При упоминании решений в области информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) в первую очередь на ум приходят такие стандартные вещи, как интернет, облачное хранилище данных и брандмауэр. Однако сегодня в бизнесе, как для крупных организаций, так и для сегмента малых и средних компаний, этого уже давно стало мало. Конкурентоспособность малых и средних предприятий определяется мощностью их ИКТ-решений.
Пандемия наглядно нам это продемонстрировала, поскольку организация удалённой работы, клиентского сервиса и поддержка коммуникации, чтобы бизнес мог не только держаться на плаву, но и повышать свою конкурентоспособность, основывается на различных ИКТ-решениях. И в выигрыше однозначно будут те, кто не ждёт окончания кризиса, а в течение всего года активно думает о том, как, несмотря на трудности, быть на шаг впереди и "наращивать мышцы".
Уже сейчас данные "BITE One IT" показывают, что сегмент среднего и малого бизнеса всё больше старается разнообразить свой портфель ИКТ-решений. Наиболее популярными услугами среди этих компаний являются не только центры данных, обслуживание электронной почты и сайтов, но и услуги фиксированной телефонии, облачные сервисы (виртуальные частные серверы), интернет-подключение с гарантированной скоростью и лицензии на программное обеспечение Microsoft Office 365.
Известно, что в крупных компаниях ИКТ-решения интегрируются иногда в каждый рабочий процесс, но что на самом деле это даст малым и средним предприятиям, например, стоматологическому кабинету, салону красоты, ремесленнику со своим интернет-магазином или сувенирному магазину? Как эти участники рынка выиграют во время Covid-19, внедряя ИКТ-решения и занимая более выгодные позиции, чем их конкуренты, которые относятся к этим технологиям с осторожностью?
Когда торговля была полностью ограничена, многим торговцам пришлось переключиться с прямых продаж на удалённые. Предположим, у некоторых компаний до пандемии уже были наработки в плане электронной коммерции, но во время кризиса даже им пришлось трансформировать этот вид торговли, и использовать э-коммерцию не как один из дополнительных каналов продаж, а как основную и даже единственную возможность. Это означало, что для обеспечения полного цикла электронной коммерции – от введения заказа в систему до его физической упаковки и доставки – необходимы дополнительные действия. Параллельно этому клиенты зачастую продолжали звонить и интересоваться товаром. Здесь ИКТ выступили как "удлинители рук", например, услуга "BITE One IT" Умный управляющий звонками – это инструмент, который не только предоставляет возможность переадресовывать и записывать входящие звонки клиентов, но и обеспечивает автоответчик, когда сотрудник не может ответить немедленно, чтобы ни один клиент не остался без внимания.
В свою очередь, для поставщиков услуг, которым важно контролировать посещения клиентов, так как это напрямую влияет на результаты их бизнеса, например, для медицинских учреждений, салонов красоты, автомастерских и т.п., такой инструмент этот инструмент может выполнять так называемые роботизированные звонки, чтобы убедиться, что клиент не пропустит визит. Аналогичные функции предоставляет услуга "Mass SMS", которая может попросить клиента подтвердить визит с помощью SMS. Даже если информация, которую поставщик услуг должен получить, является личной или деликатной, клиент спокойно может предоставить её, отправив текстовое сообщение.
В крупных компаниях ИКТ-решения ещё более разнообразны. Например, мы в BITE обрабатываем входящие вопросы клиентов не только лично, по телефону или э-почте, но и на сайте. Чтобы не тратить время сотрудников на ответы на простые вопросы, мы создали чат-бота или виртуального помощника Бруно, который в короткое время стал нашим "коллегой" и внёс свой вклад, отвечая примерно на 7 тысяч вопросов в месяц. Следует также отметить, что ТОП 20 основных вопросов остался без изменений и совпадает с вопросами, которые мы получаем от клиентов по телефону, поэтому мы можем утверждать, что сегодня виртуальный помощник заменяет три центра обслуживания клиентов, работающих полный рабочий день. Однако, решение самых сложных вопросов, конечно же, остаётся в компетенции наших специалистов по обслуживанию клиентов.
И это еще не всё – сегодня в мире бизнеса преобладает тенденция "файлы следуют за людьми". Т.е., ИКТ, и в частности – облачные услуги, например, виртуальные частные серверы и возможности Центра данных, обеспечивают каждому сотруднику и руководителю компании необходимую мобильность, которая в прошлом году в основном была приоритетом работающих из дома. Возможность доступа к электронной почте и файлам только физически находясь офисе ушла в прошлое. Такой расклад уже никогда не будет соответствовать требованиям современного рабочего ритма ни в одном секторе предпринимательской деятельности.
В связи с этим я хочу сказать, что ИКТ-решения могут облегчить и повысить эффективность работы как крупных, так и средних или малых компаний, и могут быть адаптированы к потребностям бизнеса любой сферы и любого масштаба. Давайте будем честны – даже кризис не позволяет нам допускать ошибки в коммуникации с клиентами или рисковать безопасностью данных. Совсем наоборот, в условиях кризиса каждая ошибка становится для бизнеса решающей, поэтому именно ИКТ в данных условиях являются надёжной подушкой безопасности, на которую можно положиться.
В настоящее время роль ИКТ изменилась до такой степени, что крупные фирмы и организации, понимают важность этой услуги, и очень целенаправленно передают широкий и постоянно растущий спектр компетенций на аутсорсинг специализирующимся в области ИКТ компаниям. Между тем, с финансовой точки зрения, эти технологии стали для сегмента малых и средних предприятий более доступными. Это показывает и увеличение клиентов "BITE One IT", где одинаково растёт количество как крупных, так и малых и средних компаний.
В целом ИКТ уже давно не является "экстрой" только крупных предприятий. Сегодня это необходимая рабочая основа для компаний любого размера и области. И я позволю себе утверждать, что среди бизнесов схожей сферы и специфики, именно те, кто вовремя позаботился о внедрении ИКТ в свои процессы, будут сильнее при любых обстоятельствах.