Банк в твоем смартфоне – уникальная возможность управлять финансами удаленно
Foto: Shutterstock

Смыслом поговорки "Время – деньги" в полной мере можно проникнуться в очереди в банковском филиале, в которой можно простоять достаточно долго, чтобы открыть счет или получить новую платежную карту. К счастью, сейчас банки активно думают об удобстве и безопасности своих услуг и о том, чтобы клиенту не надо было тратить свое время на поход в филиал. Банк Citadele над внедрением уникальных цифровых решений начал работать еще несколько лет назад.

close-ad
Продолжение статьи находится под рекламой
Реклама

Спектр цифровых услуг банка Citadele очень широк – сюда входит удобное мобильное приложение и MobileSCAN (инструмент для авторизации, который позволяет безопасно подключиться к интернет-банку или войти в мобильное приложение и подтвердить платеж), уникальная возможность стать клиентом банка с помощью селфи, определение кредитного рейтинга, а также подача заявки на потребительский или ипотечный кредит.

«Особо хочется подчеркнуть возможность подать заявку на ипотечный кредит – мы единственные, кто в течение 24 часов принимает и обрабатывает заявку и предлагает клиенту ипотечный кредит. В других банках этот процесс занимает больше времени. Кроме этого, Citadele предлагает удаленно подключить платежи с помощью телефона, сменить PIN-код от карточки в мобильном приложении, разные решения для е-коммерции – например, подтвердить свои покупки с помощью карты или Bank Link. Пользователям платежных карт доступна программа X REWARDS – используя карту, клиент получает цифровые пункты, которые позднее можно обменять на подарочную карту или подарок в магазинах наших партнеров. Да и сами платежные карты обеспечивают скидки», – рассказывает руководитель отдела по развитию цифрового опыта Мартиньш Берзиньш.

Наряду с вышеупомянутым банк предлагает ряд инновационных услуг и продуктов, которые пока что использует очень ограниченный круг клиентов. Например, голосовой помощник. «Мы видим, что его использует не слишком большое количество клиентов, но активность растет. Это больше относится к англоязычным и русскоязычным клиентам, потому что подобные технологии на латышском языке развиты не так сильно».

Цель Citadele – обеспечить каждый продукт или услугу в цифровом формате. Те продукты и услуги, которые предусмотрены для нужд частных лиц, уже оцифрованы, в свою очередь пропорция цифровых услуг для предприятий – ощутимо меньше. Предприятиям чаще нужно вовлечение банковских работников, поэтому часть услуг не так легко оцифровать в полном объеме.

От идеи до удобного в использовании продукта

По словам руководителя отдела по развитию цифровых каналов бизнеса банка Citadele Оскарса Гринса, процесс разработки схож для всех цифровых продуктов и услуг. В начале появляется идея, которая исходит или от самих банковских работников, или от их друзей и членов семьи, а также от клиентов. После этого проходит внутренний «мозговой штурм» – вместе с разработчиками надо понять, как реализовать ту или иную идею и надо ли ее вообще реализовывать.

За этим следует фаза прототипирования, в рамках которой создаются фокус-группы и/или проводятся индивидуальные интервью, чтобы понять нужды клиентов и создать максимально удобный продукт для пользователей. Следующий этап – это разработка продукта вместе с ИТ-отделом, после чего продукт проходит тестирование, в котором участвуют только работники банка. Когда «отловлены» и устранены первые ошибки и проблемы, новый продукт попадает к клиентам. В начале он доступен, например, 5% клиентов. Если нет проблем и не обнаруживаются новые ошибки, через неделю услуга становится доступной всем клиентам банка.

В целом этот процесс может занять от одного месяца до полугода – это зависит от масштаба продукта или услуги, к тому же, важную роль в этом процессе играет обратная связь от клиентов. «Ни один из этапов не совершенен, на каждом этапе обнаруживаются ошибки, поэтому одного тестирования не достаточно. Правда, ни разу не было так, что услугу надо было отключить совсем, но приходилось внедрять срочные правки, несмотря на то, что все предыдущие этапы показали, что все работает как часы. Сложнее всего оценить пригодность к использованию: то, что банковским сотрудникам кажется само собой разумеющимся, не всегда понятно пользователям», – рассказывает Гринс.

