Выйдем ли мы из кризиса победителями, зависит от каждого из нас  (9)

Как компания, за это время мы тоже многому научились и выросли. Отвечая на вопрос о том, какие основные выводы сделала наша команда, и какой опыт приобрела за последний месяц, можно чётко выделить четыре вещи: мы научились работать намного эффективнее, у нас появились идеи о том, как в будущем сбалансировать личную и трудовую жизнь, мы постоянно практикуемся быть более гибкими, а также мы неоднократно получали подтверждение нашей убеждённости в том, что одна из самых ценных валют в бизнесе – это человечность.

Повышение эффективности заставляет выйти из зоны комфорта

Мы не первые, кто говорит, что нынешняя ситуация заставляет нас работать намного эффективнее. И, хотя и до кризиса в области здоровья в BITE не было замечено «синдрома неэффективной работы», теперь, благодаря тому, что руководство компанией и собрания проходят удалённо, мы ещё больше освоили навыки оперативно принимать решения и высказывать самое важное очень компактно. Многим из нас это позволило покинуть зону комфорта и открыть в себе новые качества – мы улучшили коммуникативные навыки, стали более эффективно планировать и организовывать рабочий процесс, а также стали более открытыми для новых возможностей и идей, которые было бы неразумно откладывать.

Именно во время чрезвычайной ситуации мы принимали очень много решений, основанных на оперативном и детальном анализе, новых мерках и новых выводах. Конечно, не ошибаются только те, кто ничего не делает, и мы тоже допускали ошибки в условиях такого интенсивного принятия решений. Например, объявив о предоставлении медицинскому персоналу бесплатных услуг связи в течение трёх месяцев, изначально в этот список мы включили не всех специалистов-медиков. Благодаря замечанию, полученному от одной акушерки, мы исправили эту ошибку и принесли извинения, что особенно важно в данном режиме 24/7. Ошибку нужно не просто «списать» на необходимость быстро принять то или иное решение, а вернуться к ней, разобраться и исправить. Думаю это история о ценностях любого бренда, для которого в условиях кризиса нет ни выходных, ни путей отступления назад. Наоборот, ценности компании необходимо хранить и оберегать, как указывающий путь маяк, особенно в такие моменты, когда приходится начинать работать по-новому.

В поисках баланса

Я думаю, что нет единого правильного ответа на вопрос о равновесии между личной жизнью и работой, потому что ситуации у всех очень разные и продиктованы как личными обстоятельствами самого человека, так и сферой бизнеса. Однако многие работодатели пришли к выводу, что благодаря столь стремительному переходу на удалённую работу, такая модель станет одной из новых привычек, которые останутся и в будущем. Конечно, для тех областей, где это осуществимо практически. Следует признать, что многие компании ещ` до пандемии оценивали плюсы и минусы удалённой работы. Они искали такой формат, при котором не потеряется эффект присутствия, но за этим редко следовали чёткие действия. А теперь выяснилось, что у многих просто отсутствовала необходимая мотивация, и преобладал страх перед рабочей средой новой реальности «#newnormal».

Вынужденно попав в новую модель работы в таких условиях, когда нет других вариантов, работа из дома оказалась просто новой формой, к которой нужно адаптироваться, поскольку такие факторы, как технологии, мотивация, организованность и дисциплина, не зависят от конкретного места. Новый опыт позволил критически оценить необходимость в офисных помещениях, оптимизировав тем самым транспортные и административные расходы, но, самое главное – работа из дома может значительно повысить продуктивность работников. Однако, мировые исследования показывают, что даже работая удалённо, необходимо продумывать сохранение баланса между личной и профессиональной жизнью. Наш сегодняшний опыт показывает ряд преимуществ, которые положительно влияют на эмоциональное состояние сотрудников – не нужно тратить время на дорогу в офис и обратно, во время перерывов можно делать какие-нибудь домашние дела, а прежняя потеря времени теперь преобразуется в качественное пребывание в семье.

