Foto: Shutterstock
Мало кто знает, что жаловаться надо не в Центр по защите прав потребителей — как можно было бы подумать, а совсем в другую структуру — Комиссию по регулированию общественных услуг (КРОУ). У нее есть "телекоммуникационное крыло", которое не только тщательно регулирует рынок, но и разбирает конфликтные ситуации, в том числе и между коммерсантами и их клиентами — частными лицами.

В начале марта КРОУ отчиталась о том, что в 2017 году выросло число жалоб на услуги связи — с 71 годом ранее до 92 (а в 2015 году их вовсе было 40). Кроме того, в КРОУ оказали 119 телефонных консультаций. В 97% случаев жалобы подали именно частные лица. И целых 40 из 92 касались проблем со счетами и тарифами. Вот как выглядит структура жалоб, в целом:

Итак, мы знаем, куда можно жаловаться (и что вы не будете первым "физиком", подающим жалобу). Теперь давайте разбираться — как:

Шаг 1: Определите, когда можно жаловаться, а когда — нет

Есть три основных признака того, что действия оператора связи, провайдера и вообще любой фирмы, оказывающей телекоммуникационные услуги, могут заинтересовать КРОУ:

  • Ухудшение качества услуги (например, интернет стал медленным, звонки обрываются и т.д.)
  • Перерывы в предоставлении услуги (интернет просто "пропадает" на часы)
  • Прекращение оказания услуги (тут все очевидно)

Но в КРОУ не откажут в разборе и других конфликтных ситуаций (от "странностей" со счетами до проблем с сохранением номера) — в Регулятор всегда можно позвонить и все выяснить по телефону.

Однако прежде чем возмущаться и жаловаться, нужно открыть договор с оператором связи или провайдером и внимательно изучить, есть ли в нем что-то об ограничениях, лимитах и штрафах за, например, просрочку платежа (даже на день!). Потому что об этом вас в КРОУ в любом случае спросят.

Если в договоре нет ничего про то, что вам можно безнаказанно отключать интернет или еще как-то вас обижать — переходите ко второму шагу.

Шаг 2: Свяжитесь со службой поддержки оператора и прочими его экстренными службами

В договоре обычно прописано, куда звонить в случае возникновения проблем. Прежде чем подавать жалобу в КРОУ, вам придется попытаться решить проблему с провайдером. Учтите, что по стандартам КРОУ звонок должен быть бесплатным для клиента, а служба поддержки доступна 24 часа в сутки без выходных. Если этого нет — это уже повод если не для формальной жалобы, то как минимум для телефонного обращения в КРОУ с целью подсказать о наличии нарушения.

Если связаться с провайдером не удалось, либо он отрицает наличие проблем, либо ясно отказывается вам помогать, переходите к шагу три. Только не забывайте сохранять абсолютно все документы и документировать все факты. Например, если провайдер пришлет к вам техника, не забудьте потребовать у него соответствующий акт и проследите, чтобы в нем не было написано "Клиент претензий не имеет" или что-то подобное

Но прежде чем переходить к следующему этапу, дважды проверьте — на тот ли номер вы звонили и действительно ли верно, ясно и недвусмысленно изложили претензию. У операторов связи звонки записываются и, будьте уверены, если провайдер или оператор связи при разборе конфликта с КРОУ сможет использовать запись в своих интересах — он это сделает.

Поэтому во время разговора сохраняйте ледяное спокойствие, не кричите и не хамите. В конце концов, операторы на том конце линии обычно ни в чем не виноваты. Кстати, звонок вы и сами можете записать, только предупредите собеседника о том, что он записывается. На Android мы рекомендуем вот эту утилиту.

Шаг 3: Подайте письменную претензию оператору связи

Этот шаг абсолютно обязателен — телефонные разговоры телефонными разговорами, но, чтобы все делать юридически правильно, оператору нужно отправить письменную претензию. По закону у него есть 15 дней на то, чтобы ответить, но на самом деле надо готовиться к 30-дневному ожиданию. Именно столько оператор может давать ответ, если для этого ему нужна "дополнительная проверка или получение другой существенной информации". Уж будьте уверены — если дело дошло до письменного общения, оператор будет использовать все свои возможности.

Если через месяц ответа нет или он вас не удовлетворил и соглашения (продукта непротивления сторон) с коммерсантом достичь не удалось — переходите к шагу номер четыре.

Шаг 4: Смело жалуйтесь в КРОУ!

Собственно, только после того, как вы прочитали договор и убедились в том, что не "сами виноваты", попробовали решить проблему со службой поддержки и получили ответ на письменную претензию (или не дождались ответа в течение 30 дней) — вы можете подавать жалобу в КРОУ.

Для этого вам потребуется написать заявление в Регулятор, приложить переписку с коммерсантом и вообще все документы, которые есть в вашем распоряжении (можно их копии). Перед подачей заявления можно проконсультироваться по телефону. Все контакты есть на официальном сайте.

В КРОУ заявление и документы изучат и выскажут свое мнение о возможных путях решения конфликта. Там также могут инструментально оценить, соответствует ли услуга (например, скорость и качество интернета) условиям, прописанным в договоре и, что не менее важно, принятым в Латвии стандартам. Если нет — это позволит вам безболезненно, без штрафов и встречных претензий, разорвать договор с провайдером, а самого его могут даже оштрафовать.

Кстати, о договоре…

Бонус: Суперважная информация о договоре!

Про договор с оператором или провайдером очень важно понимать вот что: до разрешения конфликта (с помощью КРОУ или без таковой) его ни в коем случае нельзя разрывать в одностороннем порядке! Если договора больше нет, Регулятор не сможет убедиться в том, что коммерсант нарушает его условия или оказывает услугу ненадлежащего качества! А значит — и помочь решить спор.

Сохранять договор (даже если придется заплатить за лишний месяц или два) надо еще и потому, что, согласно закону "Об электросвязи", если договор был расторгнут из-за оказания услуг ненадлежащего качества, то оператор связи или провайдер не может требовать уплаты штрафов и пени, в этом договоре прописанных.

Но если вы разорвете договор ДО вмешательства КРОУ, то в Регуляторе вам мало чем смогут помочь.

Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!