Сколько стоит улыбка чиновника

"Не могу на биржу без содрогания ходить! С таким лицом инспектор сидит, что настроение на весь день портится. Причем я даже рта не успеваю раскрыть. Захожу, здороваюсь, а в ответ — взгляд цербера",  — возмущается Татьяна. А вот Олегу не везет в магазине: "Мне в магазине возле работы одни угрюмые лица попадаются. Однажды попросил отрезать от небольшого куска колбасы, так меня еще и обругали".

Конечно, мы, клиенты биржи, банков, службы госдоходов, тоже зачастую не подарки. Но, у нас, так сказать, миссия такая — прийти и что-то требовать (в том числе хорошего отношения). У чиновников же, наоборот, существует либо неписаная, либо писанная в трудовом договоре установка: улыбаться, улыбаться и еще раз улыбаться.

Пытаясь узнать, легко ли добиться расположения чиновника и от чего вообще зависит, улыбнуться ли клиенту по ту сторону офисного стола или прилавка, корреспонденты "МК-Латвии" отправились по учреждениям и заведениям с глупыми вопросами.

СОЦИАЛЬНЫЙ РАБОТНИК: "ТРУДНО СОХРАНЯТЬ САМООБЛАДАНИЕ"

Слово клиенту: "Ой, ну такие улыбчивые женщины сидят!" "Цена" улыбки(***) — в среднем 200 латов

Может, вас это и удивит, но массовых жалоб на работу социальных чиновников нет. Во всяком случае, они не зафиксированы. Отчасти, наверное, потому, что люди, приходящие сюда, рады уже тому, что им не отказали в помощи, и им наплевать, улыбается ли этом чиновник или нет. А может, и потому, что среди работников социальных служб все больше работает профессионалов. Корреспонденты "МК-Латвии" посетили социальную службу Латгальского предместья Риги.

Обаятельной улыбкой нас встретила Кристине Якса. Являясь заместителем заведующей, она ежедневно ведет прием посетителей. Надо ли говорить, с какими проблемами приходят к ней люди.

- Иногда во время приема бывает трудно сохранять самообладание, но помогает профессионализм и еще то, что я по характеру человек очень спокойный. К тому же, работая в социальной сфере, просто нельзя позволять выплескиваться своим эмоциям. Наша работа — помочь людям, которым тяжело в жизни. За улыбку, конечно, денег нам не доплачивают, но бывают премии за хорошую работу. А главное в этой работе — быть доброжелательно настроенным ко всем посетителям.

- Очень хорошо, что ваша газета подняла такую важную тему, — говорит руководитель социальной службы Латгальского предместья рижского департамента благосостояния Элза Авотиня. — У людей, которые приходят к нам, бывают разные эмоции, и порой они пытаются весь свой негатив оставить здесь. Но если нам удается сделать так, что такой человек уходит домой с улыбкой, даже если и не удалось полностью решить его проблему, то это, как говорится, высший пилотаж профессионализма социального работника. Но газеты об этом почему-то не пишут, а стараются выискать только что-нибудь плохое.

- Вот я, например, всегда выгляжу угрюмым, и люди, которые приходят ко мне на прием, говорят, что улыбки не дождешься, — говорит (без тени улыбки) директор департамента благосостояния РД, Валдис Нагобадс. — Но это не потому, что я сердитый. Просто не улыбаюсь. А у социальных работников иногда просто нет поводов улыбаться. Работа тяжелая, люди приходят с проблемами. Главное, что они выполняют свою работу. Это лучше, чем сидеть и любезничать.

АГЕНТСТВО ЗАНЯТОСТИ (БИРЖА ТРУДА): "У НАС ЕСТЬ ПОВОД УЛЫБАТЬСЯ"

Слово клиенту: "Улыбки не дождешься!" "Цена" улыбки — в среднем 250 латов

Корреспондентам "МК-Латвии" до сих пор посчастливилось бывать на бирже лишь по работе. В роли ищущих вакансию бывать не приходилось. Раннее утро понедельника. Казалось бы, первый клиент не должен попасть под удар каких-то неприятных эмоций, которые накапливаются к концу дня или к концу недели.

Ан нет, радушной улыбки на лице инспектора не видать. "Вакансии — на доске. Хотите встать на учет — давайте документы. Работу-то искать будете или только пособие нужно?" — вот с таким предвзято отрицательным отношением нас и встречают. Хотя клиент еще и рта не успел раскрыть. Очевидно, на лице написано, что тунеядец и хочет лишь получать пособие и отмечаться.

