Marius Dūdėnas, руководитель курьерской службы компании, которая по объему продаж в странах Балтии опережает таких гигантов электронной коммерции, как Amazon, говорит, что компания прилагает большие усилия для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов на всех этапах доставки.
"Внутренние процессы гарантируют, что товары дойдут до клиентов в соответствии со всеми нашими внутренними стандартами качества. Позже они передаются логистическим партнерам. Нам очень важно доверять поставщику, потому что вид, в котором товар попадет к покупателю, также влияет на нашу репутацию", — говорит Dūdėnas.
Перспективное сотрудничество с Venipak
"Мы уже оценили потенциал Venipak и расширяем сотрудничество с компанией. Для нас важна гибкость и способность компании по доставке подстраиваться под потребности клиентов, а также возможность получать обратную связь. Мы называем друг друга партнерами, и такой подход действительно помогает улучшить качество обслуживания клиентов", — уверен руководитель курьерской службы Kesko Senukai Digital в странах Балтии.
Говоря о преимуществах Venipak в сегменте B2B, Дуденас отмечает быструю реакцию и проактивность системы управления — проблемы решаются моментально.
Venipak стремительно улучшает качество своих услуг и обслуживание клиентов, и это уже отражается на результатах. Торговля носит ярко выраженный сезонный характер, и очень важно обеспечить качественное обслуживание клиентов даже в самые загруженные периоды, такие как праздники или распродажи в Черную пятницу.
"В прошлом году Venipak работала очень хорошо, потому что у нас не было так называемого "бутылочного горлышка" или узких мест в логистической цепочке, поэтому клиенты получали свои покупки вовремя, хотя объем продаж был в три, а то и в четыре раза выше, чем обычно", — говорит Marius Dūdėnas.
Больше всего ценится обратная связь
Юстас Шаблинскас, руководитель Venipak, отмечает, что за последние шесть лет компания выросла более, чем в полтора раза. Хотя процесс был действительно сложным, отзывы клиентов, особенно крупных компаний, помогли улучшить качество услуг и обслуживания клиентов.
"Мы по-прежнему высоко ценим отзывы клиентов и, реагируя на них, улучшаем внутренние процессы и качество обслуживания. Поэтому компания Kesko Senukai Digital, которая профессионально оценивает все этапы цепочки обслуживания клиентов, является прекрасным партнером по сотрудничеству, который помогает нам совершенствоваться", — подтверждает Юстас Шаблинскас.
Уже какое-то время рейтинги курьеров в компании отслеживаются на самом высоком уровне руководства. Это позволяет не только выполнять поставленные задачи, но и незамедлительно принимать меры, если наблюдаются негативные изменения. Такой подход позволяет поддерживать стабильно растущие показатели уровня оказания услуг, когда курьеры из года в год оцениваются на 4,8 балла из 5 возможных.
"Мы относимся к таким отзывам как к возможности мотивации сотрудников, поэтому благодарим их за хорошо выполненную работу. С другой стороны, мы никогда не перестаем работать над улучшением качества обслуживания. Таким образом, у нас всегда есть возможность видеть, как идут дела у конкретного курьера, и, если результат ухудшается, мы в первую очередь вкладываем время и знания в повышение квалификации сотрудника. Также мы внедрили в организации практику профессиональной подготовки и программы дальнейшего обучения", — говорит руководитель Venipak.
Компания также следит за скоростью выполнения заказов и стремится к тому, чтобы 99,8% отправлений в странах Балтии были доставлены правильно и в течение 24 часов. Для управления этим процессом используются автоматизированные системы и устройства для мониторинга транспорта.