Свободная касса. Когда латвийские супермаркеты уволят всех кассиров?  (141)

Магазины без продавцов и кассиров начинают входить в повседневную жизнь по той же дорожке, что и беспилотные автомобили: сначала в самых передовых странах - в ограниченных и контролируемых пространствах. За прошедший год компания Amazon открыла семь магазинов формата Amazon Go в США - в Сан-Франциско, Чикаго и Сиэтле в офисных центрах; в следующем году планируется их экспансия в главных американских аэропортах.

Шопинг в магазине Amazon Go организован в точности так, каким он должен быть в идеальном самообслуживании. Вы ходите по магазину, выбираете нужные товары, складываете их в пакет, рюкзак или просто рассовываете по карманам. Затем выходите из магазина через специальные турникеты — и сумма покупки автоматически списывается с вашего счёта в Amazon.

Супермаркеты без кассиров, хотя не такие продвинутые, уже год назад появились и в соседней Литве: решение было внедрено в нескольких магазинах сети Norfa. В ноябре 2017 года Norfa открыла в литовском городе Швенченеляй магазин с шестью кассами самообслуживания, без традиционных касс. В начале 2018 года открылись такие же магазины в Тракай и Гаргждай, однако в скором времени в них оборудовали и по две обычных кассы. В Швенченеляй теперь тоже появится касса с кассирами.

"Есть проблемы, есть неудобства. Есть покупатели, которые не хотят пользоваться кассами самообслуживания, они им кажутся неудобными", - поясняют в Norfa. Сейчас компания решила остановить расширение сети магазинов самообслуживания. Глава Norfа Дайнюс Дундулис признал, что эксперимент себя не оправдал, но он все же не теряет надежд на то, что система торговли претерпит изменения. Через 10 лет, по его мнению, кассиров в супермаркетах не останется.

Сейчас кассы самообслуживания установлены в 45 латвийских магазинах Maxima и 43 магазинах Rimi. В Maxima рассказали, что всего в латвийских магазинах этой розничной сети сейчас работает 244 кассы самообслуживания, и магазины с такими кассами есть не только в Риге, а еще в 13 городах страны. В обеих компаниях отмечают, что в 2018 году кассы самообслуживания перестали казаться латвийским покупателям какой-то диковинкой, многие уже воспринимают их как привычный элемент супермаркета.

В Maxima число покупок в кассах самообслуживанию удвоилось по сравнению с 2017 годом. В Rimi в супермаркетах с кассами самообслуживания доля покупателей, которые ими пользуются, выросла с 20% до 30%. В Maxima похожие данные: кассы самообслуживания выбирает примерно треть покупателей.

Как поясняет руководитель общественных отношений Rimi Latvia Даце Прейса, главная функция касс самообслуживания - предоставить более быстрый и удобный способ оплаты покупки для покупателя, у которого в корзине сравнительно немного товаров. Отметим, что это бывает очень удобно в часы пик, когда возле всех касс приходится стоять в очереди, а очередь в кассы самообслуживания обычно не так велика, да и движется она довольно быстро. Глава ИТ-департамента Maxima Latvija Мартиньш Смилга говорит, что покупатели активнее всего используют кассы самообслуживания для небольших покупок, типичный чек выглядит следующим образом: шесть предметов, сумма - чуть больше 8 евро.

В Maxima отвечают, что возможно. В Rimi говорят, что в обозримом будущем не планируют. Приводим ответы представителей обеих розничных сетей.

Maxima: "Мы открыты для внедрения различных решений, чтобы обеспечить покупателям удобный шоппинг, поэтому уже сейчас оцениваем ряд технологий, которые необходимы для создания магазинов без продавцов, например, мобильные платежи, различные способы автоматических денежных расчетов и другие решения".

Rimi: "В обозримом будущем не планируется открывать магазины, в которых покупки можно будет оплатить только на кассах самообслуживания. Для части покупателей во время покупок очень важна поддержка со стороны персонала, а кроме того, традиционные кассы удобнее для оплаты больших покупок и развесных товаров".

Короткий ответ: и да, и нет. В Maxima и Rimi практически в унисон утверждают: внедрение касс самообслуживания не означает, что оказавшихся не востребованными работников увольняют.

"Число кассиров преимущественно остается неизменным. Одна из целей внедрения касс самообслуживания - это не снижение числа кассиров, а облегчение работы для уже работающих кассиров за счет перенаправления части покупателей в кассы самообслуживания", - поясняет представитель Maxima. "Число кассиров в результате развития технологий не снижается, а наоборот - они позволяют разгрузить работников", - говорит представитель Rimi.

Руководитель Института финансов Swedbank Рейнис Янсонс полагает, что профессия кассиров и продавцов в будущем заметно трансформируется.

"Автоматизация затрагивает многие сферы, в которых технологии позволяют бизнесу находить более эффективные и современные способы предоставления сервиса или организации производства. А технологический прогресс стремительнее всего развивается в сферах, в которых клиент не очень сильно ценит присутствие человека в процессе и не готов за это доплачивать. Это проявляется и в супермаркетах, где покупателю не так важно, что его обслуживает кассир. Вместо этого покупатель предпочитает самообслуживание и привлекает консультанта только при возникновении каких-то вопросов. Иногда даже можно наблюдать ситуацию, когда возле касс самообслуживания очередь больше, чем у традиционных касс.

В магазинах класса премиум тоже появляются автоматизированные кассы. Это свидетельствует о том, что и в сегменте состоятельных клиентов наблюдаются сходные тенденции. А магазины ищут еще более эффективные способы, позволяющие как можно меньше задерживать клиента для процесса оплаты покупки. Пример - магазины Amazon Go.

Поэтому в супермаркетах число кассиров, скорее всего, продолжит снижаться, но будет увеличиваться число консультантов, которые работают в торговом зале и помогают клиентам делать покупки. Это означает, что работникам супермаркетов придется осваивать новые навыки, связанные с консультацией покупателей. В отличие от обычного кассира, консультант способствует росту оборота магазина и является работником с более высокой квалификацией, поэтому его зарплата может быть выше, чем у традиционного кассира", - пояснил Рейнис Янсонс.

Сейчас установка одной "станции самообслуживания" обходится розничному торговцу примерно в 12 тыс. евро (данные Maxima Latvija). У крупных иностранных брендов, таких как Maxima и Rimi, есть возможность инвестировать в развитие касс самообслуживания, а вот латвийские торговцы пока не спешат вкладываться в это направление, потому что требуются немалый инвестиции. Впрочем, скорее всего, массовое внедрение касс самообслуживания - это вопрос времени.

Мартиньш Смилга считает, что через несколько лет кассы самообслуживания могут полностью заменить кассиров в латвийских супермаркетах, "поскольку технологии развиваются стремительно, и это может произойти раньше, чем мы можем сейчас представить". Впрочем, опыт компании Norfa в Литве показывает, что эксперименты с кассами самообслуживания могут быть и неудачными. "Независимо от развития технологий, главное для нас - это желания покупателей, уровень сервиса и человеческий фактор. Следует обратить внимание и на юридические ограничения", - резюмирует представитель Maxima.