Права потребителя: говорите смело  (4)

Сломавшийся прежде срока холодильник, испорченное путешествие в Египет, неожиданно высокие выплаты по кредиту или уже привычная неприветливость продавца — эти "мелкие неприятности" знакомы чуть ли не каждому латвийскому потребителю. В сочетании с неуверенностью покупателя и элементарной правовой безграмотностью неприятности грозят перерасти в серьезные проблемы и крупные затраты. Как ни странно наиболее эффективно проблему соблюдения прав потребителя часто можно решить на индивидуальном уровне, так как местные и европейские власти уже создали для этого все необходимые условия.

Кредиты, путешествия, гарантия

В марте Представительство Еврокомиссии в Латвии запустило информационную кампанию "Говори смело!", цель которой — объяснить жителям страны их права и возможности при общении с продавцами товаров и услуг. По мнению организаторов акции, самой серьезной проблемой в этой сфере является вовсе не нахальство торговцев, без которого некоторые из них не мыслят собственного существования, а неграмотность и пассивность самих потребителей.

При ознакомлении с информационными материалами кампании "Говори смело" порталу Delfi удалось выяснить ряд любопытных подробностей, о которых не мешало бы знать любому рядовому потребителю. Итак:

Потребительский кредит

До трети всех жалоб в латвийский Центр по зашите прав потребителей (PTAC) составляют именно случаи с несправедливыми условиями договоров о потребительском кредите. При общении с банком клиент должен помнить — кредитное учреждение обязано предоставить ему полную информацию о выплате кредита. Здесь особенно важно знать годовую процентную ставку. Именно по этому показателю можно понять, какой из вариантов кредита более выгоден. Если клиент хочет выплатить кредит раньше срока, он должен проинформировать об этом банк в письменном виде. В этом случае кредитодатель обязан пропорционально снизить и проценты по кредиту. Банк не имеет права требовать какой-либо компенсации за преждевременный возврат потребительского кредита. Впрочем, в любом случае для клиента главное — трезво оценить свои возможности.

Авиасообщение

Если рейс отменен и это произошло не из-за погодных или любых других объективных условий, клиент имеет право получить назад деньги за билет в обоих направлениях, а также компенсацию от 250 до 600 евро. То же самое касается случаев задержки рейса более чем на пять часов. Если клиент готов подождать несколько часов, авиакомпания обязана оплатить ему одну трапезу и прохладительные напитки, а также дать возможность сделать два телефонных звонка, послать два факса или электронных письма. Если же вылет возможен только на следующий день, компания оплачивает клиенту размещение в гостинице и транспорт. Если клиенту отказано в посадке на самолет по вине авиакомпании, ему полагается компенсация от 250 до 600 евро в зависимости от дальности полета. В случае потери или порчи багажа по вине компании клиент должен написать жалобу в компанию в течение семи дней. За это полагается компенсация до 1200 евро.

Покупки в интернете

Клиенту важно знать, что он может отказаться от покупки в течение двух недель без объяснений причин. В других странах ЕС этот срок может быть меньше — 7 дней. В этом случае надо отправить покупку обратно, деньги будут получены в течение 30 дней. Это правило не касается продуктов питания, прессы, товаров, купленных на аукционе, а также аудио- и видеозаписей, которые уже вскрыты.

Торговля на дому

То же самое касается и торговли на дому, т.е. ситуаций, когда торговый агент приходит к вам в гости, чтобы предложить, например, чудо-пылесос. От покупки можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин. Для этого нужно послать отказное письмо торговцу и после этого в течение недели вернуть товар в неповрежденном виде.

Путешествия

Туристический оператор может потребовать доплатить за уже приобретенную поездку, если меняются какие-то объективные условия (цена на топливо, налоги, курс валют). Если он делает это несколько раз, клиент имеет право отказаться от путешествия и получить деньги назад в полном объеме. Если в поездке выясняется, что вас не могут разместить в обещанной гостинице или предоставить купленную экскурсию, вы можете получить альтернативные услуги без доплаты. Если номер в другой гостинице стоит дешевле, оператор обязан выплатить разницу. Если же экскурсия отменена полностью, клиент имеет право получить деньги назад.

