Мы совершенно неправильно извиняемся. А как надо?
Foto: PantherMedia/Scanpix

Ученые приносят извинения за то, что совершенно запутались с изучением извинений. Новые открытия в этой сфере крайне редки, потому что правильно организовать такое исследование очень трудно — примерно так же трудно, как установить, болит ли голова у дятла.

close-ad
Продолжение статьи находится под рекламой
Реклама

Синди Франц, психолог из Оберлинского колледжа (штат Огайо, США), тем не менее, пытается. "Однажды я попробовала провести в лаборатории исследование, где кто-то совершил бы неблаговидный поступок — такой, за который хотелось бы извиниться", — рассказывает она. "Но логистика оказалась очень сложной — по этическим причинам. Вы не можете вынудить человека совершить нечто ужасное, требующее немедленного и искреннего раскаяния, в лабораторных условиях".

Большинство ученых прибегает к гипотетическим вопросам ("Представьте, что Сэм только что проехал по вашей ноге колесом своего автомобиля") или обращается к воспоминаниям, которые заведомо предвзяты и ненадежны ("Расскажите, как вы извинялись перед своей матерью"). К тому же, наши культурные различия запутывают дело еще больше.

Однако в выжженной пустыне исследований извинений есть и свой оазис. Около 20 лет психолог из японского Университета Кобе Ёсуке Оцубо изучал по всему миру, как люди приносят извинения, и в конце прошлого года опубликовал пятую из шести работ, в которой добавил важнейшие инструкции для тех, кто хочет научиться извиняться искренне и эффективно.

Вот главное.

Когда просите прощения, лучше всего расплачиваться за свою вину очень дорогим подарком, жертвовать чем-то дорогим для вас. Например, корпорация, поступившая неправильно в отношении своих клиентов, может в знак раскаяния выдать им дорогие подарочные сертификаты, а частное лицо может попытаться загладить свою вину тем, что откажется от важной поездки ("Я отменил все свои планы на эти выходные и проведу субботу с тобой").

Конечно, идея подарков ради прощения стара, как мир. Однако оригинальный вклад Ёсуке Оцубо и суть его открытия состоят в том, что подарок должен быть направлен вовсе не на обогащение получающего. "Мое исследование показало: главное, что имеет значение, — это цена для обидчика", — говорит он. Другими словами, подарок должен причинять боль тому, кто его вручает.

Работа Оцубо демонстрирует, что это справедливо как для групп, так и для отдельных лиц, как для публичных, так и для частных извинений в таких очень разных странах, как США, Южная Корея, Нидерланды, Индонезия, Чили, Япония и Китай.

Он приводит пример: популярная японская певица Минами Минегиси попросила прощения у своих поклонников за поведение, нарушающее ее контракт (запрет на отношения с молодыми людьми), обрив голову наголо и продемонстрировав этим, насколько дороги ей карьера и отношения с фанатами. При этом она подчеркнула, что больше никогда не сделает ничего такого, что нанесет вред этим отношениям.

Для тех из нас, кто привык ходить вокруг да около и мямлить "ну прости меня, ты же понимаешь, как это произошло, я вовсе не хотел/а…", это настоящий концептуальный сдвиг: цель извинений — не в том, чтобы сказать "прости" и объяснить свое прошлое поведение, а в том, чтобы показать, насколько вы дорожите отношениями и полученным уроком.

При этом надо убедительно обещать, что плохое поведение с вашей стороны никогда не повторится (и ваш подарок слишком дорого вам стоил, чтобы снова прибегать к таким извинениям).

Восстановление самоуважения


Помимо подарков, остальные правила принесения извинений довольно просты и понятны, говорит Эми Эбесу Хаббард, декан факультета коммуникологии Гавайского университета в Маноа (США): признайте ответственность за совершенное, за вред и страдания, нанесенные вашим поступком, обещайте примерно вести себя в будущем, предложите неотложные меры по исправлению ситуации и продемонстрируйте искренность раскаяния.

Слова "простите" и "приношу извинения" обязательно должны прозвучать, хотя не все перечисленные составные части необходимы в случае мелких прегрешений.

Еще в одном недавнем исследовании, опубликованном в журнале Американской ассоциации маркетинга Journal of Marketing, добавляется интересный пункт: начинайте со "спасибо за…", особенно если речь идет о не очень серьезных случаях.

"Вместо того, чтобы говорить "извините за долгое ожидание", лучше сначала скажите "спасибо за ваше понимание" или "спасибо за ваше терпение", подчеркивает ведущий автор исследования Сяоян Ден, доцент маркетинга в Фишеровском бизнес-колледже Университета штата Огайо (США), проведшая семь исследований поведения американских и китайских студентов, а также работников компании Amazon в ситуациях, связанных со срывами назначенных встреч, а также плохим обслуживанием в ресторанах и при покупках.

"Показывая, насколько высоко вы цените ваших клиентов, пострадавших от ваших поступков, вы повышаете их самооценку. Что, в свою очередь, ведет к повышению их удовлетворенности ситуацией".

