Всем нам знакомы эти пресловутые вращающиеся колесики на экране компьютера или смартфона, бесконечно переворачивающиеся песочные часы, то и дело застывающие индикаторы загрузки — короче говоря, показатели длительности того или иного процесса, результата которого мы ждем с нетерпением. Порой дело доходит до смешного.
В течение некоторого времени в 2013 году Саманта Уэст была самой усердной сотрудницей Premier Health Plans. Она помогла заключить больше страховых договоров, чем любой другой работник этой компании.
Казалось, она работает круглые сутки — когда бы вы ни позвонили, она поднимала трубку. При этом Саманта всегда была жизнерадостной и приятной в общении. И вдруг она исчезла.
Вероятно, вы уже успели предположить, что Саманты на самом деле не существовало. Или, по крайней мере, это была актриса, которая играла ее роль.
На самом же деле Саманта была серией предзаписанных сообщений и ответов, которые операторы могли прокручивать с пульта в любой последовательности. Она задавала звонящим довольно простые вопросы, касающиеся их страховки, и по ходу дела с ними болтала (невинные и милые реплики, естественно, тоже были предзаписаны). После чего перенаправляла клиента к другому оператору. Проблема была в том, что Саманта не могла адекватно ответить на вопрос, бот ли она. Что в итоге и привело к ее исчезновению.
Репортер журнала Time первым заметил, что с Самантой что-то не так. "Привет, вы бот?" — спросил он во время одного из записанных разговоров. "Ха-ха, что? — ответила Саманта. — Нет, я живой человек". Но ее интонация (для английского языка) была странной, она соответствовала скорее ответу на другой вопрос: "Вы же не настоящий человек, правда?".
Тогда репортер продолжил: "Пожалуйста, просто скажите "я не бот". После короткой паузы Саманта ответила: "Я живой человек". Прозвучало это так, словно она очень расстроена. На следующий день после того, как эта история появилась в СМИ, Саманту уволили.
Нам очень не нравится, когда нас вводят в заблуждение. Наше желание быть уверенными в подлинности накрепко связано с нашим представлением о доверии. В описанном случае иллюзия, которую пытались создать для того, чтобы заменить диалогом с якобы настоящей Самантой время ожидания ответа оператора или тыкание в кнопки для продвижения по лабиринту меню, оказалась неубедительной.
Впрочем, вас, скорее всего, сегодня уже вводили в заблуждение похожим образом, и вы даже не подозревали об этом. Это происходило, когда вы загружали какую-то программу из интернета, ожидали, когда начнется видео, или пытались найти что-то с помощью поисковика.
Мы регулярно видим на экранах наших гаджетов вращающиеся колесики, песочные часики, медленно удлиняющиеся полоски загрузки, и они часто нас обманывают.
Вместо того, чтобы давать нам более или менее точное представление о длительности процесса, они чаще просто создают впечатление некой происходящей где-то там, в глубине, за кулисами, работы. Они создают иллюзию, что мы ждем не зря.
Для этого есть серьезная причина: нам нравится наблюдать, как работа выполняется. По сути дела, мы ценим работу выше, когда нам демонстрируют такое, даже если результат получается тот же самый, что и без демонстрации.
Райан Бюэлл, доцент делового администрирования из Гарвардской бизнес-школы, изучил, как мы оцениваем работу, которую выполняют у нас на глазах. Возможно, лучшая иллюстрация — рестораны, где можно видеть, как повара на кухне готовят пищу. Посетители оценивают качество блюд в таких ресторанах на 22% выше, чем те же блюда, которые готовятся не у них на глазах. Когда видишь, как для тебя готовят, предвкушение растет, и в результате получаешь больше удовольствия от еды. То же самое происходит и в цифровом мире.
Бюэлл обнаружил, что результаты выдачи поисковиков, где процесс поиска выглядит прозрачным (что бы это ни значило), приносят больше удовлетворения.
Сайты, которые предоставляют пользователям возможность сравнить те или иные продукты, — тоже хороший пример. Когда, допустим, сравниваются различные варианты авиаперелетов и гостиниц, это делается как будто в реальном времени, чтобы пользователю казалось: сайт усердно ищет для него варианты.
О том, что там на самом деле происходит в это время, большинство пользователей не имеет представления. Но они ценят такую "операционную открытость" — даже если это лишь иллюзия и даже если результаты ничем не отличаются от тех, которые получены без всякого изображения "усердной работы для вас".
Эта усердная работа — миф. Поисковые алгоритмы прочесывают тысячи сайтов за долю секунды. Как говорится, никто и вспотеть не успел. И тем не менее нам это нравится — точно так же, как нравится наблюдать за работой повара у плиты, готовящего нам еду. Бюэлл называет это иллюзией работы.
Индикаторы загрузки предвосхитили появление операционной прозрачности поисковиков, но имеют с ней много схожего. "Их применяют, потому что без таких индикаторов люди не знали бы, когда именно услуга будет оказана", — говорит Бюэлл. Но если полоса загрузки начинает скакать, это сильно раздражает пользователей.
