Attēlā Brigita Jaunušāne un LFB valdes priekšsēdētāja Dace Ķikute. Foto Jānis Brencis
Вы руководите Jaunā Torņakalna aptieka двенадцать лет. Что, по-вашему, самое приятное и что самое трудное в этой работе?
Самое приятное, конечно, видеть, что клиент доволен, радуется помощи фармацевта. Тогда я чувствую удовлетворение. Особенно если ясно, что достаток небольшой, а в благодарность за отношение и профессионализм человек вручает маленькую шоколадку. Это так трогательно!
Самое трудное? Работа с клиентами никогда не бывает легкой, если обслуживание хочется выполнять на высоком уровне. Объем документооборота в аптеке тоже достаточно большой, но трудности — это моя движущая сила. Во мне всегда есть внутренняя потребность сделать нечто большее, более разнообразное, мне нравится, что я способна решать сложные случаи, нравится помогать. И мне повезло с коллективом — вместе с прекрасными людьми мы делаем хорошие вещи.
Что вы выше всего цените в своих коллегах?
Чувство ответственности, честность и профессиональное отношение как к пациенту, так и к коллегам. Если я доверяю какую-то обязанность, мне нет нужды контролировать, мы можем работать как единая команда и поддерживать друг друга.
Правильно ли было бы сказать, что индивидуальный подход к пациенту — основа фармацевтического ухода?
Да, так можно сказать, так как нет двух идентичных ситуаций и двух одинаковых людей — каждому нужен индивидуальный подход. Но прежде всего необходимы солидные знания и умение общаться. Диалог с клиентом должен создавать фармацевт, надо уметь задавать точные, целенаправленные вопросы. Хороший разговор в короткий промежуток времени позволяет получить информацию для полноценного фармацевтического обслуживания. Правда, результат зависит и от клиента — не все хотят и способны оценить это.
Jaunā Torņakalna aptieka находится возле Детской клинической университетской больницы, к тому же это еще и круглосуточная аптека. Как эти обстоятельства влияют на работу?
Мы сталкиваемся с чрезвычайно разнообразными проблемами пациентов, и им подчинен ассортимент аптеки. В пределах возможностей доставляем все, что врачи назначили, обеспечиваем, чтобы проживающие в регионах получали лекарства по возможности ближе к своему месту жительства, если для лекарств необходимы особые условия хранения. Созваниваемся не только с рижскими врачами, но и со специалистами регионов, говорим и о проблемах с рецептами, вызванных E-veselība, и о доступности лекарств, и об их изготовлении. Отдел рецептуры обеспечивает лекарствами пациентов, которые должны продолжать терапию амбулаторно. Мы изготавливаем лекарств для клиентов аптек по всей Латвии и заботимся об их доставке. У нас также есть широкий спектр детских товаров, можно приобрести ортезы, трости, взять напрокат костыли.
В ночные часы клиенты обращаются к нам в случаях различных острых проблем, приходят те, у кого нет необходимости в стационаре, но лекарства должны быть приобретены в соответствии с указанной терапией, а также те, кто не успел приобрести лекарства в течение дня. Поток клиентов интенсивный даже после полуночи.
Что, по-вашему, является самым важным критерием качественного фармацевтического ухода?
Способность фармацевта видеть ситуацию в целом — не только услышать проблему, но и уметь понять причины и найти решение. Углубление необходимо в случае как острой, так и хронической болезни. В разговоре с клиентом только он является приоритетом, и мы должны уметь дать лучшее, чувствовать и понимать, где компетенция фармацевта и где — врача. Надо учитывать, что заболевание проявляется по-разному, к тому же и клиенты разные — готовы слушать или торопятся. К сожалению, последние не дают фармацевту возможности для качественного обслуживания.
У вас большой опыт введения молодых специалистов в работу. Какие свойства могут помочь им стать хорошими фармацевтами?
Эмпатия — способность прочувствовать ситуацию пациента, понять, что он думает, как себя чувствует. Важно также желание продолжать учиться, познавать, читать, анализировать, несмотря на то, что университет закончен и диплом в кармане. Лучший способ освоить работу фармацевта — наблюдать, как это делают опытные коллеги, как с пациентами говорят, как решают ситуации, и все это соединить со знаниями.
Есть ли у вас свой метод, как направлять молодого специалиста, чтобы из него вышел толк?
У каждого выясняю сильные и не очень стороны, и к каждому нахожу немного другой подход. Мне важно, чтобы новый работник научился работать с клиентом как можно лучше, поэтому я не критикую, если сразу не получается или работа идет медленнее, не сортирую по каким-то критериям, каждого воспринимаю как равного. Рассчитываю, что новый работник будет много спрашивать, и ничего, если несколько раз одно и то же, я терпелива. Нужно предвидеть и вероятность ошибок, но, чтобы избежать этого, рядом с молодыми всегда находятся опытные коллеги.
Вы охотно принимаете в аптеке школьников-"теней". Почему вы это делаете?
"Теней" беру с большой ответственностью, потому что, возможно, именно День теней повлияет на выбор профессии. Молодежи возможность побыть "тенью" дает отличное представление о повседневной работе аптеки и, посредством более близкого знакомства с отделом рецептуры, также увлекательный опыт в приготовлении простых лекарств, который мы позволяем испытать.
Не все клиенты аптеки понимают, насколько уникальны и полезны для них знания фармацевта. Что делать, чтобы изменить эту ситуацию?
Foto: Jānis Brencis
Мы должны гордиться своей профессией и осознавать свой потенциал. Начиная работать, я тоже сомневалась, смогу ли я помочь пациенту, но когда первый раз уже за спиной, когда получился второй, третий, четвертый, неуверенность проходит. Это момент, когда фармацевту надо укреплять уверенность в компетенции и позиционировать себя как умного и хорошего специалиста. Точно сформулированные вопросы, которые помогают понять суть дела, и правильно выбранная терапия создают чувство безопасности и доверие к фармацевту. Каждый из нас в каждом разговоре с клиентом должен уметь проявить себя как отличного профессионала, чтобы каждый почувствовал, насколько мы сильны.
