Абонент временно недоступен

Может, я бы и дошла до ремонтной мастерской, может, даже купила бы новый телефон, если бы не узнала, что такие проблемы LMT "подарил" в эти дни еще десяткам счастливцев. Знакомые, коллеги знакомых и знакомые коллег знакомых ругали на чем свет стоит свои телефоны (по странному совпадению, у всех были "Самсунги", и у большинства — малоценники, купленные во время специальных акций), жаловались на пропавшие выходные и сорванные встречи: "Без телефона как без рук, а тут связи никакой не было, только SMSки от оператора о том, что мне звонил и не дозвонился такой-то номер". Что делать, дорогой оператор? — спросила компания пострадавших.

Небольшие технические неполадки Техника нема, на нее все можно списать, она все стерпит. Именно на нее и пожаловались в LMT. Пресс-секретарь мобильного оператора Давид Дане объяснил, что произошли технические неполадки.

- В результате замены программного обеспечения централи была констатирована нетипичная реакция некоторых моделей телефонов Samsung. Неполадки уже устранены, и сейчас все телефоны должны работать без помех. К сожалению, спрогнозировать реакцию этих аппаратов невозможно и невозможно констатировать, чья же это была вина. У новой централи Nokia происходит подобная нестыковка только с отдельными моделями Samsung. Ни одна, ни вторая компания не говорит, что вина полностью лежит на них… LMT, со своей стороны, тоже оказалось в роли пострадавших — мы не могли ничего сделать.

- А к вам приходили клиенты с жалобами? — поинтересовалась "МК-Латвия".

- Конечно, и очень много. К тем, кто обратился, сотрудники вручную меняли настройки в телефоне, и нормальная связь восстанавливалась. Сейчас все работы закончены, и телефоны должны работать нормально. Если у кого-то по-прежнему остались проблемы со связью, нужно персонально обратиться в LMT. Свои предположения, кто больше виновен, мы делать не хотим, чтобы не обижать ни Nokia, ни Samsung.

За компенсациями к оператору мобильной связи никто не обращался. Видно, не понес народ серьезных убытков из-за того, что в самый неожиданный момент их телефон оказывался вне зоны. По словам представителя LMT, компания и сама оказалась в роли жертвы. Никак повлиять ни на Nokia, ни на Samsung они не могли, а пострадали-то в результате их клиенты — абоненты LMT. У людей, опрошенных нами как раз в разгар технических неполадок, настроение было соответствующее. Оператор, который до сих пор считался надежным, стал так подводить. А ведь совсем недавно компания отрапортовала, что годовая прибыль выросла на 19 млн. латов, много денег ушло на развитие сети связи и новые технологии.

Одна из новинок, кстати, — возможность оставить сообщение о звонке, если абонент временно недоступен — вне зоны или отключил телефон. Сообщение это платное. Стоит не бог весть сколько — всего 3 сантима. Но, как говорилось в одном старом анекдоте, "десять старушек — это уже рубль". Лично мне после каждой перезагрузки телефона приходило по 3-4 сообщения о том, с какого номера мне пытались дозвониться. Точной статистики, сколько клиентов пострадало в результате того, что Nokia "не дружит" с Samsung, нет, но это не один и не два десятка абонентов.

Подпорченная репутация

Кто как, а я Samsung любила всегда. Года три была поклонницей разных хорошеньких моделей мобильников, а недавно форс-мажорные обстоятельства заставили срочно купить новый телефон. Времени на раздумья было минут 10, поэтому показала продавцу "малоценников" на новенький "Самсунг". А тут вся вышеописанная беда… На одном из латвийских интернет-форумов как раз развернулась дискуссия по поводу.

- Это проблема всех акционных "Самсунгов". От своего уже избавились.

- У нас с мамой тоже "Самсунги". Глюки постоянные: телефон включен, а дозвониться до меня не могут, якобы телефон вне зоны.

- Все выходные отмучилась. Когда мне звонят, в трубке — abonents nav sasniedzams. Муж сегодня повез его в ремонт.

И таких отзывов еще с десяток. В общем, подпортили компании имидж, ничего не скажешь. Лишь недавно говорили о том, что Samsung за три года совершил огромный рывок на латвийском рынке: от 0,6% рынка в 2000 году до 9,71% — в 2003-м, и дальше — больше, популярность только росла. Тысячи, конечно, сейчас от бренда не откажутся, но у сотен пользователей неприятный осадок останется.

- Действительно, Nokia менял конфигурацию и их программное обеспечение оказалось "не заточено" для некоторых моделей наших телефонов, — разъяснил специалист по техническим вопросам латвийского представительства Samsung Дмитрий Шалдов. — У нашей фирмы и у финнов немного разные стандарты, и они берут во внимание только свои. Указывать Nokia, как работать, мы не можем, поэтому остается подправлять свои телефоны. Сейчас мы как раз работаем над тем, чтобы в дальнейшем не возникало подобных недоразумений. Заказана новая версия прошивок, поэтому будем надеяться, что больше такого не повторится. Такие же проблемы постоянно происходят с одним из операторов в Эстонии. Репутацию нам, конечно, подпортили…

И это еще мягко сказано. Информация между потребителями распространяется ой как быстро. А на беде, как видно из высказываний из интернет-форума, заработали ремонтные мастерские. После нескольких дней неполадок многие первым делом бежали в телефонный сервис и отдавали "посмотреть", конечно же, за деньги.

Можно требовать компенсацию

LMT не смог ответить на вопрос, повторится ли подобная неприятность еще раз. Ведь техника совершенствуется, не сегодня — завтра Nokia снова будет что-то менять и Samsung снова "глюкнется". С одной стороны, для оператора это была непрогнозируемая ситуация, с другой — процент догадок, что будут неполадки, был. Тем более что у Samsung есть эстонский опыт… Неужели для LMT было так накладно проинформировать своих абонентов о возможных сбоях? Присылать по три раза на день SMS об акциях, конечно, не лень и не накладно… В конце концов, у компании есть свой сайт, где безвозмездно, то есть даром, можно было разместить ту же предупреждающую информацию. Могут ли сейчас абоненты пожаловаться на причиненные неудобства и получить какие-то компенсации?

- С жалобами на такие технические проблемы человек должен обращаться в Регулятор услуг, но нам тоже поступают жалобы на операторов мобильной связи, — рассказала "МК-Латвии" специалист Центра защиты прав потребителей Санита Биксниеце. — Но если людей не устраивает именно качество сервиса, можно обратиться с жалобой к нам. Главное — доказать, что с качеством — проблемы и что из-за этого у человека такие-то неприятности. Например, сорвались переговоры. Скажу сразу, что доказать это очень непросто…

- Если LMT не отрицает, что у некоторых клиентов были проблемы, то у абонентов есть шанс получить какую-то компенсацию, — объяснила юрист Латвийского комитета по правам человека Жанна Карелина. — Например, если все эти дни не было возможности нормально пользоваться связью, можно попросить перерасчет абонентной платы. Оператор, зная, что предстоит работа с централью, должен был предупредить клиентов о том, что возможны проблемы со связью. Раз этого не было сделано и у человека, например, сорвалось какое-то важное мероприятие, можно написать претензию на имя LMT и потребовать компенсацию ущерба. Конечно, вряд ли кто-то примет это за руководство к действию. Тем более что технические проблемы (как заверили в LMT) уже позади, да и не такой большой процент пользователей пострадал. Неприятно только, что оператор не хочет, пардон, не может вмешаться в нестыковку Nokia и Samsung ради блага своих абонентов.