Главные ошибки в продажах:
Не использовать переписку как канал продаж. Бизнес теряет много прибыли если не использует чаты как канал продаж. Приоритет до сих пор отдают звонкам, zoom- или личным встречам. Это заблуждение приводит к финансовым потерям.
Игнорируете сообщения – воруете у себя результат. Эпоха интернета диктует бизнесу свои правила и законы. Раньше пул инструментов для продвижения был ограничен телефоном и оффлайном. Сейчас, с развитием технологий, люди пользуются мессенджерами. Целое поколение зуммеров, тиктокеров и миллениалов проводит время в социальных сетях и чатах. Современные ребята все вопросы решают с помощью смартфона.
Они юные, но платежеспособные потому что начинают зарабатывать очень рано. Если молодое поколение – не целевая аудитория для вашей компании, то через пару лет они повзрослеют и станут ею. Мессенджеры – уверенный и долгосрочный тренд. Это подтверждает то, что сейчас очень популярны сервисы-блокаторы входящих звонков и часто люди держат телефон в беззвучном режиме, отключая уведомления. Звонок воспринимается как вторжение в личное пространство. Компании скомпрометировали общение по телефону неумелыми и некорректными звонками. Можно сказать, просто "выжгли" ими рынок, создав нежелательную репутацию для этого канала продаж.
Факт, который нужно принять: люди перестали брать трубки. Звонок, который не начинается с конкретики, вызывает негативную реакцию. Существует статистика недозвонов: раньше она составляла примерно 20%, а сейчас показатель вырос до 40-50%. На этом фоне переписка – наиболее удачный формат коммуникации, который позволяет деликатно довести информацию и не вызывает ощущение перехода личных границ. Это позволяет избежать финансовых и конверсионных потерь. В сообщении можно назначить следующий шаг взаимодействия или продублировать информацию. Такой ход дает возможность ненавязчиво вести клиента дальше. Почему-то у нас на рынке с осторожностью относятся к использованию WhatsApp и Viber, продолжая отправлять сообщения по электронной почте.
Но e-mail – не самый надежный способ коммуникации. На электронный адрес приходит спам, почты оказываются переполнены, далеко не все регулярно проверяют входящие письма и ваше сообщение легко может затеряться в этом потоке или вообще не дойти до адресата.
Додумывать за клиента. Часто менеджеры не просто домысливают за клиентов, а делают это не в свою пользу. Пример: продавец размышляет, нужно ли напомнить покупателю о том, что необходимо оплатить счет. Вместо того, чтобы ожидать благодарности за напоминание, он принимает решение не писать: вдруг клиент подумает, что ему пытаются навязать покупку. В этой ситуации, правильное направление мысли: "я напомню про оплату, если последуют возражения – сразу их отработаю и расскажу о дополнительной ценности продукта".
Сотрудники домысливают контекст возражений. Бывает человек говорит, что для принятия решения необходимо посоветоваться с семьей. Услышав это менеджер по продажам думает: " понятно, это отговорка и он будет искать в другом месте/дешевле/ и тд." Вместо этого нужно отреагировать позитивно, поддержать решение человека и предложить связаться с ним на следующий день для уточнения решения. В переписке, например.
Переоценивать знания. "Я знаю все о продажах" – думать так про себя или про персонал одинаково опасно. Если у менеджеров многолетний опыт в торговле, это не значит, что они знают все. Продавец со стажем 20 лет может ничего не знать о новых трендах. Техники и технологии, которые успешно применялись пару десятков лет назад, сегодня не работают. Даже говоря про этапы продажи: раньше их было 5, а сейчас – 11! Постоянно появляются новые инструменты и осваивать их надо быстро. Например, многие опытные продажники отказываются применять в работе юмор и "человеческое", живое общение. А это "горячие" тренды в продажах. Юмор отлично работает, особенно для "дожима" и ускорения принятия решения. Я даже сделала отдельный урок – "Юмор в продажах", в котором объясняю как работать с людьми, чтобы увеличить их лояльность: что именно им писать, какие смайлики и gif отправлять. Например, посылать клиенту картинку Ждуна, чтобы напомнить про оплату.
Многие менеджеры боятся "включать человека", опасаются, что клиенты усомнятся в их компетентности и профессионализме. Но метод тестировали и он доказал свою эффективность. Руководителю важно изучать тренды и обучать им команду. Без современных "фишек" результаты в гору могут не пойти.
Некорректно проводить холодные продажи. Почему все так боятся холодных продаж? Даже само по себе, это словосочетание вызывает у людей страх. Обычно среди менеджеров, которые работают на "холодных" продажах наблюдается большая текучка и частое выгорание. Негативные последствия наступают из-за попыток продать с первого касания. Менеджер хочет добиться решения о покупке от человека, который никогда не слышал о продукте и не ждал звонка. Тут потребуется время на то, чтобы понять, насколько актуально предложение, а уже потом оценить его в деталях и решиться на покупку. Холодные продажи – это маркетинг. Продать с первого касания – не цель. Цель – заинтересовать. Допустим, можно собрать данные для технического задания. Для этого потенциального покупателя нужно зацепить, придумать какой-то сall to action, чтобы человек прислал вводные для ТЗ.
