История Dyninno: как сервис для эмигрантов превратился в глобальный холдинг

В начале 2000-х молодой предприниматель из Сан-Франциско Алекс Вайнштейн приехал в Ригу по совету знакомых в поиске разработчиков. Вайнштейн оперировал классическим тревел-агентством asaptickets.com. "Нам нужно было становиться более технологичными. Когда я начинал работать тревел-агентом в конце девяностых, главным инструментом продвижения были объявления в газетах, а верхом коммуникационных технологий — стационарный телефон Panasonic на шесть линий с системой последовательного распределения звонков. Но технологии менялись", — вспоминает Вайнштейн. Появились сервисы контекстной рекламы, через которые можно было привлекать клиентов; компании нужны были технологичные решения для лидогенерации, оптимизации процессов, нужно было развивать IT-систему, в которой работали тревел-агенты.

С тех пор компания Вайнштейна выросла в Dyninno Group (сокращенно от Dynamic Innovations), куда, помимо тревел-агентства Asaptickets, входят десятки активов. Теперь холдинг занимается не только туризмом, но и включает в себя продукты в сфере финансовых технологий и технологий для киноиндустрии. "Все направления быстро растут, но тревел по объему пока еще лидирует", — рассказывает Вайнштейн. Офисы компании расположены в 18 странах, латвийский офис по-прежнему занимается разработкой для всей группы компаний. Правда, пару лет назад в помощь ему запустили IT офис в Индии — гонка за технологиями требует больших ресурсов.

Как небольшое тревел-агентство превратилось в группу компаний с суммарной выручкой более $1 млрд, почему Dyninno приходится конкурировать за сотрудников с Amazon и Google и какого будущего для нее хочет Алекс Вайнштейн?

"В любом бизнесе надо понять, кто твой клиент. Сегментация клиентов — это основа основ: без этого почти невозможно развиваться", — объясняет Вайнштейн. Целевой аудиторией его тревел-бизнеса изначально были эмигранты с постсоветского пространства. Как вспоминает Вайнштейн, тогда многие из них либо не знали английского языка, либо знали плохо. Они были не очень интересны американским тревел-компаниям. "Но у них была потребность навещать друзей и родственников в других странах. Или, наоборот, звать родственников к себе в гости. Им нужен был сервис", — рассказывает предприниматель. Вайнштейн сам из семьи эмигрантов — родители переехали в США в 1989 году, поэтому он довольно быстро нашел общий язык с этой целевой аудиторией.

Концепция тревел-бизнеса не сильно изменилась с тех пор, хотя масштабы выросли в разы. "Тревел — это не только поездка в отпуск на море. Большая часть наших клиентов это не туристы, которые летают в удовольствие. Для многих это просто транспорт — возможность попасть из точки А в точку Б, прилететь на работу, к друзьям, или к семье. Мы ориентируемся на таких путешественников. Мир глобален, и люди раскиданы по миру. В сегменте VFR (туризм с целью посещения друзей и родственников) огромный потенциал", — объясняет Вайнштейн.

Сейчас тревел-бизнес Dyninno состоит из нескольких компаний. Например, вэконом-сегменте работает Asaptickets, в бизнес-сегменте — Skyluxtravel, еще в группе компаний есть собственный OTA-сервис, через который можно покупать авиабилеты. Все туристические подразделения группы Dyninno объеденены под единым брендом Trevolution Group (Travel Evolution). В 2021-м году через сервисы компании оформили 420 000 билетов на сумму $480 млн. И данный результат далеко не является самым лучшим в истории Группы. В 2019-м году, до пандемии, клиенты компании оформили 453 000 билетов. "Пандемия очень сильно ударила по тревел-рынку, он откатился на 70-80%", — говорит Вайнштейн. — "К середине 2022 года он отыграл всего лишь 40%. Но нам еще в феврале 2022 года удалось выйти на до-пандемийные показатели".

У тревел-бизнеса Dyninno есть особенность — это микс online и современных технологий с традиционным сервисом. Агенты дополняют технологии, помогая каждому клиенту индивидуально и делая дополнительные продажи к изначальному билету — отели, страховки и так далее. "Мы глубоко в online, но этого недостаточно. Если говорить про простую покупку билета, то можно обойтись без живого человека. Но в нашем мире, который сейчас находится в особо турбулентном состоянии, помощь живых профессионалов/человека, а не робота, очень уместна. Каждый из нас, как клиент, сталкиваясь с нестандартной ситуацией в любой отрасли, точно не хочет общаться с чат-ботом. В случае тревоги или неопределенности человеку важно общаться с живым человеком. Это и про решение вопроса, и про эмпатию", — объясняет Вайнштейн.

