"Потеряли время, деньги, нервы". Из-за отмененного рейса airBaltic путь домой для семьи превратился в кошмар  (227)

По словам женщины, их семья — опытные и самостоятельные путешественники. Так например, в прошлом году они совершили 11 перелетов. "В нашей семье есть несовершеннолетние дети, поэтому мы всегда тщательно готовимся, бронируем билеты всегда так, чтобы успеть на пересадку. В этом году, по понятным причинам, заранее ничего бронировать не стали, а дождались, пока не отменят карантин и не откроют границы с Испанией (1 июля), чтобы полететь на абсолютно безопасный крошечный островок канарского архипелага, где заболевших на тот момент было ровно ноль, — рассказывает Марина. — Уже будучи на отдыхе, где у нас не было постоянного интернета, от родственников мы узнали, что по прибытии на родину нас ждет карантин. Конечно, это был неприятный сюрприз, но мы решили, что можем себе позволить такой расклад, тем более, что рейс домой у нас был куплен на конец июля у airBatic и его никто не отменял. И хотя мы не большие поклонники этой авиакомпании, все же решили, что лучше выбрать прямой рейс из Мадрида домой и не собирать заразу по аэропортам. Но, если хочешь рассмешить Бога, расскажи ему о своих планах".

Рейс BT686 Мадрид-Рига-Таллин был назначен на 26 июля с вылетом в 16.55. "За день до вылета, 25 июля пришло сообщение, что рейс отменен. В этот момент наша семья находилась не на территории континентальной Испании и готовилась к другому перелету, — говорит читательница. — Дозвонившись до службы поддержки, мы попросили перебронировать наш полет на ближайший. Работник службы поддержки airBaltic (работник #1) предложил перелет через Лондон с пересадкой в 1 час и 15 минут. Мы выразили сомнение, что успеем на пересадку в связи с небольшим временем, отведенным для этого: Гатвик — большой аэропорт и мы можем не успеть, но нас заверили, что на пересадку времени хватит. У службы поддержки airBaltic должна сохраниться запись данного разговора. Тем не менее, мы согласились на предложенный вариант, так как должны были успеть на свой рейс до Мадрида.

По прилету в Мадрид мы прошли регистрацию на все три рейса Первый рейс из Мадрида в Лондон UX 1015 — AirEuropa взлетел в 15:40, вместо 15:00, и прибыл на место в 16:28, то есть с небольшим опозданием. Во время полета мы попросили выпустить нас первых с самолета, чтобы успеть на стыковку. Нам пошли навстречу.

С момента приземления и до подруливания самолета к зданию аэропорта, установки тоннеля для пассажиров тоже прошло какое-то время. Мы первые из пассажиров вышли из самолета и первым делом поспешили к столу стыковочных рейсов. Но там никого из работников на месте не было! Более того, работники аэропорта позже нам сказали, что стыковка сегодня закрыта в связи с тем, что с сегодняшнего дня, 26 июля, Испания включена в список стран, по прибытии из которых пассажиры должны находиться на карантине. Мы объяснили, что летим дальше и не собираемся оставаться на территории Великобритании, но нам сказали, что это неважно и мы должны все равно заполнить электронные формы (Public Health Passenger Locator Form) на случай, если на нашем самолете были зараженные, чтобы с нами потом могли связаться. Так как это правило ввели только в этот же день, то никто из пассажиров о нем не знал и все столпились, заполняя форму на своих телефонах. Так как с нами путешествуют несовершеннолетние дети, то мы заполняли форму и за себя, и за детей. Все это заняло больше времени, чем предполагалось.

Точное время, когда нам удалось закончить заполнять форму и нас, наконец, пропустили через пограничный контроль, было 17:18, а самолет на Ригу вылетал в 17:35. Мы попытались пройти на рейс, но нас не пропустила автоматическая система проверки билетов, так как было слишком поздно (с формулировкой "TOO LATE"). Пропускной пункт для семей, которым мы обычно пользовались в этом аэропорту, был закрыт. В итоге мы опоздали на самолет и сразу же позвонили в службу поддержки airBaltic. Сначала с нами говорила работник #2, которая обещала помочь и перезвонить, послушав нашу запись разговора с работником #1, с целью принять решение по этому вопросу, но так и не перезвонила. Между тем она же сообщила нам, что все кроме нас попали на рейс, а мы, по ее словам, сами виноваты! Пока ждали ее несостоявшегося повторного звонка, мы еще раз выяснили у работников аэропорта, что по новым правилам все пассажиры должны заполнить форму (Public Health Passenger Locator Form), стыковочный проход закрыт и как (по словам работника #2) другие пассажиры попали на борт указанного рейса из Мадрида в Ригу — работники аэропорта не понимают. Мы повторно перезвонили сами в службу поддержки airBaltic, нам ответил работник #3, который обвинил нас в том, что мы опоздали на рейс. Он также отказался нам помочь, сказав, что теперь все происходящее исключительно наша проблема.