"На самом деле мы из газеты, о вашей работе написать хотим", — признаемся, чтобы как-то улучшить настроение инспектору. Вот она, долгожданная улыбка! Неужели каждому клиенту службы занятости нужно выдавать по персональному корреспонденту, а еще лучше — фотокору, чтобы улыбка шире была…

Дайна Одите, очень улыбчивая руководитель сектора Латгальского предместья Госагентства занятости, удивляется: "Вообще-то нам никто не жаловался, что инспекторы нелюбезны. Даже странно, что вы сделали такой вывод. Наоборот, у нас много причин улыбаться. Мы сегодня столько можем предложить клиенту. Во-первых, вакансий очень много, во-вторых, курсы, различные программы. Так что у нас поводов для оптимизма много. А вот безработные все чаще угрюмые. Многим просто работать не хочется, вот и срывают на инспекторе плохое настроение".

УДГМ: "ПРИХОДИТЕ С ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ НАСТРОЕМ"

Слово клиенту: "До сих пор вспоминаем угрюмое ДГИ…". "Цена" улыбки — в среднем 300 латов.

У тех, кто сталкивался с этим учреждением лет пять-шесть назад, вполне могли остаться весьма негативные воспоминания. Говорят, что за эти годы отношение к клиенту в Управлении делами по гражданству и миграции, довольно существенно поменялось. В лучшую сторону. В визовом отделе, куда заглянули корреспонденты "МК-Латвии", работники сидят усталые, улыбок направо-налево не раздают, но на всякие каверзные вопросы отвечают спокойно. В пресс-центре УДГМ говорят, что дело во внутреннем распорядке.

Как рассказала руководитель пресс-центра Диана Богданова, работник, по правилам, должен любезно общаться с посетителями. Но, наверное, вопрос и в самих людях. "Буки" просто не задерживаются в коллективе. Ведь в общении с коллегами человек часто такой же, как в общении с клиентами. Кстати, что касается клиентов, они иногда приходят в УДГМ изначально взвинченные и агрессивно настроенные. Будто готовы отразить нападение врага. Но сотрудник обычно спокойно выслушивает претензии и старается разрешить конфликт.

- У нас можно и в почтовом ящике письмо с претензиями оставить, или на форуме, на домашней страничке УДГМ, — говорит Диана Богданова. — Конечно, ситуации разные бывают… Мне кажется, что некоторые изначально настроены агрессивно по отношению к чиновнику. Хотя, в УДГМ недавно был опрос, и мы узнали, что люди стали относиться к нашим работникам более позитивно, то есть отпечаток прошлых лет постепенно исчезает.

Так уж исторически сложилось, что работники УДГМ действуют согласно законам, которые порой не устраивают, расстраивают, раздражают посетителей управления. Например, пришла женщина за видом на жительство, а оказывается, что ее категория латышского (по-старому — средняя), не подходит, надо пересдавать, чтобы в документе было написано 1b. И неважно, что 1b — это ниже, чем средняя. Таков закон. Вот и начинаются обиды, обвинения работников департамента, будто это они препоны чинят… В общем, вывод, который сделала "МК-Латвия": когда имеешь дело с такими законами, бывает просто не до улыбок.

РАБОТНИК ПОЧТЫ: "А ВДРУГ ТАМ ПОРНОГРАФИЯ?!"

Слово клиенту: "Со служащими не полюбезничаешь…" "Цена" улыбки — в среднем 180 латов.

Как и везде, здесь есть и приветливые люди, которые готовы продемонстрировать сервис на высоте, а есть и такие, кто может откровенно нахамить. Тут можно припомнить случай, который произошел непосредственно с корреспондентом. Не раз приходилось уходить в испорченном настроении из 29-го почтового отделения, в Золитуде.

Тут, не то что улыбок не было, почтовый работник не принимала посылку за границу и мотивировала отказ какими-то своими собственными правилами, не поддающимися логике и противоречившими почтовым законам. То в запакованных лицензированных видеокассетах с мультфильмами подозревала порнографию, то отказывалась отправлять вместе с коробкой конфет книгу. Причем в другом почтовом отделении содержимое бандероли никаких вопросов не вызывало, и она отправлялась к адресату без каких-то заморочек. Складывалось впечатление, что в Золитуде просто-напросто издевались над клиентом, получая при этом удовольствие…

А тем не менее, у почтовых работников также есть свой кодекс поведения, который записан в приложении к трудовому договору. С ним знакомится каждый, кто приходит работать на латвийскую почту. И ставит свою подпись, обязуясь все это выполнять. Как рассказала "эмке" директор Рижского региона Latvijas pasts Майя Шкаунаце, для почтовых работников создан свой специальный стандарт культурного обслуживания, в нем оговорено, как работники должны общаться между собой и с клиентами. Конечно же, нет предела совершенству и у почтовых работников, по мнению г-жи Шкаунаце есть еще над чем работать.

МАГАЗИН: "ЛЮБЕЗНЫМ — ПОДАРКИ"

Слово клиенту: "Продавцы — люди настроения, цена улыбки — толщина нашего кошелька и величина покупки". "Цена" улыбки — в среднем 200 латов.

