В сфере доставки посылок наблюдается значительный рост спроса, и во время кризиса возникают свои проблемы, связанные с удовлетворением ожиданий своих клиентов и, следовательно, их конечных потребителей и партнеров.
"В прежние "допандемийные" времена горячим периодом доставок заказов был, например, Рождественский сезон, когда приходилось прилагать больше усилий, чтобы вовремя доставить все посылки адресатам. То есть возросший объём работы был сезонным, и к нему можно было подготовиться заранее. Однако в прошлом и в этом году мы работаем в условиях повышенной нагрузкой практически круглый год, что раньше было только периодическим. Скорее всего, в таком режиме мы продолжим работать ещё некоторое время, а это значит, что такого рода трудности сохранятся", – подчеркивает Дита Мирбаха, руководитель отдела продаж и маркетинга "DPD Latvija".
Если описывать в цифрах, что для этой компании означает "адаптация", следует подчеркнуть, что количество курьеров, занятых в "DPD Latvija", увеличилось со 160 в октябре прошлого года до 300 в апреле этого года, то есть на 87%. Кроме того, компания привлекла дополнительных работников в логистический центр, увеличив количество сотрудников на 77,4%. Кроме пополнения команды значительно расширились и помещения компании – в прошлом году сортировочный пункт в Риге был занимал 2900 кв.м, а в этом году необходимая для хранения и обработки всех посылок площадь составила уже 7800 кв.м. В свою очередь количество Pickup пунктов до начала апреля было увеличено, достигнув 280, и таким образом компания стала самой крупной и быстрорастущей сетью доставки посылок в Латвии.
"Мы приложили много усилий, чтобы адаптироваться к ситуации #newnormal, поддерживая на уровне и качество обслуживания, и сервис, поэтому мы должны быть очень благодарны нашим надежным клиентам, которые в этом процессе были вместе с нами. Для участия в доставке посылок мы пригласили и те компании, деятельность которых стала ограничена из-за Covid-19. Однако, качество услуг и клиентский сервис – это не единственные приоритеты в нашей работе с людьми.
При приеме на работу такого количества новых сотрудников необходимо было их обучать, а также думать о расширении помещений и об организации удаленной работы, причём делая всё это практически одновременно. Естественно, превыше всего было здоровье самих сотрудников, ведь в такое время курьеры – одни из тех, кто находится на первой линии фронта", – рассказывает Д. Мирбаха.
Она подчеркнула, что решения в области информационных и коммуникационных технологий (ИКТ) пронизывают каждый процесс компании, поэтому они очень помогают "DPD Latvija" в этом марафоне перемен и адаптации.
Одно только подключение к стабильному интернету, которое обеспечивает концепция интегрированных ИКТ-услуг "BITE One IT", отвечает за такие важные рабочие процессы как обслуживание и связь с клиентами по электронной почте и на дигитальных платформах, где происходит оформление заказов на пересылку, а также за работу системы примерно 260 шкафов для посылок, чтобы люди могли получать и отправлять свои посылки. Кроме того, видеонаблюдение за шкафами для посылок, необходимое для присмотра за ними, также осуществляется через интернет.
"Чтобы система работала, каждая шестерёнка должна вращаться в правильном направлении и в одном ритме с другими. В нашей сфере ИКТ – это "костяк" всех бизнес-процессов. Мы с облегчением поняли, что наша ИКТ-инфраструктура не требует какой-то особенной заботы – мы всё очень вовремя организовали, проконсультировавшись со специалистами, которые видят и понимают влияние таких комплексных решений на ход бизнес-процессов. Кризис очень ярко показал важность ИКТ. Например, когда одна из посылок задерживается, мы всегда можем поговорить с клиентом, а также проинформировать его о ситуации. Возможность эффективно и регулярно общаться имеет огромную ценность в такое напряженное время, когда возможность очных покупок ограничена, и люди с нетерпением ждут своих заказов, товаров, приобретенных в интернете. В нашем офисе есть два подключения к интернету – если вдруг одно не работает, то устройство автоматически и незаметно для сотрудников переключается на другое, не останавливая работу логистического программного обеспечения. Благодаря стабильному интернету, для посылочных шкафов тоже существует очерёдность, что позволяет процессам отправки и получения посылок исправно функционировать. Можно построить очень точную логистическую схему, но если правая рука не знает, что делает левая, эта схема может быть жизнеспособной только на бумаге. Именно поэтому мы безмерно рады тому, что своевременная дигитализация позволяет нам именно сейчас, во время пандемии, с большой ответственностью оправдывать возложенные на нас надежды людей", – говорит Д. Мирбаха.
Следует добавить, что, несмотря на вызванные пандемией усложнённые задачи, которые входят в ежедневный список дел компании, "DPD Latvija" не откладывает внедрение экологически безопасных транспортных решений. В частности, компания уже использует 12 электромобилей, чтобы обеспечить доставку посылок, таким образом, DPD Latvija является лидером среди латвийских компаний по парку электромобилей. К 2025 году компания планирует ввести в свой парк 42 электромобиля для обеспечения доставки посылок с нейтральным выбросом двуокиси углерода или эмиссией CO2, став таким образом владельцем самого экологически чистого автопарка в Латвии среди перевозчиков. Наряду с умением адаптироваться, этот шаг – ещё одна победа компании в истории опыта работы во время пандемии.