По его словам, многие конкуренты Dyninno пытаются полностью "уйти от работы с людьми, и заменить их технологиями". Но сервис-агенты позволяют давать более высокий уровень обслуживания клиентам. Авиакомпании и отели — готовы предоставлять лучшие цены, понимая, что у компании есть ресурс для высокого уровня сервиса. "Я такой же евангелист сервиса, как и технологий. Я считаю что в сложных, много-итерационных транзакциях, персональный сервис неизбежен", — говорит Вайнштейн.

Агенты Dyninno располагаются в нескольких локациях. Так, испаноязычных клиентов обслуживает офис в Боготе, англоязычных — офисы в Кишиневе, Маниле, Себу и Дели, арабоязычных — в Каире. Любопытная особенность тревел бизнеса Dyninno, который выделился в Trevolution Group, заключается в том, что многие руководители офисов выросли из тревел-агентов. Например, Анастасия Долговечная, директор по продажам всего тревел-направления, тоже пришла в компанию агентом 12 лет назад. Также попали в компанию руководители офисов в Индии, Колумбии, Латвии, Молдове. "Они знают бизнес операционно изнутри. Большая часть топ-менеджмента изначально были продавцами, как и я сам. И вот эта ДНК продаж — значительная часть нашего успеха", — рассуждает Вайнштейн.

Сейчас в группе Dyninno работает более 4000 человек. При этом около 500 человек работают в компании более 5 лет, а около 200 человек — более 10 лет.

Алекс признает, что искать людей в команду сложно. Кадровый ресурс Риги и Латвии в целом сильно ограничен в силу размера страны, поэтому офис разработки был открыт в Индии. Рынок Индии кратно больше, хотя и там, если необходимо нанять хорошего специалиста, конкурировать за него. "Но мы справляемся, все время эволюционируем в качестве людей, которых привлекаем. Надо признать, что это требует серьезных инвестиций. Мы открыли офис более 5000 кв м в Cyber City, пригород Нью Дели, где расположены офисы таких технологических гигантов, как Amazon, Google, Meta, и соревнуемся за таланты в сфере IT с нашими "соседями", — объясняет Вайнштейн.

"Это был вызов для нас. Мы столкнулись со сложностями в налаживании совместной работы, в том числе из-за разного культурного кода. Открывать офисы продаж в разных странах было значительно проще. Продавцы обычно экстраверты, готовые к коммуникациям ради единой цели — заработать. Поэтому они легко взаимодействуют друг с другом, а разработчики — больше интроверты. Плюс в разных странах различается подход к разработке. К счастью, мы смогли построить продуктивные процессы и общение этих команд", — говорит предприниматель.

Без профессионалов сложно развиваться и внедрять новое. "Мы живем в мире, который динамично трансформируется. Не адаптируясь к переменам, не возглавив эти инновации, мы отстанем очень быстро и просто перестанем быть", — говорит Алекс Вайнштейн.

Dyninno — это не только тревел. У компании два других крупных направления — финтех и платформа для входа в шоу-бизнес для начинающих профессионалов и любителей. Оба направления выросли из тревела. Как вспоминает Вайнштейн, он стал изучать опыт работы колл-центров, чтобы наладить эффективную работу тревел-агентов. "Я понимал, как продавать билеты, что такое классическое тревел-агентство. Но для того, чтобы это масштабировать и поставить на поток, мне нужно было научиться технологиям индустрии колл-центров", — объясняет предприниматель.

Для выстраивания эффективных колл-центров Вайнштейн пригласил в команду Игоря Реянта, у которого была такая экспертиза. "Это помогло нам привлечь тысячи тревел-агентов по всему миру. Причем сделать так, чтобы они работали не просто как операторы, по скрипту, а общались и обеспечивали клиентам лучший сервис", — говорит Вайнштейн. При этом эти же принципы можно было использовать и в другой сфере — в сфере технологий для киноиндустрии. Так, Игорь Реянт уже в качестве сооснователя Dyninno стал переносить разработки на новое направление — рынок отбора киноактеров, моделей,и других творческих людей, основав компанию Entertech.

Entertech фокусируется на рынки США и Канады и работает под брендами AllCasting и KidsCasting. Первый ориентирован на аудиторию старше 18 лет, а второй на молодые таланты младше 18. Эти платформы по принципу социальной сети объединяют талантов и кастинг директоров, чтобы они могли найти друг друга. "Сейчас это уже полностью онлайн-сервис с начиненный современными технологиями, алгоритмами поиска и так далее. Но начиналось все как колл-центр", — говорит Вайнштейн.

