"На фотографии хорошо видно, сколько человек ждали обслуживания внутри отделения. Еще примерно пять человек стояли на улице. Аппарат, в котором надо выбирать тип обслуживания, чтобы он распечатал талон с номером в соответствующей очереди, отображал следующую информацию:
Как видим, примерно половина из взявших талон людей (22 человека на фотографии, 5 на улице и 38 + 14 = 52 выданных талона) решила, что может потратить вечер более продуктивно и ретировалась. Почему образуется такая огромная очередь? Несмотря на то, что относительно недавно почта объявила о введении "быстрых касс", в которых "при большом наплыве клиентов будут только выдавать посылки", в моем почтовом отделении такой кассы нет. На мой вопрос, почему бы ее не создать, сотрудница за крайней правой кассой ответила, что у них не хватает сотрудников (три одновременно работающих кассира — и не хватает сотрудников?) и вообще, когда я буду их начальникам, тогда и буду ими управлять.
Кроме этого, в их электронной системе Qminder распределение клиентов из разных очередей по кассирам работает весьма странным образом. То ли все клиенты вне зависимости от того, в какой из очередей находятся (получение посылки, отправка посылки, перевод денег и т. д.), обслуживаются просто в порядке получения талона, то ли все очереди равномерно перемешиваются и очередной клиент попадает к первому освободившемуся кассиру. Зачем тогда вообще нужны разные очереди — непонятно.
В результате всего вышеописанного на протяжении получаса можно было наблюдать следующее душераздирающее зрелище. Парень у крайней левой кассы заклеивал скотчем многочисленные посылки различных размеров и весьма причудливых форм. Девушка у средней кассы играла в игру на телефоне, пока кассир, похоже, набирала на компьютере "Войну и мир". Девушка же у правой кассы давала и давала кассиру новые задания, пока не дошла до перевода наличных, в результате чего кассир была вынуждена обратиться за помощью к коллеге, отрывая ее от обслуживания своего клиента, два раза звонила в техподдержку и в итоге выставила табличку "Извините, вас обслужат в соседней кассе".
А ведь очередь можно сократить c 38 + 14 до 14 человек, то есть примерно в 4 раза, если просто ввести "быструю кассу". Возможно, в работе отделения можно было бы еще кое-что улучшить, потому что, например, иногда кассир уходит за посылкой в служебное помещение и возвращается только минут через пять. Странно, что в такой большой организации, у которой, согласно их веб-сайту, есть misija и vizija, нет отдела, который бы занимался исследованием эффективности применяемых методов работы и их оптимизацией".