Такие индикаторы часто основаны на том, что показывают среднее время, необходимое для загрузки типичного файла данного размера, или среднюю скорость загрузки на протяжении нескольких минут. Если эта скорость вдруг меняется, оценка оставшегося времени тоже меняется.
Точно так же и время установки той или иной программы может сильно зависеть от спецификации того или иного компьютера, от размеров его памяти и проч. Индикатор же показывает, как правило, время для среднестатистического компьютера. Поэтому точность этих индикаторов — возможно, самое последнее, что заботит их разработчиков. "Когда я разговаривал с разработчиками об этом, оказалось, что они сосредоточены не на точности, а на опыте пользователя", — рассказывает Джейсон Фарман, автор книги "Запоздалый ответ: искусство ждать — от древнего мира до мира, где все происходит мгновенно".
Фарман обращает внимание на момент, который вызывает сильное раздражение — когда индикатор прогресса достигает 99% и замирает на этой цифре. Случается ли такое слишком часто? Скорее всего, нет, просто нам это лучше запоминается, говорит он. Мы понимаем в этот момент, как долго мы уже ждали, и это самое болезненное во всем процессе. Вот потому-то разработчики и уделяют столько внимания тому, что делать с возникающими паузами.
Как следует из данных, представленных на конференции в 2014 году, компания Facebook переделала анимацию загрузки в своем приложении, так как выяснилось, что пользователи воспринимают специально разработанную индикацию в виде растущих полосок как показатель медленности работы самого "Фейсбука", а не общих проблем с интернетом (как происходит в случае с вращающимся колесиком).
Эти "колесики операционной прозрачности" — повсюду, поэтому, вероятно, не рождают у нас каких-то специфических ассоциаций. Разработчики решили вернуться к колесикам, чтобы отвести от "Фейсбука" раздражение пользователей.
Колесики присутствуют и в видеоплеерах — они дают понять, что происходит буферизация, обычно продолжающаяся несколько секунд. Однако эти секунды важны. Достаточно пяти секунд ожидания, чтобы 20% пользователей перешли к другому видео или на другой сайт. Через 10 секунд уходят 50%. А через 20 — 70% пользователей.
Оборотная сторона медали, — это конечно, то, что иллюзия работы так или иначе заставляет нас выше ценить услугу, как и в случае с поварами, готовящими пищу у нас на глазах.
Такие сложные поиски в интернете, как те, которые осуществляются на туристических сайтах, требуют времени — идет проверка курса валют, данных из отелей и авиакомпаний. Мелкие сайты отвечают на запросы медленнее. "Компаниям приходится думать, как заполнить это время [для пользователя], — поясняет Бюэлл. — Они могут предложить вам рекламу и иметь еще один источник дохода".
В связи с этим возникает интересный вопрос: почему все сайты не применяют в своей работе эту самую иллюзию работы?
"Есть несколько причин, — объясняет Бюэлл. — Вы не ожидаете же от "Гугла", что он специально замедлит работу своих служб, чтобы показать, что они усердно трудятся для вас? "Гуглу" это ни к чему, он постоянно прочесывает интернет и выдает вам результаты поиска через долю секунды".
Кроме того, на эффективность операционной прозрачности влияют конечные результаты. "Показывать, какая работа идет за кулисами, хорошо, если это приводит к хорошим результатам, — говорит Бюэлл. — Но так же верно и обратное".
Люди ожидают, что медлительность работы должна быть оправдана итоговой эффективностью, а когда за долгим процессом следуют еще и не устраивающие пользователя результаты, это сильно раздражает.
Когда подобные манипуляции всплывают, их воспринимают, мягко говоря, не очень хорошо, как показал случай с Самантой Уэст. Но автоматические колл-центры охотно прибегают к ним. Например, телефонная техподдержка компании Apple даже специально записала звук щелкающих клавиш, как будто живой человек набирает какой-то текст, заносит вашу жалобу в компьютер или ищет ответ на ваш вопрос в базе данных. У клиентов таким образом создается иллюзия, что их обращения фиксируются и анализируются.
Саманта Уэст была чем-то вроде "механического турка" — знаменитого шахматного автомата конца XVII века, который якобы заводился ключом и успешно играл против человека, хотя на самом деле все ходы за него делал спрятавшийся опытный шахматист.
Цель создания Саманты была такой: скрыть, что для многих операторов английский — не родной, и создать видимость, что с клиентом говорит чистокровная американка.
Выбирая подходящие ответы из предварительно записанных, операторы могли вести вполне нормальную беседу. До тех пор, конечно, пока позвонивший не начинал спрашивать что-то, не предусмотренное сценарием.
Такие полностью отданные на откуп роботу операции — вероятно, наше ближайшее будущее. Вопрос в том, захотим ли мы променять общение с живым человеком на более прозрачные услуги бота, если учитывать то, что нам уже известно про "иллюзию работы". "Клиенты ощущали себя обманутыми, — говорит Бюэлл про провал Саманты и Premier Health Plans. — Их доверие было подорвано. А когда вы злоупотребляете доверием, клиенты разбегаются".
Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!
