Почему нам нужны отзывы
Между отзывом о проживании в гостинице и ее описанием в путеводителе есть существенная разница: авторы путеводителей далеко не всегда действительно проводят ночь в означенном отеле (хостеле, гостевом доме или апартаментах). То есть практически никогда — а это значит, что их описание не пойдет дальше общих слов и ничего не скажет вам о том, как вы там будете себя чувствовать.
"Проживание в гостинице, опыт ночлега — достаточно интимная процедура для человеческой души, да и тела, — утверждает Владимир Вольфсон, основатель форума самостоятельных путешественников WolfsonWorld. — Писать о месте ночлега, который не работает по стандартам, не проведя там ни единой ночи, нельзя. Однако авторы путеводителей это делают. Впрочем, даже если бы у них действительно был такой опыт, жанр путеводителя все равно не сделал бы описание гостиницы ценным.
Автор путеводителя не вправе уклоняться в свои переживания. А вот автор отзыва, наоборот, должен это делать".
Обратим внимание на то, что речь идет о местах, не работающих по стандартам. По мнению Владимира, отелям, представляющим крупные сети, отзывы не нужны вовсе. Для них как раз требуется лишь описание — гостиницы, работающие под брендами, обычно четко соответствуют своим стандартам, и неожиданностей там ждать не имеет смысла.
Точно так же не стоит искать отзывы на цепочки одинаковых гестхаузов в туристических зонах, таких, например, как улица Каосан в Бангкоке: все они одинаковы. Отзывы нужны только тем, кто ищет небольшую гостиницу или апартаменты.
Кому можно верить
Специалисты TripAdvisor утверждают: 83% путешественников пишут отзывы потому, что "хотят поделиться полезной информацией с другими" или "потому, что они находят чужие отзывы полезными для себя и хотят сделать ответный жест".
Однако на деле не все так просто: чувство благодарности — не единственное, что движет путешественниками, высказывающими свое мнение по поводу отеля.
Отзывы не всегда бывают приятными или объективными. По двум причинам.
Первая — как это ни смешно, склочность характера самого путешественника. "Если человек ответственно относится к написанию отзывов, а не видит в них орудие расквитаться с миром, который крепко его обидел, отзыв будет очень полезен, — говорит Владимир Вольфсон. — Но отзывы о проживании часто характеризуют скорее человека, чем сам отель. Погуглите, например, stay away from this place — возглас, который для меня все говорит об авторе и совсем ничего об отеле, которому не посчастливилось принимать у себя обиженного".
Вторая — система мотивации, существующая на многих сайтах. Многие туристические сайты предлагают за отзывы бонусы программ лояльности, с которыми они заключают партнерство.
"Германский портал Holidaycheck начисляет 100 миль Miles-and-More (программы лояльности Люфтганзы и близких ей авиалиний из числа входящих в Star Alliance), TripAdvisor начисляет за отзывы на русском языке об отелях, ресторанах и достопримечательностях мили в "Аэрофлот-Бонус", то же самое делает TravelTipz, — рассказывает Владимир Вольфсон. —Такие отзывы ненадежны. Например, некоторые ресурсы бракуют тексты отзыва за упоминание какой-либо детали (например, вид из окна на достопримечательность), которая, относясь к "постороннему" объекту, видимо, расценивается как market placement.
Столкнувшись с подобным идиотизмом, путешественник, которому нужно было лишь заработать баллы, отделается формальностью: "был, жил, выбыл, все понравилось, но вид из окна мог бы быть лучше". Опытные путешественники обходят такие ресурсы стороной".
Не все опытные туристы, однако, согласны с Владимиром в том, что система бонусов — зло: "Одни лишь бонусные мили подтолкнули меня к написанию отзывов.
Сверхподробные отзывы не пишу, литературно украсить не пытаюсь, но все важные для меня моменты по данному отелю, ресторану или достопримечательности указываю", — рассказывает Таня, участница форума WolfsonWorld. Оговаривая при этом, что в том, что касается отелей, доверяет все-таки крупным сайтам онлайн-бронирования.
Вопрос мотивации действительно не так однозначен: да, кто-то хочет заработать мили, но есть люди, обладающие ценной информацией, которые не оставляют отзывов просто от лени, — и тут их приходится подталкивать.
"Я отзывы пишу нечасто, и причины этому — лень и неорганизованность, — признается Женя, еще одна участница форума. — Но если удается открыть для себя жемчужину, которой просто подло не поделиться, — пишу. Если я убила здоровенную кучу времени, силясь найти пристойное жилище, напишу, чтобы сэкономить время другим".
И все-таки наибольшего доверия заслуживают отзывы, которые оставляют на независимых ресурсах. Поскольку специальная мотивация у самостоятельных путешественников отсутствует, будьте уверены — человек пишет просто потому, что хочет поделиться опытом, а цели насолить отелю или разжиться бонусами у него нет.
Что думают отельеры
Следят ли в отелях за отзывами, которые оставляют посетители? Конечно, да. И очень трепетно к ним относятся. Иногда до смешного трепетно.
Так, администрация одного из гестхаузов неподалеку от гор Катскилл в американском штате Нью-Йорк прославилась в прошлом году тем, что опубликовала на своем сайте предупреждение для молодоженов, желавших отпраздновать свадьбу:
если хоть кто-то из гостей оставит негативный отзыв о гестхаузе, пара будет оштрафована на 500 долларов.
Место, естественно, тут же получило волну негативных комментариев и унизительный рейтинг в одну звезду, зато прославилось на весь мир, — об этих смешных угрозах написали даже такие крупные газеты, как британская The Independent.
Но это, конечно, исключительный случай. Обычно все бывает по-другому. "В индустрии гостеприимства отзывы остаются самым простым способом узнать мнение гостей о пребывании в отеле, — рассказывает Наталия Розенблюм, партнер Hospitality Income Consulting. — Для современных гостиниц отзывы на интернет-площадках играют важную роль: они напрямую влияют на выбор места размещения потенциальных гостей.
После знакомства с отзывом гостиничный менеджмент, как правило, ведет работу в двух направлениях.
Во-первых, выявляются и устраняются проблемы внутри отеля: выясняется, почему пребывание гостя было омрачено, можно ли это исправить и как избежать подобных ситуаций в будущем. Во-вторых, менеджмент отеля связывается с гостем, чтобы принести извинения и сообщить о том, что было сделано для решения проблемы".