Кроме того, она рекомендует не возвращаться к подробностям допущенного промаха, поскольку это только укрепит его в памяти обиженных людей. Вместо этого просто безоговорочно признайте свою ошибку.

В качестве правила запомните: благодарность и извинения лучше всего работают в тандеме, говорит Синди Франц. "Ощущение того, что вас высоко ценят другие, — это ключевая психологическая потребность, и ваша благодарность поможет залатать поврежденную вашим поступком самооценку", — подчеркивает она. "Благодарность восстанавливает самоуважение, а извинения показывают, как вы намерены вести себя в будущем".

Эти рекомендации поддерживаются работой Элисон Вуд Брукс, доцента управления предпринимательской деятельностью бизнес-школы Гарварда. Она (вместе с одним из коллег) в настоящее время погружена в изучение настоящего кладезя извинений — архивов слушаний по предоставлению УДО виновным в самых разных преступлениях, от превышения скорости до убийства.

Она обнаружила, что более эффективны извинения с обещаниями хорошего поведения в будущем. А вот извинения, включающие в себя объяснения, почему совершено нарушение или преступление, не имеют такого результата. Например, члены комиссии по досрочному освобождению не любят, когда им говорят: "Я вел автомашину пьяным, потому что очень устал и хотел поскорее уехать. Полностью принимаю на себя вину за это неверное решение".

А вот то, что они хотят услышать: "Я планирую дважды в неделю посещать собрания группы "Анонимных алкоголиков", а по воскресеньям ходить в спортзал".

По словам Брукс, из результатов ее исследования можно сделать вывод, что объяснений прошлых проступков и оправданий по их поводу надо избегать.

Важно и правильно выбрать время. До сих пор охотно цитируемое, исследование Синди Франц носит говорящее название "Лучше поздно, чем рано": не стоит извиняться слишком быстро, это не даст хорошего результата, отмечается в нем.

"Цель извинений — помочь жертве вашего поступка почувствовать, что ее услышали и поняли, и убедить в том, что виновник так больше не сделает, — говорит Франц. — Таким образом, ваши поспешные и суетливые извинения, сделанные до того, как обиженный сам выскажется, ничего не дадут".

Искренность извиняющегося


Разговаривать с экспертами по извинениям очень занятно, потому что они воспринимают все происходящее в мире как серию извинений, хотя порой и не могут припомнить подробностей причиненных обид.

Все мои собеседники согласны с тем, что публичные извинения, которые не адресованы конкретно тому, кто обижен, совершенно бесполезны. А таковых — 98%.

Классический пример — политик, пойманный на том, что изменяет жене. Такой политик обычно приносит публичные извинения своим избирателям, а уж потом, внутри этих извинений, по ходу дела, просит прощения у обманутой супруги. "Это выглядит несколько странно", — говорит Эбесу Хаббард, подчеркивая, что сторонние наблюдатели и те, кому адресованы извинения, могут воспринимать уровень искренности извиняющегося совершенно по-разному. "Самое главное — признает ли тот, кому приносятся извинения, их искренность". А что думают другие, неважно.

Она высоко оценивает действия губернатора штата Кентукки Энди Бэшера, который в конце апреля назвал мошенником человека, зарегистрировавшегося на получение пособия по безработице под именем знаменитого рэпера Тупака Шакура. Оказалось, тем не менее, что это настоящее имя, и житель Кентукки, полный тезка покойного рэпера, обиделся. "Тогда Бэшер сделал все так, как и следует, когда хочешь правильно извиниться", — подчеркивает Эбесу Хаббард.

Сначала он позвонил Шакуру, чтобы попросить прощения лично, затем публично заявил, что обидел человека, полностью признал свою вину и — что крайне важно — высоко оценил великодушие реального Тупака Шакура.

Впрочем, образец корпоративных извинений — это действия сети KFC в 2018 году, считает Эдвин Баттистелла, автор книги "Сожалею об этом". Язык публичных извинений". Столкнувшись с проблемой доставки курятины в свои рестораны, KFC опубликовала в газетах извинения перед клиентами, в иллюстрациях к которым на привычном логотипе буквы поменялись местами — "FCK". Кроме того, в "Твиттере" компания написала: "Курица перешла дорогу, но не зашла в наш ресторан", что спровоцировало настоящий шквал юмористических комментариев. "Они очень здорово вышли из положения, — говорит Баттистелла. — Сумели подшутить над собой".

Прочитать оригинал этой статьи на английском языке можно на сайте BBC Worklife.

Теперь у нас есть Телеграм-канал Rus.Delfi.lv с самыми свежими новостями Латвии. Подписывайтесь и будьте всегда в курсе!

Tags

Психология
Опубликованные материалы и любая их часть охраняются авторским правом в соответствии с Законом об авторском праве, и их использование без согласия издателя запрещено. Более подробная информация здесь.

Comment Form