Документ вступит в силу с 1 апреля 2008 года. Автоматически договоры с учетом этих требований должны заключаться только с новыми абонентами. Однако у "старого" потребителя есть право потребовать у провайдера перезаключения контракта "на новый лад".
Напомним, что Регулятор уже предпринял ряд мер по нормализации ситуации на рынке интернет-услуг.
Во-первых, операторов обязали подавать в комиссию декларацию о качестве их услуг с указанием конкретных значений параметров качества. Во-вторых, Регулятор приобрел специальный аппаратно-программный комплекс, позволяющий их замерять. Он предназначен и для планового тестирования, и для проверок по жалобам клиентов, и для использования самими провайдерами.
Как рассказал руководитель отдела контроля качества Департамента электронной связи и почты Регулятора Александр Черняков, после ужесточения надзора число жалоб на качество услуг Интернета резко снизилось — по меньшей мере вдвое. (Точные данные за 2007 год будут опубликованы в первом квартале 2008 года). В 2006 году в Комиссию по регулированию общественных услуг поступило свыше 150 жалоб от пользователей электронных услуг, многие из которых недовольны именно скоростью Интернета. Провайдеры будут обязаны указывать в договорах с клиентами гарантированную скорость передачи данных, время, в течение которого услуга доступна и сроки устранения неполадок и вид компенсации.
Не последнюю роль в этом сыграл и размер штрафов для недобросовестных провайдеров — от 500 до 10000 латов. Поэтому поставщики интернет-услуг стараются теперь разрешить конфликты с клиентами мирным путем.
Но самое главное — ведется подсчет всех претензий. Если их количество в год достигает определенного порога, то провайдер попадает в черный список. Его фигурантам грозят регулярные проверки, во время которых проводятся измерения параметров качества у большого числа их абонентов и проверка клиентских договоров на соответствие нормативным актам. Если будут обнаружены серьезные и массовые нарушения, провайдер может не только заплатить штраф, но и вовсе лишиться права оказывать услуги.
Итак, клиентам дали инструменты давления на провайдеров. Но как ими пользоваться?
Допустим, есть претензия на скорость Интернета. Провести расследование, используя подключение к серверу Регулятора, клиент не может. Поскольку аппаратура, позволяющая замерять скорость передачи данных и другие параметры качества услуги доступа к Интернету, предназначена сугубо для нужд Регулятора и провайдеров.
Поэтому в первую очередь потребитель должен предъявить претензию поставщику услуг — лучше в письменном виде. Сообщить, что скорость ниже, чем было обещано, попросить, к примеру, сделать замеры и устранить проблемы.
Подчеркнем, однако: нигде не указано, каким образом провайдер обязан реагировать на жалобы, поэтому он может отказаться делать замеры. Вместе с тем раздувать конфликт — не в его интересах. Ибо если провайдер не решил проблему, потребитель вправе обратиться с рекламацией в Регулятор, приложив копию договора и свою переписку с провайдером. И тогда, если претензии обоснованные, провайдеру грозят серьезные санкции.
Регулятор обязан реагировать на каждую жалобу. Для начала оператору пишут письмо с требованием разъяснить ситуацию. Могут сразу же выехать с проверкой. Если претензия обоснованная — предложат устранить проблемы. Если в указанные сроки вопрос не решен — наложат штраф или лишат лицензии.
Чтобы клиент имел возможность оспаривать качество услуги, ее параметры и описание должны быть в договоре. И если в нем написано, что скорость передачи данных составляет "до 3 Мбит/сек.", значит потребитель согласен с тем, что скорость может быть близка к нулю.
Другой вариант — оспорить легитимность самого договора. Г-н Черняков рассказывает, что зачастую провайдеры не указывают пункты, оговоренные в законе "Об электронной связи". Этот документ обязывает поставщика электронных услуг описать в договоре услугу, ее качество, условия предоставления. А также — определить порядок предоставления компенсации, если качество не соответствует параметрам, указанным в договоре.