Доставку посылки можно разделить на несколько этапов. Все начинается с того, что клиент оформляет заказ, а затем оператор получает информацию о том, что необходимо забрать посылку. Информация передается курьеру, который выезжает за посылкой и доставляет ее на склад, где другой сотрудник планирует маршрут или переправляет посылку на другой терминал (склад). После этого посылка оформляется и к работе приступает ответственный за логистику, который распределяет полученные посылки по маршрутам.
Процесс, как правило, прост — клиент, оператор, курьер, сотрудник логистики, сотрудник склада, снова курьер и, наконец, клиент. В целом в этой цепочке задействовано шесть-семь человек, если в процессе задействованы один-два склада. Если процесс более сложный, в процесс доставки посылки заказчику будет вовлечено до десяти сотрудников.
Каждое утро курьера начинается с получения заданий, затем он самостоятельно прокладывает себе маршрут, а компьютер просчитывает, куда и когда будет доставлена посылка. Конечно, время доставки можно менять, подстраиваясь под пожелания и потребности клиента, поэтому важно быть достаточно гибким. Темп работы у каждого курьера разный — одни проводят больше времени на складе, загружая посылки в машину, другие делают это быстрее. Также в зависимости от маршрута может отличаться интенсивность дорожного движения, поэтому проделанная работа оценивается индивидуально по разным показателям.
По словам Мертенса, в среднем один курьер доставляет около 70 посылок в день, но это зависит от сезона. "Я доставлял и 140 посылок за один день, а вчера, например, было 128 заказов", — поясняет курьер. Он говорит, что обычно больше работы в последние месяцы года, когда действуют разные скидки и приближаются праздники, но это хорошо. "Клиент хочет получить посылку вовремя, и наша задача — воплотить это в реальность", — поясняет Мертенс, добавляя, что не хочет сталкиваться с недовольными клиентами, которые не получили свои посылки вовремя.
Конечно, проблема бывает и в том, что сама покупка совершается поздно, например, заказ оформляется всего за несколько дней до Рождества. Впрочем, это вина не курьера, а заказчика, который не очень ответственно отнесся к своему заказу. Именно в это время года объем посылок в сутки увеличивается до 140 единиц, поэтому мы регулярно напоминаем делать покупки своевременно, чтобы не было недоразумений и разочарований.
Самые большие помощники в повседневной работе курьера - навигационные системы, которые автоматически находят нужные адреса. Проблемы возникают, когда клиенты указывают неверные адреса или почтовые индексы, а также когда посылка должна быть доставлена в относительно отдаленную сельскую местность или пожилым людям, так как они не всегда могут объяснить, как к ним подъехать и где можно остановиться. В Риге или Юрмале таких проблем нет.
На вопрос о том, бывают ли какие-нибудь забавные или курьезные случаи, Мертенс отвечает, что иногда бывают - один запомнился особо: "Мне нужно было доставить товар в пляжное кафе, соответственно, необходимо было ехать по пляжу. Я застрял в песке и пришлось просить помощи у отдыхающих, чтобы вытолкнуть машину. Люди оказались туристами из Испании, и они подняли мне настроение на весь день, когда, вытащив мою машину, сказали — uno, duo and you can go! Так возникают курьезы, но их всегда удается разрешить".
Главные качества, которыми должен обладать хороший курьер, — психологическая устойчивость и терпение. "Если вы начинаете беспокоиться о том, что что-то не получится, возникают проблемы. Работа курьера отнимает много сил, ведь в первую очередь, находясь за рулем, надо уметь концентрироваться на дороге, необходимо много раз выходить и снова садиться в транспорт, надо уметь забрать и доставить клиенту посылки, которые иногда бывают тяжелыми. Также необходимо следовать расписанию и быть пунктуальным, прибывая в место назначения вовремя. Сначала сложно, но с каждым днем становится легче", — говорит Мертенс, добавляя, что работа курьера очень ответственная: "Иногда мы не знаем, что в посылке. Например, у нас есть клиент, который работает с раковыми клетками, поэтому к каждой посылке нужно относиться с большой аккуратностью и уважением". Он также поясняет, что иногда по локации понятно, что посылка может содержать что-то очень важное или отправляемый товар хрупкий, поэтому необходимо быть максимально осторожным.
Что Роланд Мертенс желает своим клиентам? "Продолжайте отправлять посылки c Venipak! Успешного сотрудничества!"
