"Пишите просто Мария". ТОП-5 чисто женских приемов в деловой переписке

Чем активнее становится общение людей в онлайне, тем большую актуальность приобретает навык общения с клиентами через мобильные приложения и интернет-порталы. Сегодня телефонные звонки уходят в прошлое, и любые переговоры, как частные, так и корпоративные, перетекают в интернет. Бизнес к своим клиентам тоже идет через этот канал — уже нет такой сервисной компании (банка, розничной сети, фитнес-клуба или частной медицинской клиники), которая бы не пыталась выстраивать общение с клиентами или партнерами через онлайн-сервис.

Проблема в том, что далеко не все менеджеры умеют грамотно говорить и писать. А если бы они в совершенстве владели этим искусством, то экономили бы огромное количество времени на коммуникации и были бы более продуктивными.

Речь не только о соблюдении общепринятых стандартов. Когда мужчины научатся что-то брать на вооружение от женщин, а женщины — от мужчин, выгодно подписанных контрактов, довольных клиентов и верных партнеров у любой компании будет больше.

К слову сказать, в классической бумажной переписке отличия между мужским и женским стилем не прослеживаются, так как она по сравнению с перепиской электронной более формальная. Когда же мы пишем друг другу в мессенджерах или электронной почте, разница становится более ощутимой.

Forbes Woman проанализировал около 200 электронных писем клиентов, написанных в равных количествах мужчинами и женщинами, и вывел следующие правила.

Женщины в 80% случаев начинают письмо, обращаясь к собеседнику по имени. Мужчины — без имени. Либо, если обращаются по имени, то обязательно со словом "уважаемый".

Но вот что интересно: при повторной переписке женщины очень быстро теряют обращение, а у мужчин наоборот — если даже первое письмо началось без обращения по имени, то в третьем-четвертом оно обязательно появится. В этой ситуации скорее правы мужчины: не стоит стараться перейти на неформальный уровень общения с собеседником. Это очень чувствуется и может дать обратный эффект.

Сотрудники многих компаний также часто задают вопрос: "Можно ли в деловой переписке использовать неполные имена?". Если партнера или клиента вы знаете давно, то да — можно. И не использовать при обращении к малознакомому человеку отчество (на западный манер) тоже можно, правда, в этом случае следует писать полное имя (Александр, Екатерина, Мария).

Длинные письма никто не любит, поэтому излагать мысли, конечно, нужно коротко: по правилам email-переписки в одном письме суть вопроса можно передать в 7-8 предложениях, без специфических терминов, жаргонизмов и сленга.

Например: "Сообщаем, что технические работы на участке Х продлены до 15.06.19. Работа по укладке трубопровода закончится 15 июня сего года, так как были обнаружены новые участки поврежденных труб протяженностью 30 метров". То же самое можно написать одним предложением: "Работы по укладке трубопровода продлятся до 15 июня 2019 г., так как понадобилась дополнительная замена еще 30 метров труб".

Мужчины не приемлют в общении подобного рода любезностей, так как, с одной стороны, считают их манипуляциями (особенно если после приятных слов собеседник подступает с деловым предложением), а с другой— такая форма общения в принципе не свойственна российской бизнес-культуре. Так что комплимент, может быть, и сильное оружие, но все же не стоит им злоупотреблять.

Визуально их письма, конечно же, читаются легче, и это хорошо. Но у мужчин есть другие плюсы: они любят использовать подзаголовки, что четко выделяет структуру письма. В отличие от них женщины чаще пишут сплошным текстом, разделяя его только на абзацы. В этой ситуации неплохо было бы перенять привычки друг у друга.

Мужчины, пытаясь усовестить недобросовестного партнера, напишут что-то вроде: "Мы подадим на вас в суд. Возможно, проиграем дело, но случай станет публичным и нанесет вред вашей репутации". А женщины, скорее всего, выскажутся так: "Вы же понимаете, так поступать некрасиво". В данном случае сильнее, конечно, позиция мужчин.

1. Старайтесь отвечать в течение двух часов после получения письма.

2. Используйте кнопку "ответить" при обсуждении одного вопроса, чтобы адресат мог легко восстановить историю обсуждения вопроса. Если хотите с этим же адресатом обсудить другую тему, начните новую ветвь переписки с нового письма.

3. Корректируйте тему письма, чтобы адресату было легче находить важные сообщения. Например: "Квартальный отчет. Сдать до 10 июня", "Квартальный отчет. Черновик", "Квартальный отчет. Правки", "Квартальный отчет. Исправленный", "Квартальный отчет. Согласован".

4. Используйте в электронном письме информативную подпись: имя и фамилия, должность в компании, способы связи, сайт компании. Ставьте ее в конце каждого письма. Так адресату не придется долго искать, как к вам обратиться или как связаться с вами.

5. Об устных договоренностях напоминайте в письме. "При телефонном разговоре мы договорились о…", "Все ли правильно я понял или что-то упустил?". Так вы застрахуете себя от неправильного понимания сказанного, а адресат убедится, что его услышали.

6. Избегайте в электронном письме прикрепления файлов без комментариев. Обязательно разъясните, какой файл (фотографию, документ, график) вы отправляете и для чего. Например, при отправке письма в дизайнерский отдел компании (или внешнему подрядчику): "Высылаю вам фотографии с корпоратива нашей компании. Сделайте из них коллаж к юбилею компании".

7. Используйте в электронном письме списки и деление на абзацы. Так текст легче читать и воспринимать.

8. Если письмо уйдет на корпоративную почту, в теме пишите, что вы отправляете и для кого. Например: "Для Иванова Ивана. Текст письма на согласование". Не используйте графу "скрытая копия" без надобности. Ее можно использовать в случаях, когда, например, нужно отправить письмо подрядчику и одновременно — директору, чтобы тот был в курсе переговоров. Или когда компания рассылает приглашение на тендер сразу нескольким конкурирующим компаниям — подрядчикам вовсе не обязательно видеть, кого еще кроме них пригласили для участия в конкурсе. В копию письма ставьте всех ответственных и заинтересованных лиц.

9. Продающие письма и письма-просьбы (например, в благотворительные фонды) отправляйте отдельно каждому адресату. Также следует иметь в виду: часть текста, в которой содержится описание просьбы и ситуации, для разных адресатов можно оставлять без изменений, а вот первый абзац с обоснованием, почему вы обращаетесь к адресату, стоит потрудиться написать для каждой организации или инвестора индивидуально. Рассылку тоже лучше делать вручную, а еще лучше дублировать бумажное и электронное письмо.