То, что вы считаете, что покупатель всегда прав, зависит от того, по какую сторону прилавка вы находитесь. Для покупателей наличие продавца, который быстро исправляет ошибки и выслушивает претензии - это хорошо. Для ритейлеров же злоупотребление покупателями этой философией может оказаться утомительным. Может ли покупатель всегда быть прав, если он возвращает недоеденный сэндвич или испачканную вином рубашку? Это спорный вопрос.
Независимо от того, любите вы это выражение или ненавидите, вы, возможно, задавались вопросом, откуда оно взялось. Есть несколько объяснений, но не все они верны.
Происхождение выражения "Клиент всегда прав"
Самое раннее печатное упоминание "клиент всегда прав" датируется 1905 годом и приписывается Маршаллу Филду, владельцу чикагского универмага, который в свое время прославился своим огромным богатством и успехом. Газета The Boston Globe называла его "торговым принцем" и предполагала, что его состояние может достигать 125 миллионов долларов, или примерно 4 миллиарда долларов по сегодняшнему курсу.
Филд, управлявший магазином размером с квартал под названием Marshall Field and Co., по слухам, настаивал на том, чтобы сотрудники соблюдали его деловую практику. "Каждого сотрудника, начиная с мальчишки-кассира, учат абсолютному уважению и соблюдению принципов ведения бизнеса, которых придерживается мистер Филд", - писала The Boston Globe. "В целом мистер Филд придерживается теории, что "клиент всегда прав"".
Возможно, автор статьи в газете просто приписал Филду пословицу, которую тот просто перенял, хотя никаких свидетельств о том, что эта пословица появлялась в печати до статьи 1905 года, нет.
Филд также не был единственным владельцем, который поддерживал эту идею. Владелец отеля Сезар Ритц, владевший недвижимостью в Париже и Лондоне, был сторонником пословицы "le client n'a jamais tort", или "клиент никогда не ошибается". Впервые это высказывание по отношению к Ритцу было применено в 1908 году, хотя, конечно, он мог ссылаться на него и раньше.
Но придумать термин - не совсем то же самое, что популяризировать его.
Гарри Селфридж
Гарри Гордон Селфридж был учеником Маршалла Филда, сначала мальчиком на складе, а затем менеджером отдела - должность, которую он получил, подойдя к Филду и попросив об этом. Согласно статье, опубликованной в 2016 году в Chicago Tribune, Селфриджу приписывают авторство этой фразы, а также тактики продаж, когда покупателям сообщают, что до Рождества осталось "всего (пустое) количество дней".
Возможно, хотя это и недоказуемо, Селфридж придумал фразу "клиент всегда прав", а Филд ее перенял. Может быть и обратное. Так или иначе, Селфридж стал более тесно ассоциироваться с ней благодаря своему переезду в Лондон, где в 1909 году он открыл магазин Selfridge and Co., или Selfridge's. Вежливость, которую сотрудники Selfridge's проявляли к покупателям, была известна. Однажды Селфридж узнал о женщине, которая считала, что пальто стоит 25 пенсов, а не 25 фунтов: он позволил ей купить его за меньшую сумму.
Этот девиз несколько противоречил английской розничной торговле той эпохи, которая придерживалась более взвешенного подхода и считала глупой идею уступать покупателям. Однако американизированный универмаг Селфриджа имел успех, и он процветал. Как и все остальные, лондонцы наслаждались заботой.
Иногда Селфриджу приписывают фразу "В вопросах вкуса покупатель всегда прав", что значительно меняет смысл. Но нет ни одного легкодоступного источника, в котором бы Селфридж приводил эту измененную фразу.
Некоторые считают эту фразу инфантилизирующей, утверждая, что покупатели довольно часто могут ошибаться и что ни один магазин не должен идти навстречу неразумным покупателям. Даже компания Selfridge's несколько отклонилась от этой философии. В редакционной статье, опубликованной в газете в 1936 году, магазин сделал следующее заявление: "Покупатель не всегда прав. Есть такая вещь, очень редко, как неразумный покупатель... Так что мы придерживаемся нашего старого лозунга, что покупатель всегда прав, и в то же время мы освобождаем себя от возможного невозможного положения, добавляя два слова "почти всегда"".
