В 2022 году омбудсмен Латвийской ассоциации страховщиков (ЛАС) получил 35 жалоб клиентов на страховые услуги. Наибольшее количество претензий касалось страховых случаев по KASKO, в отличие от 2021 года, когда больше всего жалоб было подано по страхованию имущества. Общее количество рекламаций в 2022 году, по сравнению с 2021 годом, возросло очень незначительно – на 3 жалобы: в 2021 году их было 32.
В прошлом году омбудсмен ЛАС по существу рассмотрел 27 жалоб (на одну меньше, чем в 2021 году). Пять жалоб полностью или частично удовлетворены, 21 – отклонена, а по одному делу заключено мировое соглашение. Во всех пяти случаях, когда омбудсмен удовлетворил претензии клиента, страховщики выполнили это решение.
"Средний срок рассмотрения жалобы у омбудсмена ЛАС составляет 90 дней. Это означает, что не позднее, чем через три месяца, клиент получает конкретное решение по своему делу. Омбудсмен — это относительно быстрый и эффективный механизм решения внесудебных споров", — говорит омбудсмен ЛАС Кристина Петерсоне.
Сегмент, в котором омбудсмен получил больше всего жалоб в 2022 году, – это страхование KASKO (16 жалоб, в 2021 году – 5). Далее следуют страхование имущества с 8 жалобами (18 в 2021 г.), страхование путешествий с 6 жалобами (2 в 2021 г.), медицинское страхование и страхование гражданско-правовой ответственности (по 2 жалобы, ранее 3 и 0 соответственно), а также страхование от несчастных случаев, по которому получена 1 рекламация (ранее 3). Напомним, что клиенты с претензиями по поводу OCTA могут обратиться в Латвийское бюро автостраховщиков.
Поданные жалобы основаны на разногласиях между клиентами и страховщиками относительно интерпретаций условий страхования и размера страхового возмещения, разной оценке фактических обстоятельств, нечетко сформулированных условий договора страхования и недостаточно мотивированном или ошибочно обоснованном отказе в выплате страхового возмещения.
Поэтому, чтобы впредь разногласий было меньше, омбудсмен рекомендует клиентам перед заключением договора страхования внимательно ознакомиться со всем его условиями и оценить соответствие конкретным потребностям. В свою очередь страховщикам омбудсмен советует больше внимания уделять беседе с клиентами и подробно информировать их обо всех условиях договора, в том числе и об исключениях. Также страховщикам следует более аргументированно и в понятной для клиента форме обосновывать все отказы в выплате компенсации.
"Хочу подчеркнуть, что при обсуждении услуги важно взаимодействие обеих сторон — клиент должен подробно рассказать о своих потребностях, прочитать условия, задать вопросы, чтобы не возникло даже малейших разночтений. В свою очередь страховщик должен подробно объяснить клиенту детали услуги и, что особенно важно, сделать это простым и недвусмысленным языком", – отметила К. Петерсоне.