-- Десять лет назад, самой большой сложностью было сделать одну базу данных, включающую в себя все регионы страны, -- вспоминает первые шаги создания справочной 1188 директор по организации труда Lattelecom BPO Имантс Круминьш. -- Но справились, и в Цесисе заработала новая служба.
"Почему в Цесисе?" -- этот вопрос не давал и не дает покоя многим. Особенно в первое время люди возмущались: "Ну как они там в своем Цесисе могут знать, что у нас тут в Даугавпилсе (в Лудзе, Лиепае, Резекне и т. д.) происходит!" Не было никакой веры в силу прогрессивных технологий. И напрасно. Наличие объемной базы данных и специальной компьютерной программы позволяют операторам одинаково свободно ориентироваться в любом регионе страны. Но мы отвлеклись. Цесис был выбран местом дислокации "вселатвийской справки" по очень простой причине — в этом городе раньше всего была внедрена цифровая связь и построенное для аналоговой телефонной станции здание оказалось свободным. Грех было такой возможностью не воспользоваться. К тому же Цесис совсем недалеко от Риги, что также немаловажно. Выбор себя оправдал. Сегодня здесь 250 операторов в любое время суток отвечают на всевозможные вопросы жителей Латвии и гостей нашего государства.
Далеко ли до Зилупе?
"Viens, viens, astoņi, astoņi… lūdzu", -- такой стандартной фразой приветствуют операторы каждого позвонившего, добавляя свое имя. Как правило, женское, потому как из всего большого коллектива в нем лишь несколько представителей сильной половины человечества. Так что можете себе представить этот "цветник", в который выдалось по служебной необходимости попасть "МК-Латвии". Кстати, здесь о нас знают, так как на наш еженедельник можно запросто подписаться, позвонив в 1188. Как это происходит, нам наглядно продемонстрировали. Вся процедура занимает пару минут — оператор заносит в компьютер ваши данные, адрес и… в принципе, все. Дальше — дело техники. В течение десяти дней вы должны получить квитанцию.
В тонкости работы справочной службы нас посвящали младшие руководители групп -- Яна Каминска и Линда Керлиня. Надо сказать, что внешний антураж здешних рабочих помещений сразу же производит приятное впечатление — как раз тот случай, о котором говорят -- работа в комфортных условиях. Есть и кухня с бесплатным, заметьте, кофе, и комната отдыха с телевизором, музыкальным центром и мягкой мебелью, и удобные рабочие места. Но не место, как известно, красит человека, а человек место. Кто же эти люди, которым выпала доля удовлетворять любопытство и информационные нужды населения?
-- Главное, на что смотрят при приеме на работу претендента, — это его умение общаться с людьми, -- говорит Яна. -- А то бывает иногда так: и компьютером он отлично пользуется, и соображает хорошо, а как услышит голос клиента, впадает в ступор и не может произнести ни слова.
Какого-то специального образования здесь не требуется, но общий уровень развития все-таки принимается во внимание. Как рассказала нам еще до поездки в Цесис идейный вдохновитель проекта общелатвийской справочной службы, руководитель отдела содержания информации Lattelecom BPO Инара Петухова, если претендент на место оператора при всех прочих плюсах не знает, какой город является столицей Эстонии, то работу он вряд ли получит. Что самое удивительное — очень плохие знания в географии, да и в других областях, демонстрируют нынешние выпускники школ. Странная тенденция, однако. В то же время никто не требует от операторов быть эрудитами. Все ответы они могут почерпнуть из компьютера, умело пользуясь специально разработанной программой. А вот скорость этого поиска уже во многом зависит от умения думать головой и кое-каких знаний. Ну, например, когда клиент хочет узнать, скажем, далеко ли от Зилупе до канадской границы, надо хотя бы представлять себе, в какой части Латвии это Зилупе находится и граничит ли вообще наша страна с Канадой.
Издержки производства
В среднем на один ответ уходит около 35--40 секунд. За это время чаще всего человек получает нужную ему информацию. Как утверждают сотрудницы службы 1188, жалоб поступает очень мало. Кстати, потенциальные жалобщики, имейте в виду, что голословно обвинить в чем-то не понравившегося вам оператора не получится. При "разборе полетов" прокручивается запись вашего общения и сразу становится ясно, кто прав, а кто виноват. Нередко звонящие так формулируют свои вопросы, что вопрос появляется уже у оператора -- ты сам-то хоть понимаешь, что тебе надо? Но только в голове. Вслух же девушка вежливо начнет уточнять смысл просьбы клиента, не обращая внимания на его раздражение. Это, надо сказать, великое искусство. Как выяснилось, грубиянов и даже матерщинников, демонстрирующих свои "способности" операторам справочной службы, достаточно. Особенно это касается ночных клиентов.