Работники аэропорта вызвались поискать для нас новый рейс. Так как дело было в воскресенье вечером, то ни одного рейса не только в Таллин, но и Хельсинки не было. Был только на следующий день утром, у airBaltic.

Мы еще раз позвонили в службу поддержки airBaltic и попросили посадить нас на утренний рейс до Риги, но нам опять отказали (работник #3), сказав, что раз мы опоздали на пересадку, то должны сами покупать билеты. Мы просили войти в наше положение, объясняли, что произошло, что мы путешествуем с детьми, на территории Великобритании нас ждет карантин на 14 дней, но работник #3 твердил только, что ничем не может помочь и ему все равно, где мы будем ночевать, как покупать билеты и так далее.

В итоге, после трехкратного отказа службы поддержки airBaltic (работники #2 и #3), мы были вынуждены купить новые билеты на утренний рейс, и снять номер в гостинице у аэропорта. Утром мы успешно улетели домой.

Когда мы садились утром на рейс Лондон-Рига, то только от зала ожидания до правильного гейта мы шли 15 минут, а также нам пришлось пройти еще один паспортный контроль, так как мы летели не из ЕС. Как работник службы поддержки airBaltic (работник #1) мог заверять, что у нас хватит 1 часа 15 минут? Почему работник #2 не перезвонила в течение обещанного часа или позже и не сообщила о принятом решении по нашему вопросу? Почему не учли, тот факт, что для семьи с детьми любая проверка документов занимает больше времени, чем у пассажиров-одиночек?

Семейный досмотр был закрыт и в тот день, когда мы улетали, все шли через общий досмотр, что также заняло больше времени, чем обычно.

Мы подали жалобу с просьбой вернуть нам деньги, но получили автоматический отказ, причем airBaltic попытался во всем обвинить AirEurope, которая опоздала всего на 8 минут, и уж точно не в чем не виновата. Вот такая вот забота.

И хотя мы понимаем, что во времена, когда правила меняются каждый день, авиакомпании, работники аэропорта и пассажиры становятся заложниками ситуации. Но мы также верим в то, что наша общая цель — безопасные полеты. Поэтому мы надеемся, что сложившаяся ситуация была недоразумением, а не злонамеренным действием со стороны airBaltic. Мораль этой истории такова: бронируйте все рейсы сами всегда, исходя из своих нужд, чтобы не попасть в похожую ситуацию. Успешных всем полетов!"

Комментирует руководитель корпоративной коммуникации A/S Air Baltic Corporation Алисе Бриеде

airBaltic выполняет полеты только в соответствии с распоряжениями и рекомендациями ответственных учреждений и государственных структур, выдвигая приоритетом здоровье и безопасность сотрудников и пассажиров. Центр профилактики и контроля заболеваний 25 июля 2020 года поместил Испанию в так называемый "красный" список, куда полеты не разрешены. Поэтому airBaltic отменил запланированный на 26 июля полет из Мадрида в Ригу.

Когда пассажирка связалась с airBaltic, ей было предложено 26 июля лететь в Ригу через Лондон — предусмотренное стыковочное время превышало установленное аэропортом минимальное время стыковки и на него не влияла также несущественная задержка рейса Air Europa.

Авиакомпания призывает пассажиров перед путешествием проверять условия поездки и ограничения аэропортов на официальных сайтах или в местных посольствах. Правила быстро меняются и в разных странах отличаются, поэтому призываем следить за тем, чтобы в вашем распоряжении была самая свежая информация.

С 8 июня все пассажиры, прибывающие из Великобритании, должны заполнять специальную форму. Чтобы сэкономить время, ее можно заранее заполнить в интернете. Информация об актуальных ограничениях доступна на домашних страницах официальных учреждений и airBaltic.

После того как пассажирка опоздала на рейс и связалась с кол-центром airBaltic, агент предприятия как и обещал, перезвонил, однако трубку никто не взял. Позже пассажирка снова связалась с airBaltic, во время разговора она была проинформирована о том, что ей необходимо покупать новые билеты. airBaltic производит выплату компенсаций в соответствии с Регламентом № 261/2004 Европейского Парламента и Совета. Так как стыковочное время между рейсами соответствовало минимальному стыковочному времени, установленному лондонским аэропортом Гатвик, считается, что пассажир опоздал на рейс по своей вине.

Хотим отметить, что конкретный рейс из Мадрида в Ригу через Лондон использовали и другие пассажиры с детьми, которые успели на самолет.