«Иногда клиенту кажется, что продукт не меняется, потому что визуально все более или менее остается таким же, однако на самом деле «за кулисами» изнанка поменялась уже 10 раз – чтобы продукт функционировал лучше, быстрее и понятнее. Визуальные изменения происходят гораздо реже, потому что люди привыкают к тому, как пользоваться конкретной услугой и не хотят, чтобы она менялась. Чаще всего визуальные изменения происходят, если меняется само приложение или внедряются изменения в операционных системах устройства. Мы подстраиваемся под это, чтобы клиенту было удобно и понятно. Жизненный цикл цифрового продукта главным образом зависит от внешних факторов. Например, раздел
X REWARDS за последний год менялся три раза и в ближайшем будущем поменяется еще раз, потому что развиваются и технологии, и сам продукт», – отмечает Гринс.

Он не скрывает, что люди все больше становятся «цифровыми»: «Мы видим, что клиенты все чаще выбирают возможность стать клиентом банка удаленно. Люди быстро принимают продукт или услугу, если видят в нем удобство. Мой опыт показывает, что клиенты признают наши цифровые решения удобными и пользуются ими, уровень принятия довольно высок. Мы видим, что люди готовы к цифровым услугам».

Банк будущего – каким он будет?

На вопрос, пропадут ли в будущем банковские филиалы и можно ли будет все делать удаленно в виртуальном банке на своем смартфоне, оба специалиста отвечают отрицательно, потому что есть специфические ситуации, когда без вовлечения банковского сотрудника решить вопросы в полной мере и оперативно невозможно.

«Уже много лет люди говорят о том, что через лет 10 все можно будет делать удаленно, и пандемия Covid-19 доказала, что действительно очень многое можно организовать удаленно. Мы еще до этого работали над тем, чтобы людям не надо было тратить свое время на визит в банк, а теперь работаем над этим еще больше. Однако банковские филиалы будут актуальны, потому что есть ситуации, когда технологии справиться не могут и нужна очная помощь банковского сотрудника. К тому же есть определенный сегмент клиентов, для которых посещение банковского филиала всегда будет актуальным, – это пожилые люди», – считает руководитель отдела по развитию цифровых каналов бизнеса Оскарс Гринс.

Мартиньш Берзиньш, руководитель отдела по развитию цифрового опыта, также считает, что банковские филиалы не исчезнут. «Я уверен, что филиалы останутся. Правда, их количество сократится, потому что услуги трансформируются. Однако нам нужно место, где можно получить совет. Даже если услугу или продукт можно оцифровать, есть ситуации, когда что-то нужно прямо сейчас. Например, срочно получить в филиале новую карточку вместо потерянной. Можно получить консультацию о редко используемых услугах, например, о том, какой вид страхования жизни или какой пенсионный план выбрать.

Оба специалиста признают, что привычка имеет огромную силу и понадобится время, чтобы произошло «переключение» на активное использование цифровых услуг и продуктов. Правда, под влиянием Covid-19 дигитализация произошла гораздо стремительнее, потому что многих именно эти обстоятельства заставили попробовать цифровые услуги.

«Когда в магазинах появились кассы самообслуживания, они стояли пустыми, однако сейчас самая большая очередь стоит именно к ним. Новый путь нужно опробовать хотя бы 2-3 раза, чтобы понять, что он экономит время и делает жизнь удобнее. Когда пару лет назад мы внедрили новое банковское мобильное приложение, мы провели исследование, в рамках которого спрашивали людей о том, какие инновации они готовы принять. Примерно 80% опрошенных убедительно ответили – я выберу и буду использовать то цифровое нововведение, которое позволит мне экономить время. Если мы попробуем что-то новое и не видим разницы, то уже имеющиеся привычки возьмут верх», – резюмирует Берзиньш.

Теперь у нас есть Телеграм-канал Rus.Delfi.lv с самыми свежими новостями Латвии. Подписывайтесь и будьте всегда в курсе!

Tags

Citadele
Опубликованные материалы и любая их часть охраняются авторским правом в соответствии с Законом об авторском праве, и их использование без согласия издателя запрещено. Более подробная информация здесь.

Comment Form