С ослаблением ограничений, введённых во время чрезвычайной ситуации, многие офисы возвращаются к своей привычной деятельности в полную силу, но я убеждена, что сейчас самое время выяснить, что о такой модели работы думают сами сотрудники. Нам тоже было важно узнать желания и потребности наших коллег, и результаты первых опросов показали, что многие работники "Bite" будут рады и в будущем организовывать свою работу частично из дома. В последующие месяцы мы постепенно будем на практике внедрять новую модель #newnormal, которая изначально будет своего рода гибридом работы в офисе и из дома для тех должностей, для которых это возможно.

Постоянная тренировка в гибкости

Многие из нас принимали участие в моделировании ситуаций, обдумывая и возвращаясь к различным сценариям, будь то кризис или обучение сотрудников. В данный момент мы за короткое время перешли от режима моделирования к реальному воплощению ситуации в жизнь. За две недели наша компания с командой из 700 человек смогла радикально изменить свой рабочий порядок, перейдя на удаленную работу и принимая рациональные и взвешенные решения. Например, заботясь о безопасности сотрудников и клиентов, мы решили временно закрыть центры обслуживания клиентов по всей Латвии. Большая часть работников была переведена на работу в колл-центры, поскольку в сфере обслуживания клиентов стремительно возросла доля дигитальных услуг. На данный момент 78% частных клиентов BITE и 70% клиентов из сегмента бизнеса зарегистрировались на портале manabite.lv, который постоянно совершенствуется и дополняется новыми функциональными возможностями, обеспечивающими клиентам максимальные удобства. Безусловно, обслуживание клиентов на местах не исчезнет совсем, и сейчас, когда все 32 салона "Bite" снова открылись, основная поддержка необходима тем, кому требуется очная консультация по вопросам, касающимся мобильных устройств и умных решений, подключения устройств, переноса или защиты данных, счетов и др.

Электронная коммерция и цифровая трансформация для многих компаний уже стали привычными способами ведения дел, но недавние события дали ещё один дополнительный импульс к их успешному внедрению. С момента объявления чрезвычайной ситуации, количество сделанных в нашем интернет-магазине покупок многократно возросло – в апреле 40-50% услуг и устройств было реализовано через bite.lv и manabite.lv. Вполне вероятно, что те, кто сейчас впервые воспользовался возможностями самообслуживания или э-коммерции, не изменят свои новые привычки и после кризиса.

Человечность в бизнесе

Необходимость практики в реальном времени чётко вырисовалась и в маркетинге. Хотя телекоммуникационная отрасль по своей сути всегда была очень динамичной и меняющейся, для всех нас – это новый опыт. Да, у нас, как и у многих, вначале возникло желание использовать это время для продвижения нашего бренда. Мы сделали это, но с учётом одного важного критерия профессионализма и человечности – проводя чёткие грани и не допуская громких и популистских обещаний. Заботясь о людях, для нас было важно оказывать реальную поддержку, поэтому мы не только поддержали медиков, но и обеспечили детей школьного возраста 3000 устройствами для организации учебного процесса, а также предоставили всем клиентам 10 GB интернета как для работы, так и для учёбы. Кроме того, мы обеспечили связью и устройствами организацию «Dr.Klauns», чтобы они могли продолжать свою благородную миссию онлайн.

Чтобы стимулировать генерирование идей и дискуссий, которые позволят лучше адаптироваться к новым обстоятельствам и переориентироваться на #newnormal, мы принимаем участие в конференциях цикла онлайн-мероприятий «Оставайся дома – Оставайся человеком!», где встречаются эксперты и единомышленники, которые обсуждают не только выявленные ошибки, но и возможности, помогающие каждому из нас – бизнесу или человеку – достичь стабильности. Собрав воедино и взяв с собой в будущее весь опыт, накопленный за это время, очень скоро #newnormal позволит нам задать себе вопрос, почему мы не сделали этого раньше?