Компания по доставке посылок — "продолжение" интернет-магазина
Классическую маркетинговую четверку (продукт, цена, место, продвижение) можно применить и к отрасли э-коммерции, которая не имеет физического местоположения. Категория "местоположение" частично представлена логистическими партнерами соответствующей компании. Мы являемся "продолжением" компании, которая занимается э-коммерцией, и позволяем магазину физически "встречаться" с покупателем. К счастью или к сожалению, из-за некачественного последнего этапа выполнения заказа может пострадать имидж компании. Таким образом, те, кто доставляет посылки "от двери до двери" становятся критически важным звеном, поскольку необходимо хорошо выглядеть, снижать вероятность ошибок и делать процессы компенсации максимально эффективными.
Большинство клиентов компаний по доставке посылок уже сейчас задают вопрос, как быстро посылка дойдет до покупателя не только в Латвии, но и в других странах Балтии. Стандартом стали опрятные и вежливые курьеры, чистые машины или возможность получить посылку в ближайшем пакомате. Мы добились этого за относительно короткое время и в глобальном контексте уже можем считать сферу услуг достаточно развитой.
Однако это не единственное, из чего складывается положительный отзыв покупателя. В значительной степени впечатление конечного пользователя определяется тем, как поставщик услуг доставки управляет своими внутренними процессами. При ведении переговоров об услугах чаще всего задаются вопросы о сроках доставки и цене, и лишь немногие клиентоориентированные организации интересуются качеством услуги — сколько посылок из ста доставляются вовремя и каков процент выполненных обещаний.
Аккуратные и вежливые курьеры исключительно важны, но не менее важны ключевые показатели выполнения работы. Расчеты здесь очень простые: если 90 из 100 посылок будут доставлены вовремя, у заказчика будет десять дополнительных проблем и столько же недовольных клиентов. Для решения проблем может потребоваться дополнительная работа, а разочарованные клиенты могут не вернуться. Исследование потребителей, проведенное в Соединенных Штатах Америки, показало, что более половины опрошенных клиентов больше не будут делать покупки в интернет-магазине, если товар доставят ненадлежащим образом. С другой стороны, более 80% покупателей интернет-магазинов заплатили бы за товар больше, если бы им обеспечили хороший клиентский сервис.
Конечно, ответственность и предоставление отличного сервиса может стоить дороже. С другой стороны, во сколько вам ежемесячно будут обходиться поврежденные товары и недовольные клиенты? Возможно, стоит заплатить больше и договориться с партнером о дополнительных вариантах решения рутинных проблем.
Вы платите за обещание, которое держите
Цель, к которой мы стремимся всеми силами, — 99,9% вовремя доставленных посылок и поддержание стандарта доставки за 24 часа. Так из чего же складывается стоимость доставки? В первую очередь все то, что можно увидеть и что клиенты сразу оценят, например, чистая и аккуратная одежда курьера, приятное обслуживание и чистый автомобиль. Также важно наличие широкой сети пакоматов и возможность быстро забрать посылку в удобное время и в удобном месте.
Другая часть, менее заметная или совершенно невидимая для конечных пользователей, связана с качеством обслуживания. Предположим, что мы перевозим посылки Venipak, используя транспортное оборудование, специализированные контейнеры. Они не особенно рентабельны для логистической компании, поскольку вмещают меньше груза, но обеспечивают безопасную транспортировку, а значит, меньше проблем для клиентов.
Мы всегда стараемся подсказать клиентам, как подготовить товар, чтобы он был доставлен покупателю в целости и сохранности. Например, груз, размещенный на поддонах, не готов к транспортировке. Неупакованные товары легко повредить, они должны быть упакованы в коробки, выдерживающие падение с высоты не менее одного метра, устойчивые к давлению и т.д. Кажется просто, но на самом деле этот процесс требует должного внимания и знаний.
Чтобы отслеживать удовлетворенность клиентов в режиме реального времени, мы регулярно проводим опросы и собираем отзывы, которые помогают сделать работу отдельных отделов более эффективной. Именно поэтому мы анализируем наиболее часто задаваемые колл-центру вопросы и принимаем их во внимание, обеспечивая проактивную коммуникацию. Мы инвестируем в программы непрерывного обучения курьеров, благодарим их и вознаграждаем за хорошие отзывы, которые они получают. Мы также вкладываем много усилий в сотрудничество различных отделов, потому что таким образом проблемы решаются более эффективно, что представляет дополнительную ценность для клиента.
Как создать платформу, на которую клиенты захотят вернуться
В отрасли электронной коммерции важна скорость. Однако следует помнить, что для удовлетворенности пользователей одного этого компонента будет недостаточно. Поэтому мы нашли свой ответ: это последовательное и постоянное расширение спектра услуг и автоматизация процессов. В настоящее время Venipak — единственная компания на рынке, которая может предложить клиентам полную логистическую инфраструктуру, а также услуги "первой мили" по авиаперевозкам грузов в любую страну мира и из нее. Еще одно важная возможность — хранить товары на складах и получать комплексную услугу фулфилмента. Ну и конечно, мы обеспечиваем доставку "последней мили" до конечного потребителя. Более простой процесс, один партнер — меньше ошибок и, следовательно, более высокая степень удовлетворенности клиентов.
Мы убедились, что игроки рынка э-коммерции готовы к инновациям. Venipak первым реализовал функцию бесконтактного получения посылок в пакоматах. Это сократило время получения посылки с 30 секунд до 3 секунд. Клиенты положительно оценили эти изменения, особенно в период пандемии.
Мы первыми рискнули предложить грузовые авиаперевозки юридическим лицам — без необходимости заполнить целый самолет одним заказом. При этом мы выяснили, что данное решение очень востребовано, поэтому сразу же расценивали рынок стран Балтии как единое целое и быстро добились результата, доставляя посылки в любую часть всех трех стран уже на следующий день. Выяснилось, что это была одна из самых больших проблем для компаний, работающих на рынке доставки посылок. Единая система управления и небольшой административный аппарат позволяют нам оставаться гибкими и инвестировать потенциальные резервы в обеспечение качества.