"С наступлением чрезвычайной ситуации мы оперативно перешли на удаленную работу – 90% из 1300 сотрудников работали из дома. Работая удаленно, мы смогли поддерживать мотивацию и чувство общности – устраивали вебинары, на которых коллеги и эксперты делились опытом, а также организовали онлайн-занятия спортом, ввели регулярные сессии вопросов и ответов с членами правления банка, где у каждого сотрудника была возможность задать интересующие его вопросы", – рассказывает член правления банка Citadele Каспарс Янсонс.
В свою очередь работа в банковских филиалах с середины марта в целях безопасности была организована по предварительной записи, и каждый клиент должен был подтвердить, что он не был заграницей и не контактировал с больными Covid-19. После окончания чрезвычайной ситуации филиалы начали работать в прежнем режиме, продолжая соблюдать строгие меры безопасности – все рабочие поверхности, планшеты, с которыми работают консультанты и клиенты, тщательно дезинфицируются, ограничивается количество человек, которые могут одновременно находиться в филиале.
"Когда ограничения понемногу ослабели, а повседневная жизнь начала приходить в норму, мы увидели, что еще далеко не все вернулось на привычные рельсы и в ближайшее время вряд ли вернется. В Citadele мы не планируем вернуться к прежней организации рабочего порядка. Чтобы обеспечить непрерывную работу, в июне все работники были поделены на команды A, B и C. Одну неделю в офис выходит команда А, следующую – В. Команда С, в которой находятся коллеги с повышенным риском для здоровья в случае инфицирования, продолжают работу из дома. Команды были распределены согласно функциям сотрудников – если какие-то структурные единицы команды А попадают в карантин, то команда В сможет обеспечить непрерывность работы. Это критически важно в нашем случае, потому что мы предоставляем финансовые услуги большому числу клиентов", – рассказывает Янсонс.
Чрезвычайная ситуация внесла изменения в жизнь каждого человека. В этом убедился и банк Citadele, который в последние годы целенаправленно работал над развитием удаленных услуг, чтобы клиенты не были привязаны к филиалу и могли бы мгновенно получать необходимые финансовые услуги и ответы на вопросы.
"Например, уже более 95% клиентов Citadele выбирают удаленные цифровые решения и не посещают филиалы, а во время чрезвычайной ситуации Центр удаленного обслуживания клиентов обслужил более 30% клиентов. Изменились вопросы, которые задают клиенты, например, увеличилось количество вопросов об услугах интернет-банка, платежных картах и их удаленной активации. Кроме этого, клиенты Citadele особо оценили новую услугу, которую мы ввели во время чрезвычайной ситуации, – оплату счетов по телефону по сниженному тарифу".
Оперативность и эластичность
Пандемия Covid-19 поспособствовала развитию услуг. Например, реагируя на ограниченную возможность путешествий и смену привычек, Citadele этим летом добавила к кредитным картам дополнительные возможности для страхования – велополис, особый комплект для дома, а также расширенные условия страхования для путешествий по Латвии.
"Кроме этого, начиная с 17 августа, у клиентов наших кредитных карт страховое покрытие было дополнено новым риском – страхованием заболевания Covid-19. Это означает, что BTA возместит медицинские расходы, которые связаны с заболеванием Covid-19 (болезнь, которую вызывает коронавирус SARS-CoV-2), возвращением домой, в том числе медицинскую эвакуацию, которая может понадобится вследствие заболевания", – поясняет Янсонс.
По словам руководителя отдела по развитию цифрового опыта Мартиньша Берзиньша, банк в плане цифровых решений был заранее готов к удаленной работе, потому что цифровые услуги уже были развиты в достаточной мере. Пандемия заставила приостановить запланированные работы по развитию инноваций и привести в порядок нынешние продукты и услуги, приспособив их к нуждам клиентов.
"Существенное преимущество по сравнению с другими игроками на рынке – это то, что с конца прошлого года мы предлагали открыть банковский счет удаленно, поэтому у нас уже были созданы инструменты и процессы, которые позволяют провести удаленную идентификацию. Во время пандемии подтвердилась необходимость развивать чат в мобильном приложении, о чем мы довольно много думали. В чате общение персонализировано, и мы знаем, какой клиент чем именно интересуется. Это большое подспорье, когда телефонная линия занята, к тому же клиент может переписываться в чате, параллельно занимаясь другими делами", – рассказывает Берзиньш.
Взгляд в будущее – с осторожным оптимизмом
На вопрос о том, как за первые шесть месяцев 2020 года изменились финансовые показатели банка, член правления Citadele Каспарс Янсонс отвечает, что в первом полугодии приоритетами банка была осторожность, безопасность и управление рисками. "Мы тщательно планировали не только физическую безопасность на рабочих местах и в обслуживании клиентов, обеспечив работников безопасной средой и страховкой на случай заболевания Covid-19, но и скрупулезно оценивали все возможные риски для деятельности банка. Чтобы максимально укрепить финансовые позиции банка во время глобального экономического спада и обеспечить клиентам предоставление финансовых услуг при любых негативных сценариях, во время чрезвычайной ситуации мы были готовы направить часть из доходов банка на покупку страховки, которая помогла бы управлять бизнес-рисками и дать ощущение безопасности".
Он не скрывает, что Citadele – один из первых местных банков, который отвел достаточно средств для неблагонадежных кредитов в первой четверти 2020 года – так сказать, запланировал финансовые резервы. "Общие нетто накопления для убытков по кредитам составили 15,4 млн. евро, и эти действия были продиктованы не конкретными признаками ухудшения кредитных портфелей, это было связано с негативными сценариями развития экономики в будущем. Если бы таковые наступили, то на балансе у банка уже было бы соответствующее денежное обеспечение".
На вопрос о том, пройден ли уже самый сложный этап и можно ли смотреть с надеждой в будущее, Янсонс однозначно ответить не берется, потому что не все отрасли могут полноценно работать или приспособиться. К тому же, нужно принимать во внимание, что длительная безработица влияет на динамику потребления, которая может снизится.
"Мартиньш Аболиньш, наш экономист, считает, что первая волна пандемии преодолена более успешно, чем это планировалось. Сейчас стало ясно, что в этом году экономика Латвии находилась в нижней точке в середине апреля, в свою очередь, торговля, начиная с мая, приходит в норму быстрее, чем мы ожидали. Данные платежных карт Citadele показывают, что потребительские расходы на товары в июне уже превышают уровень до пандемии Covid-19, и количество покупок, произведенных с помощью платежных карт в июле этого года, выросло на 24% по сравнению с соответствующим периодом прошлого года. Конечно, непонятно, насколько устойчивым будет это потребление. Часть улучшения может быть связана с тем, что люди совершили покупки, которые раньше откладывали".
Янсонс предполагает, что во второй половине года ситуация может ухудшиться в строительной отрасли, потому что были отложены многие долгосрочные инвестиционные проекты. "Кризис еще не кончился, и необходимо сохранять предосторожность, продолжая поддерживать экономику и думая о точечных ограничениях в случае второй волны вируса", – советует Янсонс.
На вторую волну вируса банк сможет реагировать еще более оперативно, потому что это время дало уверенность в том, что банк способен работать в нетрадиционных условиях повышенного стресса. "Как банк мы стали эффективнее в качестве партнеров. За последние месяцы, работая над кризисными решениями, банк и предприятия еще больше укрепили отношения и стали более сплоченными членами команды – это определенно даст свой вклад в развитие надежных партнерских отношений в будущем", – с надежной резюмирует Янсонс.
