Путевка на Тенерифе "все включено" была приобретена через посредника Robinson Reisid OU. Организатором отдыха являлась фирма Novatours. Всего клиент заплатил за две недели отдыха вместе с семьей 8251 евро. Цена включала в себя перелет туда-обратно, трансфер из аэропорта в отель и размещение в семейном номере отеля Park Club Europe 3+. Путешествие длилось с конца декабря по начало января.
По мнению клиента, Novatours нарушила договор, поскольку отель не отвечал условиям, о которых договорились стороны. Так, во всех бассейнах температура воды составляла 19-20 градусов, о чем клиент сразу же проинформировал представителя Novatours. Изначально клиент выбрал именно этот отель, поскольку Novatours, по его словам, обещала ему наличие бассейнов с подогревом.
Потребитель считает, что поскольку в бассейнах не было теплой воды до конца путешествия, то его отдых не удался, в связи с чем он желает получить скидку в размере 50% от общей стоимости пакета. По утверждению клиента, в детских бассейнах и вовсе отсутствовали нагревательные элементы. К своему заявлению он приложил фотографии, на которых ежедневно запечатлевал измерение температуры.
Novatours утверждает, что подогрев бассейна был включен, хотя как отель, так и Novatours признают, что в первые дни отдыха температура в бассейне, действительно, могла быть ниже, несмотря на включенный подогрев, в связи с погодными условиями, то есть по причине, которую можно рассматривать как форс-мажор.
После изучения обстоятельств дела комиссия пришла к выводу, что утверждения Novatours о том, что отель доказал, что вода была нагрета, не соответствует действительности. Из ответа отеля следует, что система отопления не соответствует современным стандартам и что вода остыла, несмотря на систему отопления.
Слова представителей отеля о том, что их системы отопления не справилась с отоплением воды в бассейне, подтверждают слова потребителя. Высказывания отеля о том, что они обещали только отапливаемый бассейн, а не конкретную температуру и теплую воду, указывает на сознательный обман клиента и использование вводящего в заблуждение рекламного приема.
Комиссия отмечает, что при оценке нарушения со стороны Novatours следует принимать во внимание также то, что фирма не предложила клиенту никакой альтернативы (например, использование бассейна в другом отеле). Кроме того, в связи с нарушением со стороны торговца потребитель понес дополнительные расходы на более чем 100 евро, вынужденно приобретя детские термокостюмы для плавания. Более того, один ребенок из-за слишком холодной воды в бассейне даже простудился.
Комиссия считает, что в результате серьезного нарушения со стороны торговца потребитель остался без существенной части того, чего ожидал на основании договора, поэтому Novatours должна выплатить ему компенсацию в размере 2000 евро.
Novatours с решением комиссии не согласилась и для получения правовой оценки ситуации обратилась в суд. По словам руководителя службы маркетинга и коммуникации Novatours Олева Рийзберга, в Эстонии еще не было ни одного подобного судебного решения.
"Решением комиссии по потребительским спорам обращаем внимание на тот существенный факт, что сути комиссия по потребительским спорам является органом, который пытается найти внесудебное решение разногласий между потребителем и торговцем. Решения комиссии по потребительским спорам не являются обязательными для незамедлительного исполнения. Данные комиссией оценки также не являются обязательными для соблюдения и не связывают предпринимателей обязательствами. В то время как данные судом правовые оценки являются обязательными для исполнения", — отметил он.