Исследование проводилось в конце 2015 года в Латвии, Литве и Эстонии. В Латвии в ходе исследования было оценено девять торговых центров и розничных сетей в Риге и крупнейших городах страны: Елгаве, Даугавпилсе, Вентспилсе, Лиепае и Валмиере. В Латвии лидером стал торговый центр Stockmann, в Литве - розничная сеть Kubas, в Эстонии - сеть Comarket.
Тайные покупатели по единому сценарию и критериям оценивали чистоту и опрятность в магазинах, а также вежливость, отзывчивость, заинтересованность и компетенцию сотрудников в ходе обслуживания покупателей.
В Латвии лидерами по уровню качества обслуживания стал Stockmann, второе место занимает сеть Sky, третье - Mego.
В целом в странах Балтии уровень обслуживания покупателей по сравнению с 2014 годом не изменился, самый лучший сервис предлагают магазины в Эстонии.
Одним из важнейших показателей для современных покупателей является скорость обслуживания. Поэтому тайные покупатели, участвовавшие в исследовании Dive Group, выставляли оценки и по этой теме. В 93% случаев они отметили, что очереди не стали больше по сравнению с 2014 годом. Среднее время ожидания в очереди снизилось с 3,3 минуты в 2014 году до двух минут в 2015 году.
"По сравнению с 2014 годом обслуживание клиентов в магазинах ускорилось, на прилавках стало больше порядка, уменьшилось число товаров с непонятными ценниками. Но, к сожалению, клиентам не уделяется достаточно большое внимание. Проводимые за последние годы исследования показывают, что для покупателей все важнее становится вежливое, персональное и профессиональное обслуживание, поэтому обслуживание без приветствия, улыбки и заинтересованности часто является причиной, чтобы не приходить в конкретный магазин и не советовать его своим знакомым", - отмечает руководитель по исследованиям Dive Latvija Дита Грандане.