Это время суток отличается своей спецификой. Звонят, например, сексуально озабоченные с требованием предоставить номера телефонов интим-клубов. И если им не удается по полученным номерам дозвониться, то очень огорчаются и… начинают грубить. Многие просят информацию о такси, и опять та же история — отыгрываются на бедных операторах, если такси не приезжает по первому их требованию. Ночью людей также интересует время работы и адреса увеселительных заведений, особенно в выходные дни. И хотя по ночам работает всего лишь несколько операторов, случается так, что у них нет ни одной свободной минутки. Так что, уважаемые дамы и господа, когда, позвонив в 1188 около четырех часов утра, вы услышите в трубке текст автоответчика, что в данный момент все операторы заняты, это вполне может соответствовать действительности. Яна говорит, что в таких случаях первое, что слышат девушки от клиентов, — язвительное: "Ну что, проснулись?". Обидно, но эта обида ни в коем случае не выплескивается наружу.
-- Довольно трудно отвечать на грубость вежливостью, сначала стараешься на замечать этого, не обращать внимания, но потом понимаешь, что вся эта агрессия накапливается где-то внутри, -- о специфике своей работы рассказывает бывшая учительница, а ныне оператор службы 1188 Татьяна Балцере. Ее мы интервьюируем прямо на рабочем месте. -- Бывает, что потом дома все выплескивается. Но в целом своей работой я довольна, хотя от молока "за вредность" не отказалась бы. Первое время вообще поглощена была с головой. Даже в магазине, получая сдачу, говорила кассирам не просто "спасибо", а "спасибо, что позвонили". А дома на телефонные звонки неизменно отвечала — 1188. Такие вот "издержки производства".
Три кита
В двух просторных залах постоянный, но негромкий гул голосов. Здесь не только те, кто занят выдачей информации непосредственно по линии 1188. Справочная служба многофункциональна. Например, если вы звоните по информационному телефону какой-либо компании или фирмы, предоставляющей те или иные услуги, вы можете и не подозревать, что беседуете с оператором из Цесиса. (Справедливости ради заметим, что небольшой филиал этой справочной располагается еще и в Вентспилсе, но "главсправка" все-таки здесь). Главным рабочим инструментом оператора является, конечно же, компьютер. Однако мы заметили, что на многих столах лежат еще и карты Латвии. Как объяснила Яна, посмотреть что-то на бумажной карте бывает быстрее и удобнее, чем на мониторе.
Сейчас в топе звонки по поводу ралли "Дакар-2007". Даже в еженедельном тесте, который обязаны проходить все операторы, из десяти вопросов два посвящены этой теме. Профессиональные навыки работников службы 1188 проверяются регулярно. Помимо тестов, проводится контрольная "прослушка" общения операторов с клиентами. Причем когда именно оператора слушают, он и понятия не имеет. Короче, расслабляться здесь нельзя. А лучше всего — стараться ориентироваться в последних актуальных событиях. Девушки с улыбкой говорят, что они хорошие знатоки и хоккея, и футбола — во время чемпионатов по этим видам спорта им приходится вникать во все тонкости спортивных баталий и выдавать точные ответы на массу вопросов от звонящих болельщиков. Ну, естественно, с помощью информационных порталов в Интернете.
-- Особенность Латвийской справочной службы в том, что мы собрали, если так можно выразиться, под одной крышей совершенно разные сферы жизни — от номеров телефонов частных лиц до спортивной информации, -- пояснял нам ранее Имантс Круминьш. -- В других странах, где большое количество населения это очень затруднительно. Например, в Англии только футбольных лиг более пяти с сотнями команд, так что там свои справочные в каждой сфере. Обширная база данных, передовые технологии и квалифицированные кадры — это те три кита, на которых держится служба 1188 и занимает среди себе подобных лидирующие позиции.
На все случаи жизни
Действительно, сегодня легче назвать те вопросы, на которые не ответили бы в 1188, чем наоборот. Хотя и таких нашим собеседницам сразу в голову не пришло. "Ну, может быть, сколько зубов в пасти у крокодила…" -- неуверенно протянула одна. Хотя наверняка и об этом есть информация в Интернете. И все-таки в рейтинге звонков в справочную службу на первом месте остаются справки о номерах телефонов. Бизнес-среда развивается стремительно, и быстрая информация в этом смысле пользуется огромным спросом. Кстати, в Цесисе работает специальная группа корректоров (младший руководитель -- Линда Керлиня), которые целыми днями только и делают, что вносят в базу данных различные изменения и дополнения в соответствии с меняющимися реалиями. Начиная с еженедельного обновления афиш культмассовых мероприятий, заканчивая вычеркиванием из "списков" почивших в бозе фирм и включением вновь появившихся.
К вопросам, часто интересующим бизнесменов, да и простых смертных, относятся справки о курсах валют. Бухгалтеры при составлении отчетов нередко донимают операторов просьбами, типа: "А не скажите ли, каков был курс валюты Буркина-Фасо по отношению к лату 6 марта 2005 года, во второй половине дня?" И ведь скажут!
Большое место в работе 1188 занимает расписание движения общественного транспорта. Люди звонят, спрашивают и про трамваи, и про самолеты. Надо помогать. Помогают работники справочной службы и тем, кому не нужна никакая информация, а просто не с кем поговорить. Здесь они уже выступают в роли психологов. Плохо ли, хорошо ли у них это получается, но отказать человеку в общении они не имеют права. По крайней мере, постараются дать ему координаты каких-то кризисных центров, если уж совсем запущенный случай. Вот и получается, что справочная у нас на все случаи жизни. Впрочем, вы это и сами наверняка прекрасно знаете.