Какие важные вопросы следует учитывать, чтобы предложить клиенту превосходный пользовательский опыт?
В последнее время все чаще говорят о постоянно меняющемся пути покупателя, когда клиент переходит с одного канала продаж на другой. Также важен быстрый процесс оплаты. Чем короче анкета, которую покупателю необходимо заполнить для совершения покупки, чем интуитивнее процесс оплаты, тем выше будет удовлетворенность клиента.
К счастью, кажется, что большинство интернет-магазинов уже предлагают покупателям возможность выбрать, где они хотят получить товар: дома или в пакомате. Покупатели воспринимают это как должное, поэтому отсутствие такой возможности может негативно сказаться на пользовательском опыте.
Большое внимание также уделяется созданию мультиканального опыта. Долгосрочные тенденции так же актуальны — покупатели все чаще совершают покупки с помощью мобильных телефонов. С другой стороны, мы можем только догадываться, где начинается и заканчивается процесс покупки, поэтому важно работать со всеми доступными каналами. Важной становится и возможность оценки и возврата. Последнее исследование Venipak показывает, что 29% жителей Латвии, 35% жителей Литвы и 36% жителей Эстонии не используют эту возможность. В среднем 30% покупателей говорят, что не пользуются услугой возврата, так как в основном покупают товары уже известных им брендов, поэтому вполне возможно, что после покупки большинство из них просто хранят неподошедший товар в шкафу. Следовательно, простой процесс возврата не только сокращает количество отходов, но и улучшает пользовательский опыт.
Исходя из того, что вы сказали, получается, что партнер по доставке может помочь пройти, по крайней мере, часть пути потребителя.
Мы действительно считаем себя "продолжением магазина". Качество работы курьеров Venipak давно стало нормой, поэтому, продолжая инвестировать в сотрудников, мы также создаем технологические разработки для улучшения пользовательского опыта.
Есть еще одно модное сейчас слово — э-почта. Коммерческий рынок — это бесконтактный опыт. Как это понимать? Например, торговый гигант Amazon некоторое время назад пробовал доставлять посылки с помощью летающих роботов, но закрыл проект. Видимо, время еще не пришло. Так что же мы можем предложить "бесконтактным" клиентам сегодня? Venipak разработал и установил бесконтактные почтовые автоматы во всех странах Балтии.
Интересно, что пользователи, которые хоть раз пытались забрать посылку, отсканировав QR-код, больше не вводят ПИН-код вручную. С другой стороны, некоторые клиенты относятся к этой возможности с осторожностью, как и к любой инновации. Некоторые пользователи не готовы нажимать на ссылку в текстовом сообщении, чтобы сгенерировать QR-код для открытия двери.
Но это абсолютно безопасная система. После перехода по ссылке клиенту не нужно вводить никаких дополнительных данных — это просто кнопка, которая активирует QR-код. Новинку определенно стоит попробовать, так как время, необходимое для получения посылки из почтового автомата, сокращается в среднем с 30 секунд до примерно 3 секунд. Кроме того, больше не нужно прикасаться к поверхности пакомата.
Какие еще технологии вы внедряете в компании?
Во-первых, мы постоянно совершенствуем пакоматы и их программное обеспечение. Мы разрабатываем долгосрочный стратегический проект, направленный на превращение Venipak в платформу для доставки посылок. Интеграция сервисов на мобильных устройствах во многом связана именно с этим. Мы активно развиваем этот проект в организации.
В целом, вся организация движется в сторону ИТ и технологий. Наши отделы облегчают выполнение многих функций. В первую очередь это разработка программного обеспечения, затем развитие логистических услуг, технологическое развитие управления проектами и процессами и, наконец, сопровождение и поддержка всего созданного.
Мы фокусируемся на повышении качества обслуживания клиентов и в ближайшее время выпустим несколько решений, которые упростят использование услуг Venipak, улучшат и ускорят путь пользователя.