В ситуации, сложившейся на этой неделе, когда отдых 170 человек в Шарм-эль-Шейхе закончился полным хаосом и объяснениями туроператора о технических проблемах и обещаниях, самое главное - знать, что вам положено по закону и каковы должны быть немедленные действия в подобной ситуации. Объясняем, как потребители могут в полной мере воспользоваться своими законными правами и действительно прибыть в запланированное место назначения или получить компенсацию за сорванные планы.
Как говорится в публикации Центра защиты прав потребителей "Права авиапассажиров и советы путешественникам": "Если вы попали в ситуацию, когда ваш рейс отменили, задержали или отказали в посадке, помните, что авиаперевозчик обязан предоставить вам письменную информацию о ваших правах и позаботиться о вас (средства связи, питание и напитки, соразмерные времени ожидания, возможность добраться до места назначения). Вы имеете право на компенсацию, если отмена или задержка не были вызваны чрезвычайными обстоятельствами".
Ключевое слово - чрезвычайные обстоятельства - включает в себя неблагоприятные погодные условия (метели, бури, туман, грозы); технические проблемы с самолетом (но не во всех случаях); ситуацию, когда другой самолет выехал за пределы взлетно-посадочной полосы и полоса закрыта, и другие внешние обстоятельства, которых нельзя было избежать, даже если были приняты все возможные меры.
Что делать?
Если вы уже находитесь в аэропорту и вам сообщили, что ваш рейс отменен, следует обратиться в кассы авиакомпании или к представителям компании в зале регистрации или у выхода на посадку. Пассажиров пересаживают на ближайшую стыковку, при необходимости покрывают расходы на гостиницу и транспорт, а также предлагают талоны на питание.
Эта услуга должна быть оказана, если рейс задерживается как минимум на два часа для перелетов в пределах 1500 км, на три часа для перелетов от 1500 км до 3500 км, и на четыре часа и более для полетов за пределы ЕС на расстояние более 3500 км. Если рейс задерживается более чем на пять часов, пассажир имеет право отменить рейс и получить деньги, уплаченные за билет. "Если перед задержкой рейса стало известно, что пассажир не успеет на следующий рейс, он имеет право связаться с перевозчиком и попросить изменить маршрут до начала полета", - подтверждает Санита Гертмане из Центра защиты прав потребителей (PTAC).
Компенсация
Размер компенсации составляет: 250 евро за все перелеты на расстояние 1500 км или менее; 400 евро за перелеты внутри ЕС на расстояние более 1500 км и за другие перелеты на расстояние 1500-3500 км; 600 евро за все остальные перелеты.
Чтобы получить компенсацию за задержку или отмену рейса, необходимо сначала обратиться в авиакомпанию с заявлением о компенсации. По словам Гертмане, заявление можно подать в свободной форме, отправив его на адрес электронной почты, обычно указанный на сайте авиакомпании, или заполнив онлайн-форму на сайте авиакомпании, если таковая имеется. В этом случае Гертмане рекомендует сохранять текст заявления (в виде скриншота), а также, если это возможно, подтверждение отправки. Заявление пишется в свободной форме, нет никаких требований к тому, как оно должно выглядеть. Самое важное, что необходимо указать, это дата (номер) полета, маршрут, конкретные обстоятельства — был ли рейс отменен или пассажир прибыл с опозданием, и суть претензии.
Гертмане отмечает, что, согласно указаниям Европейской комиссии, авиакомпании должны ответить на претензию в течение двух месяцев. Если этого не происходит или ответ не удовлетворяет, пассажир имеет право обратиться в надзорный орган страны, где произошел инцидент. Список национальных органов можно найти здесь. Форма заявления доступна на сайте PTAC здесь.
Другим способом решения ситуации является обращение к посредникам - консалтинговым компаниям, которые специально занимаются случаями задержки, отмены или переноса рейсов и оказывают всю необходимую помощь от имени пассажира. Примерами таких компаний-посредников являются Refundor, AirHelp, Skycop.
Когда и почему компенсация не положена
Авиакомпания имеет право не выплачивать компенсацию, если рейс отменен или задержан из-за чрезвычайных обстоятельств, упомянутых выше - неблагоприятные погодные условия, технические проблемы с самолетом и т. д.
Авиакомпания имеет право уменьшить размер компенсации на 50 %, если пассажиру предлагается повторный маршрут до места назначения другим рейсом.
Аналогичным образом, в случае отмены рейса авиакомпания не обязана выплачивать компенсацию, если пассажиры были проинформированы об отмене:
не менее чем за две недели до времени вылета;
в период от двух недель до семи дней до вылета и при этом им было предложено изменить маршрут, который позволяет им вылететь не более чем за два часа до запланированного времени вылета и прибыть в конечный пункт назначения менее чем через четыре часа после запланированного времени;
менее семи дней, и им было предложено измененить маршрута, который позволяет им вылететь не более чем на час раньше изначального времени и прибыть в пункт назначения менее чем через два часа после запланированного времени прибытия.
Подробнее читайте здесь.
