Такой большой малый бизнес. Как стандарт качества помогает компаниям увеличить прибыль

Светлана Гайнутдинова - доктор наук в сфере технологий, специалист по управлению качеством, инженер по стандартизации и сертификации. С 2001 года Светлана работает в департаментах качества компаний, а также помогает малому и среднему бизнесу применить международные стандарты для масштабирования, реализации и развития как предприятия, так и сотрудников. Леди женского бизнес-клуба Ladies Deal Club.

"В мире стандартизировано практически все. Как должен работать сотрудник той или иной профессии, как обеспечивать сервис работы клиентов, как влиять на вовлеченность персонала в процессы. И это не скучный и занудный материал, лишающий творчества. Напротив — это опыт больших компаний, экспертов, это огромные исследования и баснословные бюджеты. Конечно, каждый вправе решать, что именно подходит его команде и фирме, но не воспользоваться уже прописанными истинами, в какой-то мере, даже преступление по отношению к своей компании и финансам.

"Качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным" — говорит нам энциклопедический словарь. А мерой качества является совокупность между характеристиками и требованиями. То есть, для того, чтобы сделать что-то хорошо или плохо с тем, что мы имеем, необходимо учитывать отправную точку. И именно стандарт качества стоит брать за эту координату.

Стандарт, простыми словами — это образец, которому и должно соответствовать качество товара или услуги. Чтобы все могли следовать стандартам, готовится документ, в котором содержатся все необходимые сведения. И это не наказание, как рассуждают некоторые руководители, а огромный бонус, который составляется один раз (потом, правда, стоит его пересматривать и корректировать) и служит маяком как для персонала, так и для руководства.

Если еще проще — это сформулированные принципы по каждой из позиций цикла работы компании. С момента прихода сотрудника на работу и до момента, когда в помещении гаснет свет. Можно прописывать свои позиции, а можно обратиться к семи принципам менеджмента качества. Вот они:

Работаем над репутацией, завоеванием клиентского доверия, а также созданием большей ценности для потребителя.

Работа над единством цели, а также привлечение работников к реализации этой цели. Здесь разрабатываются стратегии, политика компании, миссия и ценности.

Работа над целостностью коллектива, над увеличением удовлетворенности, признание и поощрение вклада в общее дело.

Работаем над сотрудничеством, взаимодействием процессов, осмысляем возможности, а также анализируем влияние этих процессов друг на друга. Не забываем про оптимизацию.

Улучшение всех вышеперечисленных моментов, а также обучение сотрудников, модификация процессов, услуг и продукции.

Работаем над тем, как, когда и каким образом проводить анализ, аудит, принимать те самые решения и вводить изменения в процессы. Определяем принцип мониторинга показателей.

Это не только про персонал, но и про все взаимоотношения компании — подрядчики, исполнители, партнеры. Работаем над увеличением ценности заинтересованных сторон.

В настоящее время разработано множество инструментов, на примере которых можно создавать свои стандарты — инструкции, а также пользоваться уже готовыми, разделенными по сферам, отраслям и масштабности. Я искренне рекомендую своим клиентам из малого и среднего бизнеса посвятить следующий год описанию процессов. Когда мы вместе это делаем, то находим очень много "заброшенных" тем, к которым собственник, по причине чрезмерной занятости, просто забывает или не успевает обратиться. Уверяю вас, внедрив стандарты качества, можно значительно увеличить свой чек и улучшить взаимодействие коллектива".

"Такой большой малый бизнес" — цикл передач, выпускаемых латвийским женским бизнес-клубом Ladies Deal Club для поддержки предпринимателей в малом и среднем бизнесе.