У Dyninno есть еще один сооснователь — Дмитрий Цымбер, который отвечает за финтех-направление. "Когда мы познакомились с Дмитрием, он проанализировал, из чего состоит процесс продаж авиабилетов. Решили использовать плюс-минус ту же концепцию привлечения клиентов для продажи кредитных продуктов", — рассказывает Вайнштейн. Сейчас подразделение Ecofinance, которое занимается кредитованием, имеет офисы в Латвии, Молдове, Румынии, на Кипре. В нем работает 300 сотрудников, а услугами компании воспользовались уже более 6 млн клиентов.

Финансовый бизнес группы тоже во многом вырос из внутренней потребности компании оплачивать услуги независимых тревел-агентов по всему миру. Так появился нео-банк Multipass. Как объясняет Вайнштейн, мир уже давно стал глобальным, СМБ-сегмент ведет международный бизнес или пытается выходить на новые рынки. При этом экспансия на каждый новый зарубежный рынок в классическом варианте требует существенного количества денег и времени, а также юристов, финансистов и тд. Выходом для снижения затрат и ускорения всех процессов могут стать сервисы для трансграничных денежных переводов, но очень мало из них работают с СМБ-компаниями.

Традиционные банки и современные нео-банки стараются всячески уменьшить себестоимость обслуживания клиентов и это влечет за собой практическую невозможность клиента пообщаться вживую с банком. Используя групповую экспертизу в дистанционном обслуживании клиентов, Multipass выстраивает бизнес-модель вокруг предоставления персонализированного клиентского сервиса. Клиенты имеют доступ к новейшим технологиям FinTech-индустрии, но при этом получают тот же высокий уровень сервиса, что и VIP-клиенты крупных банков. Главные преимущества Multipass, которыми могут воспользоваться все бизнес-клиенты, включают в себя локальные именные счета в Великобритании, ЕС & США, транзакции в 35 валютах и встроенный в интернет-банк обмен валют, работающий в режиме реального времени. Кроме того, клиенты Multipass могут заказать корпоративную карту для покрытия локальных и международных расходов, связанных с ведением их бизнеса. На текущий момент сервис ориентирован на работу с компаниями из стран ЕС и Великобритании. Следуя целям группы, Multipass уже начал подготовительную работу для получения лицензии в ЕС, ОАЭ и США, с целью дальнейшего масштабирования на новые рынки.

За 18 лет Алекс Вайнштейн с партнерами построил технологический холдинг, который продает продукты и услуги более чем на $1 млрд в год. Но предприниматель говорит что объем выручки — не самоцель. "Миллиард долларов звучит красиво, чтобы показать масштаб. Но нам интереснее строить, созидать — выходить на новые рынки, создавать новые продукты, оптимизировать внутренние процессы, привлекать и сотрудничать с интересными людьми, которые соответствуют и разделяют наши профессиональные ценности. Приятно, что удается собрать команду единомышленников, предоставляя им площадку для профессиональной реализации, обеспечивая адекватный уровень финансовой безопасности", — объясняет предприниматель.

Вайнштейн много говорит про ценности. Например, про ценность для клиентов: "Невозможно создать что-то большое без того, чтобы клиенты хотели то, что ты им предлагаешь. Без ценности для клиента нет бизнеса". А еще про ценности для сотрудников: "Юрлица, стены, стулья и компьютеры — это не организация. Организация — это команда. Если один человек в команде не соответствует ценностям, он разрушает все вокруг. Это важный момент. Ответственность сотрудников за решения и действия тоже важна. Вопрос, перед кем человек несет ответственность? Не передо мной лично, даже не перед советом директоров, а перед другими членами команды. Когда ты что-то не доделываешь или упускаешь, это отражается на всех — прямо или косвенно", — говорит Алекс.

Планов у Dyninno много, еще есть, что строить. Например, компания хочет дальше развивать необанк Multipass и привлечь венчурное финансирование, чтобы ускорить его глобальную экспансию.Trevolution Group Вайнштейн планирует в обозримом будущем вывести на американскую биржу: "Сейчас мы перестраиваем внутренние процессы для соответствия стандартам биржи". Параллельно, развивая новые географические локации — во Вьетнаме, Турции, Бразилии. "Это огромные новые рынки, которые требуют бизнес-анализа, построения процессов, подбора команды", — говорит Вайнштейн.