017 года видно, что в магазинах торговых сетей, конкурирующих с Maxima, есть единичные случаи невыполнения языковых требований, в то время как в Maxima проблема является хронической.