И после этого вести клиента по воронке продаж до заключения сделки. Если мы собираем данные, можно просчитать эффективность коммуникации. Предположим, менеджер сделал 100 звонков и 5 человек предоставили свои данные. У нас уже есть цифры, есть какая-то конверсия, а это значит, что цель – категория вполне исчисляемая. В зависимости от ниши сотрудник проводит необходимые расчеты и со второго касания уже может продавать. Есть важное правило: назначать каждое следующее касание максимально близко к предыдущему.
Интервал рассчитывается в зависимости от сегмента. Например, компания организует детские праздники, ее менеджеры звонят родителям и предлагают составить бесплатный расчет стоимости, исходя из запроса. Обычно, на такое предложение люди отвечают согласием. В этой нише много времени для составления сметы не потребуется: продавец берет паузу на пару часов и возвращается с готовым коммерческим предложением. Если же говорить о строительном или производственном бизнесе, расчет может потребовать больше времени – это нормально. Второе касание считается наиболее эффективным, если произвести его в течение суток с момента первого контакта.
CRM-система. Это одна "боль", которая выражается в двух вариациях – отсутствие CRM или неиспользование установленной системы. CRM-система необходима бизнесу по многим причинам. Во-первых мы можем выстроить воронку продаж с клиентами, выставить задачи и напоминания, видеть всю историю взаимодействия и никого не терять. Менеджер всегда будет знать, кому пора напомнить об оплате, у кого рассмотреть заявление на рассрочку платежа и тп. Для собственника работа в системе – подстраховка на случай ухода сотрудника из компании. В случае, когда клиентская база находится в телефоне менеджера всегда высок риск, что человек уйдет и заберет наработанные контакты. Наличие системы не всегда подразумевает ее успешное и грамотное использование. Менеджеры могут саботировать ее внедрение не понимая, как и зачем с ней взаимодействовать, а собственники зачастую приобретают CRM просто потому, что им "красиво" ее продают.
На практике же менеджер сталкивается с усложнением привычных процессов, тогда как ему нужно для работы три функции: возможность вести клиента, ставить задачи и видеть информацию о предыдущих взаимодействиях. Сложности в процессе использования, непонимание механизмов работы и неспособность собственника убедить сотрудников в необходимости CRM приводит к тому, что программа вообще не используется либо некорректно эксплуатируется. Очень важно обучить персонал работе в CRM-системе. Конечно, если у компании единичные клиенты, можно не устанавливать специальные программы. Но рано или поздно, когда количество входящих запросов начнет расти, без СRM-системы бизнес будет неминуемо упускать часть прибыли. Как понять, что пора внедрять CRM? – Если вы ловите себя на мысли, что забыли ответить на запрос клиента, написать или перезвонить ему, это значит, что пришло время установить систему.
Действовать интуитивно. Часто менеджеры по продажам уверены в себе настолько, что не хотят применять законы продаж, а предпочитают работать интуитивно. Многие даже не знают свою воронку продаж, не представляют, какие касания необходимо сделать с клиентом. Зная свою воронку и этапы продаж, представляя какой должна быть конечная цель каждого касания, менеджер не может позволить себе работать на интуиции. Он не позволяет себе пропускать этапы продажи и действует четко по своей воронке. Работа, построенная на интуиции может давать результаты, но только у профессионалов высочайшего класса. Их мало и за ними охотятся крупнейшие компании. Если же по наитию работает новичок, ничего хорошего ждать не следует: будут падать цифры, снижаться мотивация и, в конечном счете, пропадать желание работать. Поэтому важно, чтобы сотрудники действовали по четкой схеме и понимали, что именно они должны делать.
Не работать с клиентской базой. Именно в ней аккумулированы большие деньги. Когда-то компания уже профинансировала привлечение новых клиентов и продала им свой товар/услугу. Эти люди уже лояльны к бренду, они протестировали и попробовали продукт и поэтому выгодно продолжать с ними взаимодействовать. Но в реальности удержанием постоянных клиентов зачастую не занимаются вообще. Многие руководители уверены, что лучше и проще вложить деньги в рекламу и маркетинг для поиска новых клиентов, чем работать со старыми. Это не так. Новый человек ничего не знает про компанию, с ним необходимо пройти все этапы и воронки продаж. А контакты в базе уже знакомы с брендом, им просто нужно предложить купить снова.
К примеру, бьюти-бизнес почему-то очень плохо работает с базой. Хотя для этого сегмента это не сложно: сделали выборку на дату, выявили, кому через неделю пора повторить процедуру красоты, напомнили в сообщении об этом и предложили сразу записать. Получая подобное сообщение, клиент чувствует заботу и неравнодушие, это значительно увеличивает его лояльность и заставляет снова и снова выбирать вас. Постоянные покупатели приносят бизнесу бОльшие деньги. Поэтому важно работать с клиентской базой, грамотно ее сегментировать, понимать, что предлагать каждой выборке контактов и уметь совершать дополнительные продажи. Многие руководители даже не представляют себе, что их продукт легко можно продать через SMS.
Об авторе - Ксения Некрасова, тренер по продажам, более 10-и лет опыта работы в разных сегментах рынка: от бьюти-индустрии до крупных производственных организаций. Автор курса "Формула продаж". Сотрудничала с такими компаниями, как "МногоМама", Media House, Л'Этуаль и др.