Uz saturu

За кулисами Wolt: кто заботится о качестве сервиса

Оплаченная информация

Когда вы делаете заказ на платформе Wolt, все происходит очень просто – открываете приложение в телефоне или на компьютере, выбираете необходимое, заказываете и ждете курьера, который привезет все к вашим дверям. Однако точно так же, как в театре, существенная часть работ и процессов остается за кадром. Как в действительности работает современная онлайн-платформа и чем Wolt отличается от других схожих поставщиков услуг? В серии статей "За кулисами Wolt" мы познакомим вас с нашей командой, которая каждый день заботится о качестве сервиса и о том, чтобы ни один заказ не заставил вас разочароваться. 

Жалобы и решения проблем – кто с этим работает

Wolt заботится о каждом мнении и опыте каждого клиента и партнера, поэтому, хоть Wolt и является международным предприятием с корнями в Финляндии, в каждой из стран с клиентами и партнерами работает местный Центр клиентской поддержки. О ежедневной работе с клиентами и партнерами расскажут руководительницы Центра клиентской поддержки Wolt Анита Детлава и Габриэла Саука.

Работа Центра клиентской поддержки Wolt чаще всего связана с решением различных проблемных ситуаций, которые требуют особого погружения, чтобы в итоге все вовлеченные стороны остались довольны. Сотрудники центра постоянно находятся на связи с клиентами, ресторанами, партнерами-курьерами и торговыми точками, чтобы решать появившиеся проблемы, отвечать на разные непонятные вопросы, а также планировать различные возможные сценарии, чтобы можно было предотвратить проблемы до их появления.

"Мы как будто мостик, который работает со всеми сторонами, вовлеченными в работу платформы – знаем все обо всем и помогаем сделать так, чтобы все процессы работали эффективно. Выполняя наши рабочие обязанности, мы будто играем роль «городских надзорных органов». Следим, чтобы рестораны и магазины были доступны и вовремя готовили заказы, следим, чтобы во всех местах города были равномерно доступны курьеры, которые могут вовремя доставить заказ", – поясняют руководительницы Центра клиентской поддержки Габриэла и Анита.

Работа происходит не только здесь, в Латвии, но и в сотрудничестве со всеми Центрами клиентской поддержки Wolt в мире. "Зачастую мы связываемся с коллегами в странах Балтии, и если случаются какие-то сложности, то мы вместе ищем наилучшие решения. Помимо ежедневной коммуникации с партнерами и клиентами, наши агенты работают в разных международных проектах. Одна из целей этих проектов – внедрять новые процессы и улучшать уже имеющиеся, чтобы еще больше улучшить деятельность Центра клиентской поддержки. Каждый может выбрать проект самостоятельно, подыскав для себя наиболее подходящую тему для роста и радости", – так о дополнительных возможностях рассказывают руководительницы центра.

Каждый день агенты Центра клиентской поддержки Wolt работают посменно, чтобы обеспечить клиентам и партнерам возможность быстрой обратной связи и коммуникации, направленной на решение проблем. "В команде нас около 30 разных людей, но у каждого из них большое сердце и общая цель – понять людей. Когда в городе появляются курьеры с заказами, начинается и наш рабочий день. В тот момент, когда с нами связался клиент, курьер или партнер, мы сразу начинаем мониторинг сервиса и при необходимости решаем проблемы. Если какая-то проблема просит несколько дней для ее решения – мы ничего не оставляем на полпути и делаем, пока не доделаем", – так о принципах работы в Центре клиентской поддержки Wolt рассказывают Анита и Габриэла. 

От забытых столовых приборов до родильного отделения

"Чаще всего к нам обращаются, когда что-то пошло не так, поэтому каждому агенту в Центре клиентской поддержки нужно быть эмоционально сильным и устойчивым, чтобы мочь решать различные проблемы. Мы друг друга поддерживаем и помогаем избавляться от негативной энергии. Одна из вещей, которые мотивируют людей стать частью команды Wolt, это способность сделать день другого человека светлее. Когда мы решаем проблемы клиента, они благодарны и удивлены, насколько быстро и качественно мы можем оказать помощь. Это большая радость и для нас самих, поэтому каждый день мы делаем все возможное и иногда даже кажется, что невозможное, чтобы каждая проблема в итоге превратилась в прекрасное решение и красивый день", – рассказывают Габриэла и Анита.

Центру клиентской поддержки каждый день приходится решать разные проблемы и недоразумения. Случается, что ресторан забыл положить в заказ столовые приборы или клиент нашел в заказе только приборы, а сама еда осталась в ресторане. Такие ситуации, конечно, быстро решаются, и клиент получает свою еду в кратчайшие сроки.

Габриэла вспоминает один умилительный случай, когда у Центра клиентской поддержки Wolt была возможность поздравить молодую мамочку с рождением малыша: "Пару лет назад пришло письмо от клиента, что в привезенном заказе не оказалось палочек для суши. В ходе переписки выяснилось, что клиентке, с которой мы разговаривали, пора ехать рожать. В честь красивой новости мы с коллегами подготовили заказ с медвежонком, на котором была маечка с лого Wolt и надписью First order: milk (от англ. Первый заказ: молоко), и печенье. Через пару дней мы получили фото, на котором новорожденный мальчик был одет в наш костюмчик", – вспоминает Габриэла. Сердечные и радостные моменты случаются и благодаря партнерам и курьерам, с которыми происходит регулярное общение – Центр помогает им осваивать систему на платформе или дает рекомендации, что сделать с упреком, который высказал клиент

Командная работа и непрерывное развитие

Нередко работа в Центре клиентской поддержки требует психологической устойчивости и способности искать наилучшее решение даже тогда, когда все кажется невозможным – именно сама команда Wolt делает рабочие будни полными радости и облегчает саму работу. "Мы на работе создаем такую среду, в которой каждый из коллег чувствует, что ему рады, что его ценят и поддерживают. Мы доверяем друг другу и обращаемся за советами, если это необходимо. Мы регулярно проводим встречи с каждым членом команды, чтобы обсудить ежедневные обязанности, а также чувства каждого человека. Организуем разные мероприятия для сплочения команды как на работе, так и вне офиса. Мы проводим время вместе активно и увлекательно – играем в лазер-тег, ходим в походы, играем в разные игры. Благодаря таким мероприятиям коллеги сблизились и стали друзьями даже за пределами работы. Вместе мы играем в компьютерные игры, бегаем, ходим в рестораны и занимаемся многими другими вещами", – о буднях команды рассказывают руководительницы Центра клиентской поддержки Wolt.

В дополнение к бесчисленным возможностям, которые предоставляет платформа Wolt, сотрудники Центра клиентской поддержки являются поддержкой каждого пользователя платформы Wolt. Будь то клиент, курьер, руководитель магазина или ресторана, команда центра каждый день берет на себя ответственность и ищет наилучшие решения, чтобы каждый был услышан и на каждый вопрос был получен ответ.

Габриэла и Анита видят, что сотрудники центра напоминают себе о ценностях компании не только мысленно, но и каждый день воплощают это в работе. "Всегда учиться и быть готовым к освоению чего-то нового, всегда быть честными, вежливыми и приветливыми, и, что немаловажно, – делать обычные вещи необычно. В завершение рабочего дня – будь то поздняя ночь или середина дня – нас радует осознание того, что мы кому-то помогли и сделали чей-то день лучше, – делится удовлетворением от проделанной работы руководительницы Центра клиентской поддержки Wolt.

Читайте также

DELFI использует cookie-файлы. Если вы продолжаете использовать этот сайт, вы даете DELFI разрешение на сбор и хранение cookie-файлов на вашем устройстве.