Изначально этот термин использовался в отношении работников сферы обслуживания. Его ввела профессор социологии Арли Рассел Хохшильд. Люди, которые работают с клиентами, должны улыбаться и сохранять спокойствие в любой ситуации. Даже если посетитель ведет себя неподобающим образом, нужно быть невозмутимым, блокировать гнев и раздражение. Стюарды, официанты и продавцы, помимо умственных и физических усилий, вынуждены прилагать и эмоциональные усилия, что еще больше усложняет их работу.
Улыбка, дружелюбие и забота, пусть даже не по доброте душевной, являются, как показывают исследования, эффективными инструментами в общении с клиентами. Так они чувствуют, что к ним прислушиваются, что, в свою очередь, повышает вероятность того, что они вернутся и порекомендуют сервис своим друзьям. Но у эмоционального труда есть и другая сторона — сотрудники, которые им занимаются, чаще испытывают эмоциональное опустошение и выгорание.
Да, люди, вынужденные улыбаться на работе, но они хотя бы получают за это деньги. Но в последнее время термин "эмоциональное обслуживание" используется и в ситуациях, когда этот труд бесплатный. Вот несколько примеров:
В компании обсуждается особенно актуальная и важная проблема. У человека есть мысли, которые не совпадают с мнением большинства собравшихся. Он чувствует себя неловко, потому что его вынуждают согласиться, но он молчит. И не потому, что боится, а потому что не хочет провоцировать недовольство, конфликт или кого-то расстраивать.
Чтобы продолжить чтение, оформите абонемент.
Пожалуйста, подождите!
Мы подбираем для вас наиболее подходящее предложение подписки...
Предложение о подписке не отображается? Пожалуйста, отключите блокировщик рекламы или перезагрузите страницу.
В случае вопросов пишите на konts@delfi.lv