В том, что магазины борются за своих клиентов всеми возможными силами, сомневаться не приходится. На грубость или нежелание обслужить по самому высокому разряду, натолкнуться почти невозможно. А если такое и происходит, директор магазина охотно выслушивает жалобу и может выставить продавца за дверь. И все же, как говорится, в семье не без урода…

В одном из магазинов Mego, например, один сотрудник нашей газеты никак не мог упросить продавца взвесить ему небольшой кусочек колбасы. "Мы с такими маленькими порциями не работаем", — услышал он в ответ на свою просьбу. В целом же почти в каждом солидном торговом предприятии есть своя стройная система вежливого обращения с клиентами.

В сети магазинов компании RIMI, например, существует своя система опросов клиентов. Как сказала в беседе с "МК-Латвией" менеджер компании по связям с общественностью Инта Красовска, в анкете, которая раздается посетителям, они могут записать, что им понравилось или не понравилось в сервисе, назвать приветливого продавца или посетовать на нерадивого. Лучшие продавцы награждаются или подарочной картой, или премируются билетом в театр, на концерт, или получают какой-либо подарок от компании.

РЫНОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ: "НА ГЛУПЫЕ ВОПРОСЫ НЕ ОТВЕЧАЕМ"

Слово клиенту: "Нахамить — раз плюнуть, но есть и милейшие люди". "Цена" улыбки — 120 латов.

Битый час мы бродили по рынку, откровенно нарываясь на неприятности. Ну скажите, какому продавцу понравится, когда его, например, придирчиво спрашивают — вкусные ли он продает огурцы, почему те, которые с пупырышками, дороже гладких, а потом вдруг заявить, что огурчики нас вовсе не интересуют. И что вы думаете, нам кто-нибудь нагрубил или просто обошелся невежливо? Куда там! Торгующий люд терпеливо и даже весело отвечал на наши глупые вопросы и лишь немного расстраивался, когда становилось ясно, что покупка не состоится. В рыбном отделе с виду хмурая женщина, сразу же преобразилась, как только мы поинтересовались свойствами разных сортов икры. В результате даже получили рецепты ее приготовления. А продавщица меда с радостью дала нам попробовать сладкого продукта.

- Нам без улыбки никак нельзя, это главное в нашей работе, — говорит продавец Людмила Тарабанова. — Бывают, конечно, доставучие покупатели, но это не значит, что я должна быть с ними грубой. Чаще люди подходят с улыбкой, и я улыбаюсь им в ответ. Полностью согласна с Людмилой и Зинаида Аузиня, торгующая квашеной капустой:

- Если не будешь улыбаться, то ничего не продашь. А на претензии, типа рассола не долили, или, наоборот, перелили, стараемся не обращать внимания и спокойно угождать запросам покупателя. Покупатель ведь всегда прав.

ВСЕ МЫ ЛЮДИ

Сколько стоит улыбка, подсчитать нам так и не удалось. Милейшая продавец с рынка Людмила, которая получает в два раза меньше инспектора биржи, встретила нас улыбкой еще до того, как стало известно о том, кто мы и откуда. В то же время коллега Людмилы из "кожаного" бутика на Бривибас смотрела с таким лицом, будто мы были недостойны ее улыбки и внимания. Сразу расхотелось делать покупку и дарить этой мадам проценты.

Если же разделить чиновников и другой обслуживающий персонал на улыбчивых и неулыбчивых, вывод все-таки можно сделать такой: коли человек сидит на своем месте лишь за зарплату (а тем более не большую) и не имеет от клиента ничего, кроме головной боли, улыбки можно не ждать… Ну а если клиент — это живые деньги, то и любезности можно ожидать с лихвой.

С одной стороны, чего ж тут жаловаться… Все мы люди, у всех бывают перепады настроения, транс из-за маленькой зарплаты, неприятностей дома или осадок от общения, например, с предыдущим клиентом. Но разница лишь в том, что мы, то бишь клиенты, не подписываем договор, который обязывает держать лицо (желательно с улыбкой), а они — чиновники, поступая на работу, обещают быть любезными даже с самым последним занудой. Кстати, помимо пресс-карты, которая волшебным образом умеет вызывать улыбки, постное выражение с лица чиновника можно снять точно такой же улыбкой, которую вы ждете от него. Опробовано! Попытайтесь, заходя в кабинет к кому-то угрюмому, нести впереди себя улыбку. Если не улыбнется в ответ… Что ж, может, он просто обделен способностью улыбаться.

Юлия СОКОЛОВА, Наталья КЛЮЧНИКОВА,Евгений ПАВЛОВ

*** — здесь и далее — средняя заработная плата в этом секторе.