Гарантия

Претензию по качеству товара можно предъявить в течение двух лет с момента приобретения. Это не зависит от того, дает ли торговец/производитель соответствующий гарантийный талон. Если же при покупке вам предлагают гарантию, например, на три года, то это дополнительные обязательства, которые продавец берет на себя добровольно. Если дефекты обнаруживаются в течение полугода после осуществления покупки, считается, что они существовали с самого начала. В этом случае продавец обязан вернуть часть денег, исправить дефект или вернуть всю сумму, получив назад товар. Эти нормы касаются и товаров, купленных на распродаже или в других странах ЕС.

Условия договора

Клиент не обязан соблюдать несправедливые условия договора, даже если он его подписал. Например, формулировка "Кредитодатель имеет право требовать штраф в размере 3% от суммы займа за каждый просроченный день платежа" является несправедливой. То же самое касается пункта "Делая покупку, Вы подтверждаете, что у Вас нет претензий к качеству обуви" или "Получатель услуги имеет право предъявить претензию не позже, чем в течение трех дней после возвращения в Латвию".

Спасение утопающих — дело рук самих утопающих

Согласно данным статистики, в случае недовольства качеством приобретенного товара или услуги 61% потребителей обращается с жалобами к продавцу. При этом лишь 5% пытаются сначала разобраться, какие права у них есть в сложившейся ситуации. Около половины опрошенных утверждают, что знают свои права, однако до 70% признают, что хотели бы узнать о них больше. При этом, правда,  треть респондентов даже не подозревает о существовании Центра защиты прав потребителей (PTAC). Одновременно с типичным для Латвии пессимизмом более 60% опрошенных уверены, что в других странах ЕС права потребителей защищены лучше.

По словам директора Центра защиты прав потребителей Байбы Витолини, на законодательном уровне права потребителей в Латвии защищены не хуже, чем во всех других странах Евросоюза. PTAC со своей стороны обеспечивает должный надзор за соблюдением прав, однако, если конкретный потребитель, который считает, что его права нарушены, остается пассивным, то помочь ему не смогут ни местные правозащитники, ни европейские структуры.

Конечно, не все так просто. Как отметила в беседе с порталом Delfi председатель совета Ассоциации защиты прав потребителей Текла Жабова, проблемы возникают на уровне реализации законов. "Да, с самим законом все в порядке, но не решен вопрос о второй стороне — механизме его реализации. Если человек обращается с жалобой, то часто ответ прост — идите в суд. Но туда чаще всего никто не обращается", — говорит эксперт.

Кампания ЕК ориентирована, в основном, на молодых людей, которые пользуются интернетом. На более подробное освещение в прессе и на телевидении "не хватило денег", с сожалением отмечает Жабова. За рамками кампании осталась и сфера, где права потребителя нарушаются систематически — политика монополистов.

"Речь идет об электроэнергии, отоплении, водоснабжении, обслуживании жилья. Здесь очень не хватает открытости. Никто не знает, каким образом Регулятор утверждает тарифы, так как часть процесса является коммерческой тайной. Под нее подпадают и все зарплаты [руководителей предприятий]. Мы считает, что данные о формировании стоимости общественных услуг должны быть открытыми", — настаивает она.

Таким образом, положение потребителей в Латвии далеко от идеального, и дело здесь не только в отсутствии знаний. И все же, знания — это сила.

Отметим, что нормы, направленные на защиту прав потребителя, с некоторыми вариациями действуют во всех странах Евросоюза. Бесплатную консультацию в случае необходимости можно получить в Центре защиты прав потребителя, в том числе по телефону 65452554. Детальная информация доступна на сайтах www.ptac.gov.lv и www.ecclatvia.lv (Информационный центр европейских потребителей) .